心理カウンセラーの人間学【あなたは対話をしていますか？】

皆さん、素敵な時間をお過ごしでしょうか？

人が不満をもつことの一つに対話をしていないということがあります

わかりにくいので説明させていただきますね

先日、私はお医者さんに診察してもらう機会がありました

はじめに症状を説明しただけで、お医者さんは一方的にその症状の理由を説明して処方箋を出そうとしました

しかし、私としては症状の詳しい説明やその対処法を伝えたかったのですが、息つく暇もなく一方的にお医者さんの説明は続きました

おそらく、そこまで珍しい症状でないのでお医者さんとしては対処法が決まっていたのだとは思います

なので、お医者さんはそれで診察を終わらそうとしたのです

しかし、私としては気分が良くありませんでした

お医者さんの説明が終わったので、改めて自分の主張を話させていただきました

その結果、話す前との処方箋は変更になりました

この時に感じたのは話しを聞いてもらっていないことも嫌だったのですが、対話ができなかったことに不満を感じました

対話とは片方が一方的に会話をするのではなく、お互いが解決に向かうための会話です

ということは片方が一方的に話すことは、対話にはなりません

もしこの時にお医者さんが症状に対して「どんなことをされましたか？」や「いつ頃から症状は出てきましたか？」などを引き出すことをしてくれれば、私も嫌な気分にはならなかったと思います

むしろお医者さんを信頼できる人と見ていたでしょう

やはり、一方的にお医者さんの決めつけで出された処方箋より、お互いの対話によって処方箋にたどり着いた感じにしてもえることが納得に繋がり、その結果が相手が信頼できる人と認めることになります

少し説明が長くなりましたが、これが対話をしていない状態です

きっとお医者さんも悪気はないのですが、知識や経験があるので、ついこのような対応をしたのだと思います

ただ、案外この対話をしていない状況はけっこうあります

よくある状況は上司と部下の上下関係がある時ですね

他にはセールスやクレーム対応の時にも対話をしていないことがあります

そもそも、セールスは相手の不便や不満や不快を解消するために商品やサービスを販売します

しかし、相手の不便などを決めつけて「この商品（サービス）はいいですよ！なぜなら皆さん購入していただいていますから」といって話をどんどん進めていくセールスマンがいてます

相手からするとそこまで困っていないことや、違うところで困っているのですが、対話をしていないので言える隙間がない

説明を淡々としてくるがこちらが何も言えないような状態の場合は確実に不満が生まれます

そして、購入されなかったり、購入していただいたとしても後ほどクレームに繋がりやすくなります

クレームに繋がりやすくなる理由は「購入させられた」という印象が強いためです

そしてクレーム対応でも対話をしていなれば「この人は私がどこに怒りを感じているのかわかっているのか？」という感情が大きくなり、さらなるクレームを作ります

ただ、クレーム対応の時でも「あなたの不満はわかっていますよ！」というスタンスで対応する人がけっこう多く、私もその経験をしたことがあります

そして、そのような対応もしたことがあります

もちろん、対話なしの対応はさらなるクレームを作り、上司と頭を下げにいったこともあります

なので、人と話す時には一方的に話す、または聞くことは極力避けるようにしましょう

対話を意識しましょう

足並み揃えて一緒にゴールを目指すイメージです

対話に大事なのは、相手に質問をすることです

その質問の質が低いと火に油を注ぐことになるので、質問の質は高めておきましょう

そのためにも日頃の質問する習慣をつけておきましょう

そして、その質問がどのような内容かとその質問をすることで相手がとのように反応するかを意識するようにしましょう

反応から修正を重ねていくと、質問の内容が高くなります

質問から対話することをしていきましょう

もしこれから、あなたが一方的な会話ではなく「対話」をすることができるようになれば、きっと相手は納得して安心し、あなたを信頼することに繋がります

それは家族か社内の人間関係か、もしくはお客様かもしれません

ただ、どれもあなたにとって価値ある存在の人ばかりです

そのような人たちの良好な関係を築いていくきっかけになれば幸いです

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