№346（090）Business Formation Change　～　新しい「在り方」をどうやって生み出すか⑬　～

今日（5/31）、もう5月も終わりですねぇ。

なんか気分的に、昨年の1発目の緊急事態宣言の方がアドレナリン吹きまくりで意気高揚としていた感じです、こんなこと言ったら怒られそうですが。

今が言うところの厭戦気分ってヤツなんでしょうねぇ。

まぁ、うちは社員さんや外部の応援してくれる人たちがいるので、昨年から進めているデジタル化が具体的に進んでいるから忙しいには忙しい。

目に見えて、新サービスリリースが近づいているので、そういった意味ではバタバタとしているので良い感じ。

でも、なんかズルズルと続くコロナの話しがなんか重くのしかかっているなぁ。

早くスッキリと元に戻りたいですが、景気もこの先よくわからんですからねぇ。

昨日は

品質　=　企画段階　×　開発段階　×　提供段階

となるかな。

また別の書き方をすると、

品質　=　デザイン部門　×　プロダクト部門　×　カスタマー部門

となる。

会社全体としてこれから品質をどこで高めていくのか。

最終的には「全部のバランス」ではあるが、戦略的にどこを強化するか考えていきたい。

こんな話しを書いた。

その中でうちの強みは事務処理能力、バックオフィス部門に強みがある話しをしたと思う。

研修屋さんは、以下の様な人が関わって提供が行われる。

① 営業担当（うちの場合は企画担当も兼務）が契約前のお客様との商談や調整を行う。
② 運営担当が、契約内容に即してお客様と調整をして、実施の段取りを行う。
③ 研修担当（まぁ一般的には講師とか言われる人）が、受講生に対して研修を行う。
④ 運営担当が、アンケート集計や実施報告を作成しお客様に提出を行う。

新たな立上げの新規研修とかだと、資料の作成やデモンストレーションとかも入る。①と②の間に入るか、②と③の間に入るかはスケジュールや状況次第。

あとは、⑤のあとには営業担当がお客様に伺って、アンケート結果を踏まえて新たに出てきた課題を発掘共有を「次の案件獲得」に向けて実施する。

こんなサイクルね。

で、うちがとてもお客様から評価されている部分は、実はこの②と④の部分の運営担当だったりする。

多くの場合は、実際に研修を提供する「講師」が評価されるのだが、目に見えない安心感をお客様に感じていただくという意味ではCSの重要ポイントは「運営」だったりする。

なぜなら、B2Bは、受講生がお客様であると同時に、お金を実際に決済する、企画を決定する「発注担当」がお客様である。

ここにご満足を頂くための仕組みが実は大事だったりする。

続く。

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