電話自動応答サービスIVRyの立ち上げ時から、1年半の間にカスタマサクセスとしてやってきたことをざっくりまとめます。（前編）
IVRy Advent Calendar 2021 【2日目】
2日目の担当として手をあげました。大磯プリンスホテルのサウナで完全に整ったあとですが、頑張って書きます。
自己紹介
株式会社Peoplyticsの藤崎瞬といいます。電話自動応答サービスIVRyのカスタマサクセスやマーケティング周りに関わらせてもらってます。
2020年7月くらいのサービスの立ち上げ当初から、優秀で楽しいメンバーと、たくさんのお客様のおかげで刺激的な濃い経験をさせてもらって、日々感謝の毎日です。
電話自動応答サービスIVRyとは
1日100円から使える電話自動応答サービスです。
安くて、早くて、簡単に利用開始できるサービスです。
医療機関や飲食店、ホテル、企業の代表電話などあらゆる場面で導入していただいてます
サービスリリース当初〜一年半でやってきたこと
2020年7月か8月くらいIVRyのベータ版がリリース
友達にお願いしてテストで使ってもらう（MVP検証）
リファラル以外からの集客を少しずつ開始
サービス紹介〜オンボーディング手法を模索
この時にCSでやったことをざっと書いてみます。（前半では②まで書きます）
①電話の課題、ユースケース、プロダクト評価を把握するための顧客ヒアリング
②商談手段や手法、トークなどの整理
③オンボーディングにあたっての手順や、必要な情報の整理
④③の型化
①電話の課題、ユースケース、プロダクト評価を把握するための顧客ヒアリング
まず、友達や知り合いにお願いをして、ベータ版を利用してもらって、そもそもの電話の課題や、IVRyのUI/UXの評価、導入したことによる現場の変化（定性面）、電話量の変化、お客様の反応をヒアリングし、得たご意見を、社内にFBを繰り返す作業を行なっていました。この時は、まだ管理画面もリリースされていない時です。
当時意識していたのは、以下
-顧客の評価がプロダクトの評価なのか、CSへの評価なのか、そもそもIVRへの評価なのかを整理して社内FBすること
-１つのご意見が、その顧客特有の課題なのか、マーケット全体での課題なのかの見極め
-その意見が、IVRyを使わないノックアウトファクターになるうるものであるか
-IVRyだけで解決できることと、運用や他のツールと組み合わせることで解決できることなのか否か
-自分のバイアスがなるべく入ってない状態で社内にFBすること
を意識してヒアリングしていました。振り返っても、この時期のお客様の声は、プロダクトの方向性を決める上で非常に重要で、この時に得た、お客様からのありがたいご意見が、今のIVRyの大部分を形成していると実感しています。
②商談手段や手法、トークなどの整理
2020年1月くらいに管理画面がリリースされ、集客をちょっと頑張り始めたと同時に、カスタマサクセスの立ち上げを始めました。
僕のキャリアでは、営業経験はありましたが、カスタマサクセスは定義しかしらない状態でのスタート。最初は本と、他社ケースを読み漁って、あとは実践で叩くを繰り返し繰り返し。
その時読んだ本や情報（鉄板）
この時に実践したことは、以下、
-IVRyは月3,000〜と安価なので、CS工数をかけない手法にした
-プロダクトがわかりやすいため、営業経験が少ない人でも、商談の型さえ作れると考え、型探し
-CSの基本ですが、無理に使ってもらうことはせずに、IVRyがフィットし、相互にメリットを享受できるお客様に最大限使ってもらえるようにオンボーディングする
上記、色々と試行錯誤し、電話やオンラインで提案からオンボーディングすることで、CS一人あたり月の問い合わせを150〜200件くらい対応できるような状態が作れつつあります。
また、リードからの商談率、有料化率も、当初仮説として立てていた背伸びした目標数値に近い状態を実現できたことは良かったかなと思います。
まだまだ、改善できるポイントはあると思いますが〜
そして、完璧に整ってしまったので、今日はここまでで、次回後編を書いていきます。
IVRyでは絶賛カスタマーサクセスと営業を一緒に頑張ってくれるメンバーを大募集です！
優秀で、ノリのいい、楽しいメンバーが待ってます！
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