ワークショップを通じた価値創造。共創のプロセスで、お客さまの本質的な課題を解決する。
「お客さまの課題を本質的に解決したい」と話す、代表取締役社長の沢田 圭一さん。
2023年1月から代表取締役社長に就任し、今は経営者としての思考と大学院生としての新しい価値観の両方を持ちながら、お客さまにとって本当に必要なアウトプットを提案しています。しかし、自分たちは制作物の提供や情報整理だけをすればいい訳ではないと考えているそうです。
エスケイワードは企業に何を提供し、どのように課題解決を目指すのか。沢田さんにインタビューをし、その秘密を紐解いてみました。
「コンペ疲れ」がきっかけ。本質的な提案ができる仕組みづくりへ
—沢田さんは元々、エスケイワードの社員だったと聞きました。プロデューサーや事業部長、COOとしてご活躍なさって、今年から代表取締役社長に就任されたんですよね。今日は沢田さんが就任後に大事にしていることを教えてください。
エスケイワードでは「コミュニケーションで、世界のあらゆる壁をなくす。」をミッションに掲げ、お客さまと共創しながら課題解決することを目指しています。この「共創」というキーワードをとても大事にして事業活動をしています。
—「共創」や「共に」という想いを大切にすることになったきっかけはなんでしたか？
「共に」のキーワードは、代表就任前から大切にしています。シンプルに「コンペに疲れた」のが理由のひとつです。企業のコミュニケーション支援のためのデザインやDX（デジタルトランスフォーメーション）を提案する中で、コンペに参加することがよくありました。その度に、自社の強みや他社との違いを比較させ、あえて尖らせた提案をして……。
コンペで勝てたとしても、その後は発注側、請負側のような立ち位置でプロジェクトを進めなければなりません。そのなかでお客さまとの期待値調整が上手くいかずに、議論の収拾に時間がかかることも多々ありました。お客さまにとって本質的で理想的な姿を目指すために、本当はもっと上手なやり方があるはずなのに、どんどん苦しくなっていく……。
これを続けていくと、プロジェクトメンバーも疲れてしまうんですよね。コンペに勝つスキルは身につくかもしれませんが、優秀なメンバーが疲れてしまい、体調を崩してしまうこともあり、気がかりでした。
—メンバーのことも考えたうえで、「共創」に辿り着いたのですね。
そうですね。
私たちとしては、コンペを通じて「お客さまが選ぶ」のではなく、一緒に取り組みたいと思っていただいたうえで協働したい。プロジェクトに大変さはつきものですが、同じ苦労をするなら、お客さまと一緒に最良のものを考えていくやり方を模索していきたいんです。
ワークショップは意思決定を支援する手段
—お客さまと一緒に考える方法として沢田さんはワークショップを選んでいると思います。それはどうしてですか？
世の中で流行っている「付箋に書いて貼る」アクティビティが、全て課題解決につながるわけではないと思っています。
重要なのは、きちんと場をつくること。まずは、意見を交わしやすい場にするために、机の位置や座る順も含めて考えて構成することが求められます。次にファシリテーションです。相手との関係性も考えながら、どうしたら答えやすいかを想定して質問を投げかけ、回答に対してどう考えるかも大切です。
どのように場を作りプログラムを組めば参加者が腹を割って話せるかを考えていくことが大事なので、それをひっくるめてワークショップという表現をしています。
ワークショップのなかでどんな方法を取るのかは、相手の状況を見極めて決めています。例えば、自分の意見をどんどん話せるお客さまであれば、質問を繰り返しインタビューのように進めます。一方で、なかなか意見が出づらそうな場合は、カードゲーム感覚で、カードに書いてあるテーマでお話ししてもらう形式を取ることもあります。
このように相手の状況を見極めながらワークショップのデザインができることがエスケイワードの強みです。私は実際にワークショップデザイナーという認定資格も取得しています。ワークショップを実施すること自体が大切なのではなく、お客さまと「共に」考えていくために必要な方法をデザインすることを重要視しているんです。
—相手に合わせた場をいかに作るか、コンテンツをどうするかが重要なんですね。エスケイワードでは、みなさんが自分ごととして参加してもらうためにワークショップのデザインをしているんだなと感じました。
私たちがしていることは、お客さまの意思決定の支援なんです。
例えば、カリスマ的なトップとそれを支える人たちがいる会社の場合、トップの考えを実現したいという意向に対して、みなさんの意見をどんどん出してください！と言っても成立しないですよね。そういう場合は、トップの考え方をいかに噛み砕いて全社員が理解できる形に落とし込んでいくかを考えながら、トップに質問したり、従業員のみなさんに確認したりしながら進めることもあります。
一方で、若手社員の意見を組み込みたいという会社の場合もあります。その際、若手社員はトップの考えがわからないから答えられないということもよくあるので、最適なキーワードを提供しながら、議論をして決めていくこともあります。
ワークショップに鉄板と言える形はないんです。お客さま自身が納得のいく意思決定をしていただくために、ワークショップのデザインは、相手のシチュエーションや状況に応じて変えていきます。
—どんなお客さまに対してもワークショップを提案するのでしょうか。
いいえ、すべてのお客さまにワークショップによる意思決定が向いているわけではありません。
ワークショップが向いているのは、経営陣が直接参加したり、経営陣と密にやりとりしている方が担当になったりするプロジェクトですね。例えば、MVV（ミッション・ビジョン・バリュー）などは会社のコアな部分であるからこそ、経営陣が何を大切にしているかを言語化した上できちんと策定し、運用されるものにする必要があります。ワークショップもこれらのお客さまに参加していただき、会社やビジネスの成長に向けて末長くお付き合いするために取り組みたいと思っています。
しかし、自分たちが同じことをできていなかったら、お客さまにも自信を持って伝えられないし、ナレッジを共有することができませんよね。そこで、エスケイワードでもMVV（ミッション・ビジョン・バリュー）や行動指針（クレド）を項目ごとにまとめたブック（SK Book）を作成しています。部門ごとの朝礼でSK Bookの内容に基づいたエピソードトークをして、メンバーにも会社が大事にしている考え方を身近に感じてもらえるようになってきたと感じます。
自分たちでもこのように運用しているからこそ、その重要性や浸透のさせ方を説明できるんです。私たちもこの取り組みを始めてから、売り上げや社員数の増加などの結果からも会社が成長している実績があるので、やっていて良かったと考えています。
無駄なくお客さまの本来の目的を叶えるために、“プリン図”で言語化
—ところで、エスケイワードは事業ドメインを“プリン図”で表していますよね。この図はどのように生まれたのでしょうか。
“プリン図”と言っていただきありがとうございます（笑）。元々は“チェリー”の載っていないプリンで表現されていたのですが、私がチェリー部分を乗せました。
この図は考え方のレイヤーを上げていく、という意味で平面ではなく立体的に捉えているのが特徴です。
土台にある「デジタルトランスフォーメーション支援」が、お客さまから直接的なご要望をいただくことが多い領域です。では、どうしてデジタルトランスフォーメーションを必要としているのか。それを考えていくと、ユーザーにこういった体験をしてほしい、こんな価値を感じてほしい、といったUX（ユーザーエクスペリエンス）や広義のデザイン領域に繋がっていきます。さらにそこから視座を上げると、お客さま企業自体の存在意義や、つくり出したい未来像といったイメージがあるはずなんです。それらの整理を支援する方法として、「ワークショップで共に探求」があると考えています。
チェリー部分から俯瞰で見て捉えることが大切なんです。視座を上げて考えることでお客さまにとって本当に必要なものがわかる、ということを“プリン図”で表しています。
例えば、お客さまが数万ページあるWebサイトをリニューアルしたいと考えたとします。制作会社にお願いすると、ページ単価とページ数を掛け合わせた驚くほど高額な見積もりを出されることがあるかもしれません。でも数万ページを綺麗にすることが果たして本来の目的なのでしょうか。
Webサイトのリニューアルを通じて、ユーザーに体験してもらいたいことや本質的に価値が変わったという必要なメッセージを届けられるのであれば、それ以外の部分はなくしたっていい。
本当に必要なものがわかっていれば、リニューアルするべき部分に予算を集中させて成果を出す、というゴールに向けて話し合うことができますよね。
「デザインが古くなったから全面リニューアルしましょう」というのは、お客さまの予算を使う上でもったいないと思っています。なにか価値観が変わった、社会が変わって伝えるべきメッセージを抜本的に直したい、ということであれば、その部分をきちんとやり、それ以外はマイナーアップデートでいい、という提案をする。そのために、“プリン図”の視点で大事なことを整理していくんです。
—なるほど。チェリー部分に据えた「ワークショップで共に探求する」について、もう少し聞かせてください。
正直に言って、「会議」での探求は難しいと思っています（笑）。人数を集めて机を並べて向かい合い上座には偉い人が座る、という環境では本質的な探求はできそうにないですよね。私たちは、「どのような方法なら探求が叶うのか」から一緒に考えていきます、ということを一番お伝えしたいです。
お客さまからご相談をいただいて提案する際には、プロセスの提案をすることを大事にしているんです。こんなプロセスでプロジェクトが進めば良いものが出来上がるだろう。そう提案します。そのプロセスのなかで、「何をやりたいのか」がハッキリすれば、自ずと良いものが出来上がる。もちろん、最終的なアウトプットまでご依頼いただければ当然私たちは良いものをつくります。でも極論を言えば、「何をやりたいのか」がハッキリしていれば、他社に最終的なアウトプットをご依頼いただいても良いものが出来上がると思うんです。
ご依頼のパターンは様々ありますが、プロセスを決めて一緒に探求する部分は私たちとご一緒していただくのがベストと考えています。
安心して任せられる、期待に応えるパートナーとして課題を解決していく
—一緒に価値を探求し、共に作っていくパートナーとしてお客さまを見つけているんですね。何か心がけていることはありますか？
冒頭でもお伝えしたように、“選ぶ・選ばれる”という形を望んでいないので、紹介でつながるといいなと思っています。その紹介がどう生まれるかというと、おそらくお客さまが「エスケイワードと実施したプロジェクトを自慢したい！」と思ってくださることですね。
例えば、以前MVV（ミッション・ビジョン・バリュー）リニューアルをご支援したMagicPodの田上さんが「エスケイワードにお願いしてよかった！」とnoteで伝えてくださって。それを見て私たちに相談したいと言ってくださる方が現れたり、「エスケイワードに自分たちの想いをすべて話したら、理解した上で良い提案をしてくれるらしい」と聞きつけてご相談くださる方もいらっしゃったりしますね。
もう一つ、ご紹介につながるような関係性づくりには、お客さまに安心感を提供することも大切だと考えています。
例えば、プロジェクトメンバーが疲弊していては、お客さまは安心できませんよね。だからこそ、無理な働き方で案件を進めないように、プロジェクトの進行には気を遣っています。プロジェクト内の仕事の割り振りは、誰か一人が仕切るのではなく、各自の役割をきちんと果たし、社内でコミュニケーションを取りながら期日までに仕上げる。社内のコミュニケーションにおいても健全であることが、お客さまから見ても安心感に繋がると考えています。
私たちとしては、要件定義書や提案依頼書ができていない状態で、「何をどこから進めたらいいかわからなくて困っている！」とご相談いただける方がうれしいです。はっきりとやるべきことが決まっているならば、「コンペにどうぞ」と思うんです。そのような案件の場合、私たちの強みが求められている訳ではありませんから。
—お客さまの期待にきちんと応えてきたからこそ、ご紹介がつながっているんですね。エスケイワードには、大手企業からスタートアップまでさまざまな実績がありますが、具体的にはどのような企業がお客さまになるのでしょうか？
中長期のスパンでご一緒するのは、売り上げ100億超の中堅企業で、経営ラインと直結しているチーム、もしくは経営層クラスがご担当されるケースです。
中期経営計画を立てるタイミングや周年を迎えるタイミングで、企業として今後のコミュニケーション展開を考えなければいけない、というときに、エスケイワードに相談したらすべて任せられるかな、と想起していただけることもありますね。
例えば、Webサイトをリニューアルしたいという相談を受けて、最終的に作ったものが映像とクレドブックだったこともあります。プロセスから考え、ワークショップで探求していくと本当に必要なものが見えてきて、お客さまも納得してお任せいただけますね。大手企業からスタートアップまで、求めていることの本質が変わらないなら、どの業種、どんな規模でもご一緒したいです。
正解を「共に探求」し続ける
—エスケイワードのワークショップで実現できることや叶えられることを教えてください。
エスケイワードは2023年で創業60周年なんです。私たちも過去の資産があり、自分たちを変化させながらビジネスを展開してきました。企業としての歴史があり、「過去の延長線の先に、自分たちの未来がある」と考えているお客さまには「共に探求」する私たちのやり方が響くし、価値があると思っていただけるかと思います。
ワークショップでは、関わる人の多様性を大事にしていきたいですね。お互いを尊重しながら対話をしていくために、ワークショップという手法が適していると思っています。
私は今、大学院に通っているのですが、さまざまなソーシャルセクターの人たちが在学しています。この人たちがお客さまとのワークショップに入ってくれたら、新たな気づきが生まれ、お客さまにとっても新しい価値が生まれるだろうなと思います。このような視点を作り出す場として、ワークショップに広がりを持たせていきたいですね。
私たちはお客さまとっての「正解」を常に考えています。それを見出す手段のひとつがワークショップです。必要なものを一緒に探していって、決める。そして、いらないものを潔く捨てることも、会社を伸ばすためには大切です。会社の歴史が長くなればなるほど、このような作業が必要になります。そのときに私たちを呼んでもらえると嬉しいです。
ワークショップを通じて決めたことは、神棚に飾るものではなくて、自分たちのものとして納得し、使い続けていってほしいですね。お客さま自身が「正解」を導き出し、それを大切にしてもらえるように、エスケイワードも「共に探求」をし続けます。
エスケイワードのアプローチにご興味をお持ちいただけましたでしょうか。さらに詳しく知りたい方は、ぜひお問い合わせください。 貴社の価値を共に探求していきましょう！
インタビュー・執筆：Riyo Iju
編集：家本夏子（エスケイワード）
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