【MUPカレッジ】ウサギライブ 2020/12/3 「CUSTOMER INSIGHT」
■INSIGHTとは
あなたはなぜ昨日コンビニに行きましたか？
→なんとなく…
この世の全ては「マーケティング」で成り立っている！
なんとなくお店に入って、商品をなんとなく手に取る、その瞬間に商品はマーケティングに成功している。
1つ1つのマーケティングを普段から意識しているか？
INSIGHTとは、洞察！
洞察力のない経営はうまくいかない！営業、集客、社内、日常、購買、経営すべてに「INSIGHT(洞察)」が必要。
例）電力の切り替えの営業をやろうとしたとき、
今よりも断然お得なのに、全く売れなかった。
絶対安くなるのに、なかなか申し込みがこなかった。
それは、営業しているときにINSIGHTをもっていなかったから。
■お客さんの心理
・もっといい商品ないかな？
・もっと安いものないかな？
・手間はかからないかな？
・これが一番ベストなのかな？
・この営業は信じられるのかな？
↓
疑うことがストレスに感じる
↓
「損をしたくない」
どんなにいい商品・サービスを持っていたとしても、INSIGHTを理解していないと売れない！
・顧客が誰なのかを知らない
・顧客が何を求めているかを知らない
↓
・テレアポ？
・飛び込み？
・チラシを配布？ ＝無駄
・呼び込み？
・SNS運用
■セグメントを行い具体化する
セグメントとは「区切る」こと。
では、セグメントはどうやって区切ればいいの？
①プロフィールセグメント
②心理セグメント
③ベネフィットセグメント
例）無添加のオーガニックカフェを経営したい、している
■ ①プロフィールセグメント
年齢、性別、地域等でセグメントを分ける
地域ごとに調べれば何人と出てくる。
■ ②心理セグメント
オンラインでヒアリング
無知 →添加物が危険と知らない
無関心 →知っているが興味ない
問題意識 →食べないように意識あり
危機意識 →絶対食べない意識あり
■心理セグメントごとのアプローチ方法
無知 →添加物が危険と知らない 説明必要 伝える
無関心 →知っているが興味ない 説明無意味 変える
問題意識 →食べないように意識あり 営業必要 売る
危機意識 →絶対食べない意識あり 購買PR 答える
例）オーガニックカフェ
＜訴求内容＞
無知 → 添加物の危険性
無関心 → 料理教室/子供食育
問題意識 → キャンペーン告知
危機意識 → 他社との違い等
例）電気エネルギー
＜訴求内容＞
無知 → 電気自由化の説明
無関心 → ハワイ旅行等でのPR
問題意識 → キャンペーン告知
危機意識 → 他社との違い/申込手順
■ ③ベネフィットセグメント
ベネフィットとは「価値」。
「価値」は「売り手」と「買い手」の中間にあるもの。
たまに、「売り手の価値」と「買い手の価値」が違くなることがある。
ベネフィットには2種類ある。
・機能価値
・情緒価値
例） ＜機能価値＞ ＜情緒価値＞
時計 時間を見る 高級感 ＝優越感
ディズニーランド チケット 臨場感 ＝興奮感
カフェ コーヒー 静寂感 ＝癒し
あなたのお店の売り物は何ですか？
では、あなたのお店の価値は何ですか？
「価値」がわかっているから儲かる、
「価値」をわかっていないから儲からない。
■ERG理論
情緒価値とは3つの欲
・EXISTENCE(生存欲求) ・・・生きたい！健康でいたい！
・RELATEDNESS(社会欲求) ・・・認められたい！優越感を得たい！
・GROWTH(自己欲求) ・・・成長したい！学びたい！
人は何を買っていても、この3つの欲を買っている。
あなたはどの欲を提供しているのか？何を満足させてあげているのか？
■①～③のセグメント結果
まず、①プロフィールセグメントをした結果、地域Aは30代女性が多い。
②心理セグメントをした結果、オーガニックに無知の人が多い印象だな。
③ベネフィットセグメントをした結果、美容カテゴリーの意識が高い。
広告/PR/メニュー/内装/集客/リピート/営業時間
「なんとなく」やってたら、失敗か失敗じゃないかわからない！
■ペルソナ立て
＜ペルソナ立て＞ ＜施策立て＞
30代の女性 営業時間は？
子供持ち メニュー価格は？
忙しい ▶ 店内の雰囲気は？
保育園送り迎え 店舗PRは？
美容に興味あり SNS発信内容は？
店内イベントは？
→子供クッキー教室
→オーガニック必要性訴求
→ママ会を開催
→営業時間を早朝8時～
など
ターゲットイメージ →差別化戦略
例）ご飯を食べるとき
「とにかく早く済ませたい」
「節約をしたいから安さ」
「友人と会うからゆっくり」 ⇒ ３つに分類
「自分へのご褒美に」
「いつもの店員に会いに」
「雨降ってるから駅近で」
ご飯を食べるという状況だけでも色んな気分がある。
■PPP
PROCESS (早い) (便利) (安い)
PRODUCT (品質) (最新) (高級)
PERSONAL (関係)
この3つが差別化戦略。
ペルソナ立て ⇒ 施策カテゴリー ⇒施策立て
顧客価値 ＝ PRODUCT(品質)であり接客や商品での差別化が有効
■まとめ
①顧客のインサイトをしっかりと把握する
②値段だけで人は動くだけではない
③セグメント(プロ/心理/ベネ)でこきゃうイメージ
④顧客イメージから具体施策定義
⑤顧客イメージから顧客の本当のインサイトを把握
▼
ブレない経営、施策立てができる
以上です。