【issuesカイゼン】ユーザーの皆さまへのヒアリングと拡大ペースの思索ほか

2020年1月10日 19:20

issues取締役デザイン責任者の富樫です。1/6~1/10の「issues くらしの悩みをみんなで解決」のカイゼン内容を報告します。

今週はリリース事項より、ユーザーの皆さまとの対話の取り組みについての内容が多くなっています。

一般ユーザーの方々へのヒアリングを再開

昨年の終わりは主に政治家の方へのヒアリングに注力し、それを元にメッセージ画面の改善を行いました。最近の利用の様子を観察していて、この部分の使いやすさには手応えを感じています。

ただ、私たちが提供したいのは、政治家の方が「要望を受け止めて返信すること」に加えて、「一般ユーザーとやりとりしながら政策実現に向かって動いていける」ような体験です。

そのため、一般ユーザー側の使いやすさも改善していく必要があると考えています。

それに向け、昨夏〜秋に30人ほど実施した一般ユーザーの皆さんへのヒアリングを再開。今週は3件のインタビューを実施しました。1月は週に2~3件のペースでインタビューを行い、改善を行なっていく予定です。

同時に、現状私たちが直面している悩みである「対応エリアの拡大ペース」と「政治家の方への手厚いサポートのバランス」について、一般ユーザーのみなさまと意見交換を行っています。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。（一般ユーザーの方に年始に送ったメールをnoteに公開したものです）

今週お話した方々に関しては、私たちの「既存の政治家の方への手厚いサポートを継続したい」という意図を理解してくださった方が多い印象を受けています。

IT業界でよく言われる「サービスデザイン」とは、目に見えるWebサイトのインターフェイスだけではなく、ユーザーの方が目的を達成できるようにする設計行為のすべてを指すことが多いです。

私たちももれなく、対面やWebサイト外での目的達成を促進する、カスタマーサポートの役割を重視しており、毎週の改善報告や、政治家ユーザーの方々へのチャットでのサポートなどがそれに含まれます。

手厚いサポートを行うことはフルタイム3人の開発チームでは大変なところもありますが、今回一般ユーザーの方との対話により得られたフィードバックを活かしながら、適切なペースでの拡大とカスタマーサポートの継続を行なっていこうと考えています。

・一般ユーザーのメッセージ画面の送信ボタンと入力エリアのデザインを改善
・通知メールで送信者名にバックスラッシュが入る問題を解消
・メッセージ画面を開いた時と送った時に、自動で最新メッセージが表示されるようにする

・2名の政治家の方にご登録をいただきました
・2名の政治家の方に説明会をしました
・3名の一般ユーザーの方にヒアリングを実施しました

今年も毎週、決して止まらないカイゼン体制を続けていこうと思っています。引き続きよろしくお願いします。