【コラム】全ての客を平等に取り扱うな

客を差別するとは？

お客様は神様という言葉がありますが、皆様はお客さんをどのように取り扱っていますか？
神様なんだから全員平等に丁寧に取り扱わなきゃダメだよね。という方もいるかもしれませんね。もちろん全てのお客さんに丁寧に対応していくというのは当たり前のことで何もお客様をぞんざいに扱えと言っているわけではありません。

そうではなく営業効率を考える必要があるという事です。
利益に大きく貢献してくれる可能性の高いお客さんとたまーにちょっとだけ購入してくれるお客さんを同列に取り扱って営業をかけてないですか？という事です。例え百貨店などは外商顧客と呼ばれるようなVIP客と我々一般人を明確に差別しています。私が百貨店に買い物に行く場合には館内を歩き回って目当ての商品を探して購入するという事になりますが、外商顧客の場合は全く違います。

店に付いたらすぐに特別室に通されそこであらかじめ用意されている好みの商品を選んで購入する事になります。部屋から出る必要が無く欲しいものを購入できるわけです。百貨店は全体の売上の6割以上をわずかな外商顧客が出しているという話もあり、そのようなVIP顧客を特別扱いしているわけですね。

このような顧客の歪みはどこの会社にも存在していると思います。
上位3割の顧客が売上の7割を出している、あるいはもっと偏っていて、上位2割の顧客が8割の売上を出している、というケースも多くあります。まずはここを的確に把握して戦略を考えていく必要があります。そうしなければ少ない営業リソース、経営資源しか持っていない中小企業は生き残っていく事が出来ません。

そういった戦略を検討するにあたってまずは売上分析をしましょうという事です。売上分析の手法は色々ありますが今日はABC分析についてお伝えします。ABC分析は伝説の経営コンサルタント一倉定も提唱している有名な手法ですが実際にやっている会社は意外と少ないのではないでしょうか？難しい事はありませんので是非やってみてください。

ABC分析をするためにはまず顧客ごとの売上金額の一覧を作ります。金額の少ない取引先についてもその他などとひとまとめにせず、全ての顧客を一覧にする事も特徴です。そしてこの売上一覧を売上額の多い順に並べていきます。そこから累計で総売上の70%までに入る得意先がAランク、70%～95%までがBランク、95%以下はCランクという形でランク付けしていきます。

例えば得意先が合計1,000社このABC分析をした結果、Aランクの会社が30社、Bランクが270社、Cランクが700社あったとします。この場合例えば営業マンが会社に10人いたとして単純に1人100社ずつ担当して同じように営業をかけていたら非常に効率が悪いというのが分かると思います。顧客を切り捨てるようなことはしませんが例えば訪問営業をしているのであればAランクの会社は毎月訪問、Bランクは隔月訪問、Cランクは半年～1年に1回訪問などと訪問頻度を減らしてより売れる可能性の高い所に営業リソースを集中していく。こういった戦略を立てる事こそが経営と言えるでしょう。

Cランクの会社への訪問頻度が減った事によって浮いた営業リソースを例えばAランクの会社の類似企業の新規開拓に充てる事も出来ます。その会社が買ってくれるという事は同じような属性の会社は買ってくれる可能性が高いという事ですね。このような形で戦略を立てながら会社の利益を最大化していく事が必要です。

このABC分析は得意先別だけではなく、沢山の商品を取り扱っている場合には商品別で同じように実施するのも良いでしょう。商品別のABC分析ではCランクの商品は切り捨ての対象となります。Cランクの商品を切り捨てる事で、Aランクに入って来るような新商品の開発にリソースを割く事も出来るかもしれません。また、このABC分析は単に売上の金額だけではなく粗利の金額まで出してやっていくとより会社の利益に貢献してくれる商品や顧客を導き出すことが出来る為、粗利ベースでも分析する事をお勧めいたします。

中小企業の限られた経営資源をフル活用して会社の利益を最大化していきましょう！

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