「これからのSCについて」接客サービスのスペシャリストたちが考える未来_8月のサロン記録
9月の連休を使い、久々に少し「遠出」「宿泊を伴う旅行」「実家に帰省」「お墓参り」「外食」「買い物」など、様々な場所で人出があったとのことですね。
オンラインサロン「シンカするオトナの部活」メンバーの多くは商業施設で勤務される店舗の従業員やSCの運営担当者であるため、連休＝連勤というパターンが定番です。メンバーたちは、この人出の多さや店舗のオペレーションから”年末年始”対応についても経験を生かして、イレギュラーの2020年を乗り越えようとしているようです。
少し前になりますが、商業施設の一斉休業時にサロンメンバーと検討してきた
With コロナにおける店舗の接客サービスやお客さまの様子は？ #シンカするオトナの部活 サロンでの共有内容
店舗再開！お客さまに安心して買い物を楽しんでいただくための、店舗運営におけるアイディア ~接客サービスのスペシャリストたちが集うオンラインサロン#シンカするオトナの部活 5月25日版より~
数か月が経過して店舗やSCでのお客さまの様子も変化してきていることがわかります。
さて、8月のマンスリーで取り組んできた「これからのSCについて」、ネットでの消費行動がどの世代にも馴染み、リアル店舗で且つ対面式に接客をすること・されることが、これからも求めらるとしたら・・・ということで、現場で接客をしてきているメンバーたちと対話をして参りました。
これまでの内容は、
サロンメンバーで最も「００７」をアツく語るMさんからのネーミング、最終回はこよなく愛する「００７」ネタで３つの部屋割をZOOMミーティング上で展開しました。
蛇足ですが、最新作は11月20日公開！サロンメンバーにはmen'sスーツのマニアも参画されており、「００７」の衣装からストーリーを読み解く！という楽しみを提供してくれている方も☺
◆THE WORLD IS NOT ENOUGH
概念・業界のタブーを超えた新しい取り組み・相乗効果
①業界のタブーを超える
・同業・他者とのコラボレーション
→例・施設と施設。企業と施設。
・ブランド同志でのコラボレーション
→例・アウトドアブランドの商材（器具）でレストラン
（グリルメニュ ー）のハンバーガーを焼く。(実演する事での意味)
②接客のスペシャリストの活用
・自店だけじゃなく、パーソナルに。
・施設にコンシェルジュ的存在の設置
☆オンラインでのロープレコンテスト
レッツチャンレジ！
→「鬼軍曹の部屋 未来につながる接客ロープレ大会」をオンラインで開
催するという企画が動き始めています。
③NOレジ(ETCの様なもの)
・金銭授受の簡単化
・出入口にキャッシャーバーを設置
④施設の中にショールーム(たくさんのブランドをそれぞれ置く)
・日替わりで複数の出展店舗を決める
・そこでしかないモノ
・レジは無し→キャッシュレス化
※生鮮産品など
→満足度とは…（食肉の切り方・鮮魚の盛り付けアレンジ）・セールスパ
ーソン
→商業施設内で、ショールーム具現化
→他店舗ときには競合ブランド同士でコラボレーション実現化
☆施設のコラボレーションにより滞留時間の確保(長くなるのでは)
◆GOLDEN STAFFS
スタッフ（人）の士気・育成・評価・定着・雇用
①雇用形態 →社員
・ランクの区分(目に見える化)
・年齢給・ステップアップ給
②新人研修
・教育担当を作らない(負担の軽減)
・部門ごとの教育(それぞれの得意なものを伝え、教えていく)
・話し合い(ダイアログや個面談)
③スタッフの定着化
・サブ(副店長)の3名体制
・安心感のある(働きやすい)環境
④スタッフの育成
・自立の促し→個性の尊重
※ブルシット・ジョブという書籍から読み解く、未来のしごと
働くことの概念が変化・これからのあり方。外せない要素は何なのか。
☆スタッフのモチベーションをあげる
→腹を割って話をする。
☆その人だから出来る事が今後求められる
☆1に付随し、パーソナルスタイリストの必要制・店舗のロイヤリティー。
→その為のスタッフのスキル・質が求められる。どうロイヤリティーにしていくか。
◆SALES ROYALE
売上 購入比率・購入単価に向けた取り組みを考える
①売上KPI (購入比率・買上率CONV) →その人だけへのギフト
・例：お客様と一緒に焼く(思いでのギフト)
写真屋さんとのコラボレーション
配送業者とのコラボレーション
店舗限定のパッケージ
・例：ハンドメイドキット
手づくりだからこその思い出・特別感
・例：自身用…付加価値を付けるギフト
経年変化の写真をオプション
(メンテナンスの度に撮影)
・例：4人家族…その家族の方達のオリジナルの料理（惣菜）の盛り合わせ
※時間と共に経年する価値
・ 自分だけのモノ・大切なもの
再認識により付加価値の意味を持つ。
※貰った人が感じる価値
・ワクワクの持つ力
・特別感の嬉しさは時代関わらず変わらないギフト
☆そのお店にわざわざ行く価値からには何らかの価値がある。
お客様にとっての気持ちを売り上げ(数字として表す)につなげる。
全5回を使って、毎週異なるメンバー同士で話してきたこともあり、様々な立場や視点で意見を交わせたことが有意義なサロン時間となりました。魅力的なアイディアが出てきていますので、具現化できるように有志でカタチにしていけたらと画策しております。
その１つが、「オンライン 接客ロールプイレング大会」です。ネーミングはサロン内の運営部で検討され、以下のようになりました。
9月最終回のサロンでは、シュミレーションをする予定です。4月からスタートしたオンラインサロン「シンカするオトナの部活」ですが、半年経過しのメンバーたちの取り組みが更にシンカを遂げていて嬉しい日々です。
接客サービスのスペシャリストとして、未来に繋げる取り組みをしていきましょうね。
FROM：鬼軍曹