しょっさんの仕事術#19 期待値を合わせる

正確に言うと期待値というか、話し言葉を相手に合わせるコトで、期待を合わせやすくなるという手法です。

お客様や社員と会話する時には、相手に通じる言葉・文章を使います。

当たり前じゃねぇかと思われるかもしれません。
ここで言う、相手へ通じるかどうかというのは、いわゆる業界専門用語などです。相手がクラウドに詳しくないのにAWSの具体的なサービスに例えても意味がありません。日本企業相手に、外資系あるあるな横文字を使ってトークしてみたりすることも威嚇しているかのようです。

これ実に難しい。

相手と話をしてみながら、様子と反応を見て少しずつ聞き出したり、小出しにしながら入っていい場所を探っていきます。相手のスキルレベルや、調子などに合わせながら、相手が容易に分かる用語を使って明快・明確に伝わるように会話を行います。

先ほどわざと「トーク」とか書いてみましたけれども、通常一般、初めて会う人に向かって横文字を挟むことはありません。社内ではエビデンスだのアラインやアサインにインボルブするだのわんさか使いますけど、それはその方が最適な用語であったり、日本語で遠回しにする必要がなく、通じるから。某所の反応を見て分かるように、毛嫌いする人もいます。なので、相手が横文字を使ってこない限りには、固有名詞以外は日本語を使います。たまに完全に日本語忘れて英語になる時ありますけど、ご容赦ください。バカなんです。

このように言葉を合わせていくと、期待値を合わせやすくなります。相手の言葉を多く知れます。例えば業界の専門用語、いわゆる我々の専門用語で言うドメイン用語が判明するからです。ドメイン用語は、大抵ビジネスロジックに直結するので、それらの用語をベースにビジネスとシステムを固めていけます。

エンジニアに対してこれらを十分にヒアリングできると、おのずとアウトプットの期待値も判明します。技術力がどの程度か。ビジネス、アプリ、インフラのスキルはどの程度か。

これらのスキルレベルに合わせて、作成物のピントを合わせにいけます。要するに、そこまでヒアリングしないと、作成物の期待値も判明しません。サンプル資料で合意をとったところで、その内容の抽象度くらいしか分かりません。何をそこに表記すべきか、については話し合わないと分からないことが非常に多いです。

普段、何気なくお客様と話したふりをしながら、動作・振る舞いから実に繊細な内容を得るように気をつかって仕事したりしています。
この辺が、コミュニケーションスキルの一つ上のレベルに乗っかるスキルだと考えています。

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