執行役員 中野が初めて語った、これまでの苦悩とプロダクトの軌跡 #pmconf2021
こんにちは！Showcase Gig 広報の弘田です。
これからもっとShowcase Gigのことを知ってもらうためにnoteをたくさん書いていきますので、よろしくお願いします！
さて、先日弊社執行役員の中野が、”プロダクトマネージャーカンファレンス 2021”に登壇しました。
プロダクトマネージャーカンファレンスとは？という方はこちらの記事もご確認くださいね！
セッションタイトルは、
「創業から10年間、オフラインが前提の世界をオンラインで再定義するプロダクト進化とその中で得た学び」。
入社したばかりの私にとって、これまでの歴史を知る良い機会でしたので、
どんな内容だったのか、皆さんにもシェアさせてください！
OMOに向き合ってきた10年
Showcase Gigは2012年に設立されて、今年で10年目。
今でこそ少しずつモバイルオーダーの仕組みは世の中に浸透しつつありますが、Showcase Gigは設立以来ずっと、モバイルオーダーサービスの開発を進めてきました。
なぜ、レストランや小売のオンライン化なのか？
今の世の中は急速にありとあらゆるものがオンライン化しています。
映画も、映画館に行かなくても、NetflixやAmazon Primeで見れますよね。
飛行機の予約だって、旅行代理店のカウンターにわざわざ行かなくても、ネットで完結させることができます。
タクシーだって、最近は電話じゃなくて、アプリから呼ぶこともできます。
このように、あらゆる消費行動がオンライン化している今、飲食・小売もオンラインサービスを前提としたお店作りが必要といえます。
Showcase Gigの挑戦
そこでShowcase Gigでは、まだまだ消費者の中で顕在化していないシーズ（種！）を発見し、これまでにない消費体験を作りにいく挑戦もしてきました。
ただし、顕在化していないということは誰も正解がわからないということ。
そこでShowcase Gigでは、自分たちが持つ仮説を実際に検証してみよう！と、実店舗を出店したり、パートナーとなる協力店とともに実験をしてみたりと、さまざまな取り組みを重ねてきました。
ここからはその取り組みと、そこで得られた学びをご紹介していきます。
①モバイルオーダーのモデル店「THE LOCAL COFEE STAND」の店舗開発と製品化への活用
会社設立当初よりカフェやファストフード店などにモバイルオーダーサービスを提供していく中で、消費者の体験価値の向上に寄与できることは実感していました。
しかし、大手のチェーン店となると、当時は今ほどモバイルオーダーが認知されていなかったこともあり、オペレーション変更への抵抗感や、実際お客様はどのような利用体験になるのか？といったところを懸念されがちで、なかなか事業者側の理解を得られないことが多くありました。
話を聞くだけではイメージが付かないのであれば、実際に体験できる店舗を作ってしまえばいいのでは？ということで、モバイルオーダーを活用してフルデジタルで飲食体験ができる実際の店舗をGoodCoffeeさんと共同で、なんとプロジェクト開始からわずか3ヶ月で作りあげたのです。
（3ヶ月というスピードに視聴者の皆さまからも驚きの声があがっていました・・！）
結果は上々。
コンセプトの実証という側面では目新しさもあり、多くのリピーターを獲得し、導入を検討する飲食事業者も多数誘致。
そしてMVP※検証という点においても、店外からの事前注文だけではなく、店内でのセルフ注文/支払いの設計や、利用導線や各インターフェース配置の最適化、注文の一元管理を実現するタブレットやサイネージの設計の検証を行うことができました。
※MVP…「Minimum Viable Product」の略で、製品を提供する上で必要最小限の機能のみをもつことを指します。
しかし、同時に課題も浮き彫りに。
それは、飲食全体の体験を考えたときに、必ずしも「スマートさ」だけが正解ではないということです。
この自社出店した店舗「THE LOCAL COFFEE STAND」では、スペシャリティコーヒーの提供を行いましたが、そういった特別な商品においては、バリスタとの会話の中で豆を選んでいく、というコーヒーを購入するまでの過程も飲食体験に含まれます。ただコーヒーそのものを買うという購買体験だけでなく、購入過程も含めてより良い消費体験を作るためにはどうすれば良いのか、を考えることで、スマートな飲食体験により適した商品/条件を発見するきっかけとなりました。
また、スムーズな受け取りにはキャッシュレスでの事前決済が必要ですが、当時（2017年頃）はまだまだキャッシュレスが浸透していなかったため、ユーザーの利用状況を鑑みて現金支払いにも対応することに。
こういった店舗開発の取り組みとそこで見つかった課題から、
・前払い式/軽飲食型の店舗の完全なデジタル化に必要なインターフェースはなにか
・それらの適切な配置はなにか
・商用化にあたってはどのような条件と品質が必要なのか
を洗い出すことができ、その後のKIOSK端末やデジタルサイネージの製品化に活かすことができました。
※「THE LOCAL COFFEE STAND」は、現在は移転し、モバイルオーダー機能などは提供しておりません
②テーブル注文 焼肉店でのPoC
またもう一つ、店内飲食においての新たな仮説がありました。
それは、注文回数が多いかつ退店時に支払いをする形態の飲食店では、モバイルオーダーの利用により体験価値が向上するのでは？というものです。
これまでのテイクアウトサービスとは業務フローがかなり異なるものではありますが、実際にこのシステムが導入されている中国をはじめとした海外にも視察に行き、利用体験もスムーズであることを確認しました。
その上で、複数回注文＋後払い形式の代表的業態である「焼肉店」にフォーカスを当て、協力していただける店舗で実験的に導入を行いました。
まずは入店〜退店までの体験をスムーズに行うための必要最低限の要件を絞り込み、システムを構築。
こちらも結果は上々でした。
お客様の混乱もなく、スマホ1つで注文から会計まですべて完結する快適さを実現。ホールスタッフもかなりの少人数で回すことに成功しました。
また、開発面においても、
・各テーブルにおける重注文〜退店時における会計までのモバイルアプリケーション設計
・キッチン/ホールそれぞれの業務に必要な各機能の設計
の検証を行うことができました。
しかし、やはり想定外のことが起こるのが実店舗。
オンライン決済と対面決済が混在していた際には、なんと食い逃げ事件が発生したこともあったといいます（！）
オフラインとオンラインを行き来する実店舗では、実際に試してみないと発見できないことだらけ。
予想外の事件もあったものの、実際にオペレーションを行ってみたことで、店内飲食においての消費者行動や店内オペレーション、必要な仕組みを具体的に理解することができました。
このようにShowcase Gigでは少し、今よりは未来にボールを投げてみて、未来の体験価値がどうなるのかを試し、創っていく活動をしています。
そうして得られた検証結果をもとにドメイン知識を広め、深めながら、実際の製品化において必要な機能の抽出や、変えるべき業務を洗い出すなど、未来にあるべき行動や製品の姿に近づけるということを行っています。
今後の展望
Showcase Gigはモバイルオーダーサービスの提供主としてこれまで、テイクアウト向け、店内飲食向けなどと、業態ごとに分けてプラットフォーム構築を進めてきました。
しかし現在は、飲食店利用におけるニーズの多様化や、それに飲食店が応えられるインフラになるために、培ってきたドメイン知識をもとに基盤を共通化し、様々なサービスやハードウェアと連携のできるエコシステムを構築するためのプラットフォーム構築を進めています。
また、そのプラットフォームを用いて、非日常性の伴う体験そのものを購入・消費したくなるような、新しい店舗サービスも絶賛準備中です。
O:derプラットフォームはまだまだ進化中です！（まだまだ挑戦はつづく...）
新人広報の感想とまとめ
ということで、以上が中野のセッションレポートとなりますが、
セッション中は、視聴者の皆さまからもリアルタイムで感想・質問をいただき、有意義な時間となりました！
私は少し離れた部屋でセッションを見守っていたのですが、終わってまず思ったことは、「ワクワクする会社に入れてよかったな、これから楽しみだな！」でした。
今あるものを効率化したり、改善したりすることももちろん大切ですが、
今まだ世の中にないものをゼロイチで生み出して新しい体験を提供することはとても価値のあること。
少し遠くにボールを投げてみて、爆速で開発を行い、未来の体験価値を作っていく。
そして、わかってもらえないなら店舗まで作っちゃえ！という行動力も、自社のことながら、すごいなと思いました。
試行錯誤もたくさんあると思いますが、その試行錯誤もとんでもない速さでできること、そしてその中でヒットを生み出していけること。そしてそれを広報として世の中に発信することができるのはとても嬉しいことだなと思います。
弊社のMissionである「日常の消費に溶け込むテクノロジーにより、生活を向上させること」が実現した世の中になるように、この面白い会社で取り組みをどんどん広めていきたいと思います！
あなたも仲間になりませんか？
最後までお読みいただきありがとうございます。Showcase Gigにご興味を持っていただけたあなた、一度カジュアルにお話してみませんか？ぜひ下記からご自身が一番輝ける職種をお選びいただき、エントリーをお願いします。
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