【UR－U】第二期WEEK6「カスタマーサクセス OTVからLTVの時代へ」
■カスタマーサクセス
・売れた価値より売った後の価値の方が高い
・比較時代だからこそ本業以外を本業へ
・OTVをLTVに持っていく具体的な方法
■今の時代は、所有する時代ではなく体験する時代へ
例1）音楽を聞くとき
CDを買う人は今の時代ほとんどいない、iTunesストアなどでダウンロードする
⇒CDを所有するのではなく、音楽を聞くというサービス(体験)にお金を払っている
例2）車に乗る
車を買う(所有)する時代から、Uberで移動を買う(体験)の時代へ
■ビジネスをやる上で絶対におさえるべきポイント
購入させるビジネスモデルではなく、
体験させるビジネスモデル！
■OTVとLTVとは？
・ONE TIME VALUE 購入するまでが勝負 ・・・CD
・LIFE TIME VALUE 購入した後が勝負 ・・・iTunes
LTVの考え方が特に重要なのは、飲食店や美容院、エステサロン！
■広告費用を考えてみる
例）美容院やエステサロン
10万円の広告費をかけて、10人集客した ⇒ 1人当たりの広告費は1万円
1回の施術で平均5000円超の売上 ⇒ 新規顧客が1回来ても赤字
だから、LTVの考え方で、リピートしてもらうことで勝負する！！
■OTVとLTVによって予算のかけ方が変わる
以前 獲得予算 ＞＞＞ 維持予算
現在 獲得予算 ＜＜＜ 維持予算
■例題
あなたは美容院経営者。来店前、来店後どちらにコストや手間をかけている？
■1：5の法則
新規顧客獲得コストは既存顧客の5倍かかる。
美容院の例のように、新規顧客が1回来ても赤字だから。
新規顧客＝利益率が低いので既存顧客が重要
■例題2
あなたがダイエットをしなければいけません。どちらのジムが申し込みしやすいですか？
入会金 契約なし！
3万円6ヶ月！ 月々5,000円
3ヶ月無料！や1円キャンペーン！などをすればお客さんは来る。
まずは、お客さんを集めることが大事。
みなさんが勝手にハードルを上げているだけで、ハードルを下げればお客さんは来る。
お客さんを集めてからリピートしてもらう施策のほうが重要！
■ショットモデル(一括でお金を取る)は今後視野にいれない
・学校 ・・・オンラインサロン(UR-Uもそう)
・ジム ・・・定額制
・ソフト ・・・Saas Excelなど昔はCD-ROMを買ってダウンロードしていたが、今はサブスク
■リテンションモデルで考える
もう一回来てもらうにはどうするか？施策を考える
【サブスクモデル】 【コンスタントモデル】
・定額制プライベートジム ・アマゾンでの購入
・メールマガジンの定期購読 ・課金制のゲーム
・オンラインサロンやスクール ・UBERやGRAB
・Excelのソフト ・iTunesやiTunes Movie
■店舗でのリテンションモデルはできる？
・サブスク ⇒ 牛角1ヶ月食べ放題 11,000円/月
・コンスタント ⇒ 焼肉屋さんだけど牛のオーナーになる1口10kgで買う
お肉を買ったら1ヶ月後また食べにくる
■リテンションモデルのメリット
・顧客データ （誕生日がわかるからお祝いメッセージ）
・商品改善 （お客さんとの会話から好みのメニューをおすすめ）
・付加価値提供 （お肉のお金を払っているのではなくサービスにお金を払う）
顧客データ ⇒ 商品改善や付加価値提供ができるようになる
■実際にUR-Uはどうリテンションモデルのスクールにしたか？
＜優先順位＞
サービス設計 ・・・アイデアベースでコストをかけずにサービスを作る
データ収集 ・・・無料の方が早くデータが取れる
サービス改善 ・・・問合せ・解約の蓄積
サービス完成 ・・・機能要望・解約理由を蓄積し明確化
新規事業接続 ・・・20代・独身・女性4割・経営者層等 ⇒婚活
リテンションモデルは全業界可能
■例題3
渋谷のエステサロンをどうリテンションさせるか？
・チャージ残高制モデル（エステサロン）
通常 10,000円
割引 2,000円
代金 8,000円
――――――――
残高 2,000円
Suicaのようにチャージをしてもらう、2000円残っていることでもったいない気持ちにさせ、また来店してもらう。
・オーナー制モデル（ラウンジ）
出資 10,000円
通常 12,000円
オーナー 7,000円
バーベキューができる、オーナーを募って1,600人集まった
2回来たら出資した元が取れる
これって難しいか？ 誰でもできる施策
■CRM Customer Relation Management （顧客関係管理スキル）
これは、めちゃくちゃ重要！！
美容院は、顧客の誕生日も住所も髪質も知っているのに、なぜリテンションしないの？？
■OTVをどれだけLTVに持っていくかを考える。
リテンションモデルをいかに作るか。
【One Time Value】 【Life Time Value】
販売数の多さ 関係の深さ
商品・サービス 運用・管理
過去PLを描く 未来のPLが描ける
来月の売上、再来月の売上が読める→経営がラクになる、事業が加速する
■関係性を深く構築＝運用コスト増大が課題
関係性が上がる⇒運用コストが増えていく（例 お客さんと仲良くなるために飲みに行く）
お客様との関係を深くしつつ、コストを抑えるコツがある！
コスト増大にならない関係性の構築 ＝システム化
・人的対応
・カテゴリー
・フォーラム
・メール定型
・動画説明
・ステップ配信
※フォーラム
よくある質問ではなく、問い合わせごとにいいものをURLでまとめる
■例題4
あなたが美容院経営者なのであれば、どうカスタマーサクセスを作りますか？
美容院 LINEの登録ページを作る
ビジネス ⇒ 情報取得 ⇒ ファン化
THANKSメール ヘアセット① ヘアセット② ヘアセット③ 悩み相談
ヘアセットが動画で届く＝ビジネス感でなく情報
顔を見せることも重要＝好きになる(ファン化)
購入する前の話ではなく、来てくれた後にもう一回来てもらうための施策！
ここにお金をかかる！！戦略を練る！
■まとめ
１、物を売る戦略ではなく、物を売った後の戦略
２、カスタマーサクセスをスケールできる知識
３、オンラインCRM、オフラインCRMの実施
新規は5倍コストがかかっていることを忘れない、新規が多い！と喜んではいけない
■所管
「売る」ことが大事かと思っていたが、それでは生き残れない時代になっている。「売った後」が大事というのは、実践できている企業やお店は少ない気がした。ポイントカードだけでは弱い。自分がお客さんでも「また来月行きたいお店」「お金や時間に余裕があればまた行きたい」「1回だけでいいかな」にハッキリくっきり分かれているな、と実感。また来月行きたいお店にはしっかり顧客を満足させる施策がある。飲食店だとやっぱりスタバがダントツで「また行きたくなる」と感じる。
自分の事業やサービスでも生かし、他のお店やサービスでもどこを改善したらリピーターができるか？リテンションモデルにできるか？考えてみる。
以上です。