「患者さんとのコミュニケーション」 20年の経験から学んだコミュニケーション術

歯科衛生士として20年間、様々な患者さんと接してきました。その中には、対応に困る場面も少なくありませんでした。今回は、新人の頃に戸惑った経験や、長年の実践で培ったテクニックを共有し、患者さんへの対応を乗り越えるためのコミュニケーション術をお伝えします。

１.歯科恐怖症の患者さんへの対応

歯科治療に強い不安や恐怖を感じる患者さんは珍しくありません。

• 丁寧な説明と同意の取得： 治療の各段階で何をするのか、どんな感覚があるのかを事前に説明します。「今から○○します。少し○○と感じるかもしれません」といった具合です。

• リラックス法の提案： 深呼吸などのリラックス法を提案します。BGMを流すのも効果的です。

• 合図システムの確立： 痛みや不安を感じたら手を上げてもらうなど、患者さんが制御感を持てるようにします。

• 成功体験の積み重ね： 最初は簡単な処置から始め、徐々に難しい処置へと進みます。各段階での成功体験が自信につながります。
  

2.苦手だと思ってしまう患者さんへの対応

要求の多い患者さんや、不満を頻繁に表明する患者さんへの対応は難しいものです。

• 積極的傾聴： 患者さんの話を途中で遮らず、最後まで聞きます。相手の気持ちを理解しようとする姿勢が大切です。

• 共感の表現： 「そのようなご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」など、相手の感情を認めます。

• 具体的な解決策の提示： 問題点を明確にし、それに対する具体的な対応策を提案します。

• フォローアップの約束： 対応後も経過を確認することを伝え、継続的なケアを約束します。

３.認知症や高齢の患者さんへの対応

認知機能の低下や身体機能の衰えがある患者さんへの対応には、特別な配慮が必要です。

• ゆっくり、はっきりとした説明： ゆっくりと、はっきりとした口調で話しかけます。必要に応じて繰り返し説明します。

• 視覚的な補助： 説明時には、模型や図を使用し、視覚的な理解を促します。

• 家族や介護者との連携： 可能な限り、家族や介護者にも同席してもらい、情報を共有します。

• 環境への配慮： 診療室の照明や音量、温度などにも気を配り、快適な環境を整えます。

４.子供の患者さんへの対応

子供の患者さんは、恐怖心や落ち着きのなさから対応が難しいことがあります。

• テル・ショー・ドゥー法： まず説明し（Tell）、次にデモンストレーションを行い（Show）、最後に実際に体験してもらう（Do）というステップを踏みます。

• 褒める・励ます： 小さな成功でも大いに褒め、自信をつけさせます。

• 遊び心のある対応： 治療器具に愛称をつけたり、治療を冒険に見立てたりと、遊び心のある対応で恐怖心を和らげます。

• 保護者との協力： 保護者にも協力を求め、家庭での準備や継続的なケアにつなげます。

5.文化や言語の異なる患者さんへの対応

多様性が増す現代社会では、文化や言語の壁を乗り越える必要性も高まっています。

• 事前の文化理解： 可能な限り、患者さんの文化的背景について事前に学びます。

• やさしい日本語の使用： 複雑な表現を避け、理解しやすい簡単な日本語を使用します。

• 翻訳ツールの活用： 必要に応じて、翻訳アプリや医療通訳サービスを利用します。

• 非言語コミュニケーションの活用： ジェスチャーや表情、図示などを積極的に活用します。

最後に、どのような患者さんに対しても共通して大切なのは、「相手の立場に立って考える」という姿勢です。患者さんの不安や苦痛、要望を自分のことのように感じ取り、それに寄り添う対応を心がけることが、良好な関係構築の基本となります。
また、難しい患者対応に遭遇した際は、一人で抱え込まず、同僚や上司に相談することも大切です。チームで対応策を考えることで、より良い解決策が見つかることも多いです。

新人の皆さん、そして復職を考えている皆さん。患者対応の技術は、経験を重ねることで必ず向上します。失敗を恐れず、常に学ぶ姿勢を持ち続けることが大切です。困難な場面に遭遇しても、それを成長の機会と捉え、前向きに取り組んでいきましょう。皆さんの患者さんとの関わりが、互いに実りあるものになることを心から願っています。