歯科医の本音帳7

「患者さんがまた来たくなる歯科医院ってなんだろう？」

1. はじめに

歯科医院の運営って、集客がゴールじゃないんですよね。集めた患者さんが「また行きたい」って思わなきゃ意味がない！これ、ほんと大事です。今回は、僕の経験も交えながら「集客のその後」についてゆるっと話してみます。

2. 患者さん満足度のポイント

来てくれた患者さんに満足してもらうには、意外とシンプルなことが大事だったりします。
• まずは話をちゃんと聞く
初診のカウンセリングで、患者さんの悩みをじっくり聞くだけで「この人はちゃんと向き合ってくれる」って感じてもらえるんですよね。これ、信頼の第一歩。
• 治療をわかりやすく説明する
難しい言葉とか専門用語を使わずに、シンプルに説明する。患者さんに「なるほど、そういうことね」って思ってもらうのがゴール。
• スタッフ全員が主役
受付やアシスタントのちょっとした対応で、医院の印象ってガラッと変わります。「みんなで患者さんを迎える」っていう意識が大事ですね。

3. リピート率を上げる工夫

患者さんに「また行こうかな」って思ってもらうために、こんな仕掛けをしてます。
• 検診リマインドでつながりをキープ
LINEやメールで「そろそろ定期検診の時期ですよ～」ってお知らせするだけで、「あ、行かなきゃ！」って思い出してもらえます。
• 顧客情報をしっかり管理
治療歴とか、患者さんのクセ（甘党とか歯ぎしりするとか）を記録しておくと、次回来院時に「ちゃんと覚えてくれてる！」ってなります。これ、意外と喜ばれるんです。
• 空間づくりに気を配る
清潔感のある院内、ちょっとおしゃれな観葉植物とか置くだけで「ここ、感じいいな」ってなるもんです。

4. 僕の経験談

あるとき、50代の女性患者さんが初診で来院されました。その方、以前の歯医者さんで嫌な思いをしてて、最初から「どうせまた失敗されるんでしょ？」って感じだったんです（めっちゃハードル高い…）。

そこで僕、まずは全力で話を聞きました。治療の失敗がどれだけ怖かったのか、どんなことに不満を感じたのか。で、その後、今のお口の状態を写真や図を使って丁寧に説明しました。「こうしたらどうですか？」「途中で不安があったら教えてくださいね」と伝えると、少しずつ緊張がほぐれていくのがわかったんです。

治療を進めていく中で、定期的に経過を報告して「今、こんな感じでうまく進んでますよ！」ってフォローを入れていったら、最後には「やっと信頼できる先生に会えた気がする」って言ってもらえました。その後も定期検診に通ってくれるようになって、さらに家族まで紹介してくれて…。いや、ほんと嬉しかったですね。

5. おわりに

歯科医院の運営って、集客がスタートライン。その後の患者さんとの関係づくりが、本当に大事なんですよね。患者さんが「またここに来たいな」って思える医院を目指して、僕も試行錯誤の毎日です。この記事が、読んでくれた誰かの参考になったら嬉しいです！