№302（047）Business Formation Change　～　DXを行きつけのカフェを題材に考えてみる③　～

引き続き、行きつけのカフェを題材にDXを語ってみる。

昨日は、

規模を追わない商い且つ対個人向けの営みであれば、アナログでも良いと思うのよ。

鷲は、そんな商売にSalesforceを勧めるなんてコトをするつもりもないし、まぁExcelでもいいんじゃねとも思う。

ただ、商いはそんな「規模」「対象」だけではない。

そんな中でSalesforceをなんでエクソンが担ぐことにしたのかを次から書く。

やっと核心に入ってきた。すまんすまん。

で終わった。

なんで、こんな記事を書いているかは№293を読んでくだされ。
https://note.com/skunkworks/n/n28cb045044e4

行きつけのカフェの素晴らしいのは、商品ではなく「顧客体験」って奴という話しを前回に書いた。

これが、商売としてのリピートを作り出し、リファーラルを生み出す源泉なのは言うまでもない。

商売は、先ずは既存のお客様に繰り返し使って貰うこと。

をベースとして、

商売は、新しいお客様を常に増やしていくこと。

で安定と成長を作って行くわけだ。

で、Salesforceは「セールス」というフェーズを中心に「デジタルな世界」で「新しい顧客体験」　←　その会社の商品を買ってからではなく、買う前の顧客体験ね。正確には顧客になる前の体験も含めだが、まぁそこは置いておこう　→　をつくる事ができるサービスであるわけなのさ。

うちの会社は何度も書くが「法人営業担当者とチームの育成支援」が仕事。

その人たち、そのチームが持っているお客様（見込み客も含め）へ、Digitalで新しい「営業体験を提供する仕組み」を作れる機会をSalesforceで実現して貰いたいから担いだ。

だてに世界ナンバーワンのCRMではない。

少しでも触ってみると判るけど、この新しい概念でできているクラウドサービスはさすがだねぇと唸る次第。

まぁ、何が凄いのかは、機能が実現している話しということで、うちの四代目のnoteでこれから明らかになっていくと思うので、そっちで読んで欲しい鴨。

先にも書いたけど、Analogでも良いのよ。

人に依存してもいいのよ、ビジネスは。

それで、最高の「User Experience（顧客体験）」が提供できればね。

ただ、それは多くの場合は、必ず限界が来る。

限界というのは成長（量）だけの話ではなく、安定（質）にも出てくることなんだよねぇ。

デジタル化することは「人に依存しない仕組み」と考えると判りやすい。

人の「勘」に頼って、会社として全顧客に同じような営業品質が提供できるかどうかだよね。

エースの勘がダメって話ではなく、まずは全員が均質な応対ができるのがビジネスの基本でもあり、顧客満足度の根底でもある訳だよね。

その均質さを出すための仕組みは「Digital」の得意分野ってね。

よくね、デジタル化を嫌がる経営者がいるんだけど、根本的に勘違いしていると思う時がある。

無機質なサービスは目指すところではないって感じでね。

言っていることは判る。

デジタル化すると温かみのあるサービスができない様な風に感じるんだと思うんだけど、その前に全体として均質なサービスが提供できるのが基本だと思わんかってね。

10人程度までの小商いならいいのよ。

コントロールタワーの社長が、常にスタッフに目を配れるから。その場で修正も指示も何でもできるから均質化しやすい。

また、意識の高い、姿勢のしっかりしたスタッフが集まっていれば安心していられる。

でもさ、そんなのどこでもできる話でもないし、人が増えてくれば間違いなく「人は易きに流れる」なので、質はなかなか自律的に向上はせんわね。

続く。

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