店舗再開！お客さまに安心して買い物を楽しんでいただくための、店舗運営におけるアイディア　~接客サービスのスペシャリストたちが集うオンラインサロン#シンカするオトナの部活　5月25日版より~

　全国的な自粛解除のニュースを受けて、今夜も月曜ナイト定例“＃接客サービスのスペシャリスト　たちとオンラインサロン #鬼軍曹の部屋 　が開催されました。
今夜のメンバーは自粛解除の先駆けとなった関西の店舗メンバー（アパレル・食品）と、週末から営業再開となる関東メンバー（アパレル・雑貨・食品）が集いました。
#シンカするオトナの部活 では、サロンメンバーが能動的な活動をしているため、毎日のように #店舗運営 #店舗マネジメント 　についてオンラインで情報交換会や勉強会が開催されていてオーナーとしては、互いのチャットを見守るフォロワーの気分です。

さて、今夜のサロンテーマはいよいよ「SCおよび店舗が営業再開され様子はどうか？」ということです。

①お客さまの様子は？
②感染防止のため入店規制や制限はしている？
③手指の消毒については？
④お客さまマスクの着用について
⑤ソーシャルディスタンスを守るために、店のオペレーションや動線は？
⑥店舗メンバー同士、感染予防をしながら接客サービスをすることは？
⑦売上は？混雑具合は？
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①お客さまの様子は？
　驚くことに営業再開された店舗から一様に出てきた返答は、「半期に１度の大バーゲン」状態と例えてくれました。混雑しているとは聞いていましたが、それほどまでとは関東メンバーから驚きの反応ですね。
 オンラインサロンメンバーの在籍している店舗は、数百という店舗が出店している商業施設ですので、“営業再開待ってました”というお客さまの気持ちと来店にはありがたい気持ちでいっぱいです。
しかしながら、このオンラインサロンでも何度も話してきた“感染予防という安心が優先で、売上は安全確保があってこそ”といったことができているのか…という話題になりました。
 　お客さまにとっても、私たち運営側にとっても経験したことのない状況であり、何をどこまですれば互いの安全を確保できるのか模索している状況です。いろいろなシュミレーションを想定して考え・準備してきたものの予想を超えていたということになります。
通常であれば、手放しで喜びたいほどの来店・購入状況ですが何とも辛い。でも、やっぱりショッピングというのは生活における潤いになる！ということは再確認できました。

②感染防止のため入店規制や制限はしている？
　入場規制をする必要と判断される時間帯が発生した店もあったようです。週末の一部とのことでしたが、店舗の外で待機していただいたり、他の店舗を先に買い物に行ってくださったりというご協力をお願いしたそうです。多くのお客さまは理解を示してくださったものの、心配していた反応を示されることもあったようです。
　「なぜ入店できないの？」「外では空調が…」など、お客さまにとって店舗全体を見渡せる場合なら一目瞭然な部分もあろうかと思いますが、ご理解・ご納得いただくには丁寧な説明が求められます。そのため店のスタッフとしては以下を共有化し徹底しておきましょう。

・お客さまによって、感染ということへの認識が様々であること。店側はあくまでも方針であり、ご理解いただきご協力いただく事柄である。
・なぜ規制をしているのか、説明をすること。
・理由や根拠が伴うように
「店舗の環境・設備によりなど○○名ということでソーシャルディスタンスを…」など
・具体的な状況説明　「店内奥の…」など店舗入り口からは見えない部分などは配慮
　・屋外などの店舗など、気温が上がる時期やベンチなど待機する場所がないなどお詫びの一言を忘れずに
　・ご協力への感謝
　・入店時・再来店時にも御礼と共に歓迎の挨拶を徹底
待ってでも入店したいと思っていただける店舗で働けていることも幸せですよね。購入率も高いということがわかりました。安全性には充分な配慮をしながらも、楽しくワクワクする買い物体験をご提供したいものです。

③手指の消毒については？
　施設・店舗では店頭や店内各所に手指の消毒ができる設備は整っています。そこで課題は、全てのお客さまは入店時に消毒を自らしてくださるのか。という課題が出てきました。皆さんはいかがですか？サロンメンバーもプライベートな買い物で消毒剤があるけれど、各所で消毒をするのか？ということで差がありました。自分のため、他者のため、他者からの目線も意識して…など様々です。お客さまによっては、前に入った店で消毒をしているから今は不要だろう、と判断をされていることもあるでしょう。
　まずは店舗に目に留まりやすく・わかりやすく・手に取りやすく（まるでVMDの基本）のような設置をしましょう。
　そして入店されたお客さまに「ご協力ありがとうございます。いらっしゃいませ」と一言添えた挨拶でお迎えしましょう。
　できれば、スタッフも小さなボトルなどを携帯し、接客の開始時には自らの手を消毒「お客さまもご利用なさいますか？」と優しく親切な気持ちでお声かけしてみませんか？

④お客さまマスクの着用について
　店舗内におけるマスク着用されているお客さまの割合は９０%以上（2020年5月25日現在）、サロンメンバーの感覚では（場所にもよると思いますが）マスクはまだ手に入りにくいとの意見でした。1日営業している中で、マスクを着用されていない方は１~2名程度と聞き、ハンドメイドやバンダナといった代用品などを工夫していらっしゃることがわかりました。
　店内でマスクをされていないお客さまがいらしたら、どうするのかといった質問がありましたが、差し上げるほどの在庫があればしたい。というところまでです。一方で、マスクの代用品になるようなハンカチやスカーフなどをご提案することはできるよね！という話題になり、サロンメンバーの勤務しているブランドでは既に　 #ファッションも兼ねた感染予防グッズ や #ブランドイメージ にあったマスクなど販売しているとのことで、対応策が早いブランドもありました。
　こういうときに、素早い経営判断のあるブランドで働けるって、社員にとってもプラス効果ですね。素早いジャッジ、スピード感ある対応は各店舗のリーダーが多いサロンメンバーには意識的に取り組んでもらいたいものです。（圧強めの＃鬼軍曹より ）

⑤ソーシャルディスタンスを守るために、店のオペレーションや動線は？
　これまで、店舗の入り口と出口は一緒という店が多かったのですが、これを機に２つに分けたり動線を一方通行にしたり、什器配置を変えたという店がありました。結果、うまくいっているとのことです。ビフォーアフターを実際には見に行けていないので、次回のサロンで共有してもらえたらと思っていますが、非常に緻密な計画をたてシュミレーションをするマネージャーなのでプランニングが功を奏したといって過言ではありません。もし、お客さま同士が接触してしまいそうな店舗の場合は、什器や陳列を少し変えてみることから始めてみてはいかがでしょうか。場合によっては在庫を間引く必要もあるかもしれません。
#シンカするオトナの部活 　メンバーの合言葉は、まずは安心して買い物してもらいたい。
楽しむためには、安全が確保され安心したうえでこそ。そのうえで売り上げがついてきてくれることを切に願います。

⑥店舗メンバー同士、感染予防をしながら接客サービスをすることは？
　⑤までの内容を、店舗スタッフ全員が統一できていたらスムーズですよね。なかなか簡単ではないものの、感染予防やお客さまへの声かけと対応方法など初めてのことばかりですから、接客サービスもどこまで従来のようにできるかは未知な部分もあります。フィッティングがある店は？採寸は？着脱のお手伝いを必要とする商品は？など、しばらくは１つ１つ考えていく必要があると思います。
　営業時間が短縮されているときに、なるべくスタッフ同士オンラインでミーティング（すり合わせ）の時間をとり、一緒に考えアイディアを出しあい #新しい接客のあり方 　を生み出せると良いなと思います。
このあたりは、6月のサロンでも話してみたいテーマです。

⑦売上は？混雑具合は？
　①でも記述しましたが、大変ありがたいことに予想以上に良いとのことです。経済は動いていますね。第2波がこないことを祈りますが、そうならないようにできるのも私たちだと考えています。継続的に営業をしてくださっていた生鮮店舗のサロンメンバーからは、徐々にお客さまに変化が出てきているということを教えてもらいました。確実に人々の気持ちは”以前の私たちの生活“を取り戻そうとしています。しかし、目に見えないウィルスがどこかには存在していることを自覚しながら、緊張感は持ちつつ楽しんでお買い物をしていただけるようなお手伝いをしていきたいですね。

今夜、オンラインサロンに参加できなかったメンバーと、まだお会いしたことのない、どこかにいらっしゃる＃接客サービスのスペシャリスト のお役にたてれば幸いです。
買い物や食事を楽しんでいただけるお手伝いに向け、互いにシンカしましょう！！

#鬼軍曹のつぶやき にお付き合いいただきありがとうございます。　

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