【ベンチャーCS】4カ国語×フルリモート×顧客訪問。外国人材支援の最前線で働くということ
みなさんこんにちは！ジンザイベースのシンです。
「ジンザイベースのカスタマーサクセス（CS）って、どんな仕事をしているんですか？」 最近このような質問をたくさんいただくようになりました。
そこで今回は、インドネシア人材のサポートを担当するバユさんにフルリモート×フレックスの働き方や、外国人材支援ならではのCSの魅力について、たっぷりお話を伺ってきました。
＜バユさんプロフィール＞
2009年 インドネシアの大学 入学
2012年 日本の外語大学（1年間）
2014年 インドネシアの大学 卒業
2017年 技能実習生の監理団体 入社
2018年 紙・パルプの専門商社 入社
2024年 ジンザイベース 入社
国籍も文化も異なる人々を繋ぐ、ジンザイベースのCS
SHIN: バユさん、今日はお時間いただきありがとうございます！まず、ジンザイベースのCSって、一般的な会社のCSとは違う印象がありますが、実際どうなんでしょう？
BAYU: そうですね。一番の違いは、私たちが「人」と「人」を繋ぐ役割を担っているところだと思います。特に言語の壁を超えたコミュニケーションが重要で、時には母国語でしか表現できない気持ちを理解することも必要なんです。
SHIN: 具体的にはどんなサポートをされているんですか？
BAYU: 大きく分けて3つあります。まず在留資格の申請サポート。こちらは、提携の行政書士と共に、申請に必要な書類の回収や調整業務を実行していきます。次に入社後の定着支援。弊社は特定技能外国人の紹介事業がメインですので、定められた義務的支援を企業の代わりに実行していきます。そして労務に関する相談対応ですね。例えば、求職者の方が「日本の労働法について不安がある」と母国語で相談してきた時は、しっかりと理解してもらえるまで丁寧に説明します。
フルリモート×フレックスで送る、CSの1日
SHIN: バユさんの1日の流れについても詳しく教えていただけますか？
BAYU: 私は朝型なので、大体8時30分くらいから仕事を始めます。まずはSlackでの出勤報告と昨日の積み残しタスクの確認からスタートですね。
加えて、朝一からSlack・メール・LINE・メッセンジャー・Chatworkでの通知地獄（笑）。就労者からの相談事項や内定者からの申請状況に関する確認依頼、企業様からもメールが来てますし、社内連絡用のslackでも通知が。。。その返信、処理をしているだけで、結構時間を使われちゃいますね。
SHIN: なるほど。。。朝イチから大変そうですね笑。その後、午前中はどんな業務が多いんですか？
BAYU: 10時〜11時には顧客との面談を入れることが多いです。私は、基本的には関東一円の企業様に関しては直接お伺いするようにしています。加えて、ただ訪問するわけじゃないんです。必ず事前に求職者と面談して、問題や不満がないかヒアリングしてから訪問するようにしています。当然ですが、就労者からの悩みや相談事項をしっかりと確認しておかないと、企業訪問の意味無くなっちゃいますから。
その他にも、実は訪問って結構大変なんですよ。。。お客様は「時間を取られたくない」という思いが強くて、最初は対面での面談を嫌がる傾向があるんです。だから私は事前準備を入念にするようにしています。業界の動向はもちろん、法改正の情報とか、時にはオリンピックの話題まで（笑）。話の引き出しを増やすことで、信頼関係を築きやすくなるんです。
SHIN: そうなんですね！午後はどのように過ごされているんですか？
BAYU: 午後は主に書類対応業務に集中的に取り組みます。内定者の雇用条件書をヒアリングして文字起こししたり、行政書士とのやり取りで不足書類を確認したり。あとは求職者からの相談対応も多いですね。14時頃にはまたSNSをチェックすると、特定技能の方々からたくさんメッセージが届いているので、その返信対応にまた忙殺されますね笑。
日本語が堪能な方でも、給与条件や申請スケジュールなど、センシティブな内容は母国語で話さないと、しっかり通じないので、社内の他国籍のメンバーに通訳を依頼することもあります。時には家族も含めた調整が必要になることもありますよ。東南アジアの方は、重要な決定には家族も巻き込んで話し合うんです。
気づいたら17:30、18:00になっていることも珍しくないですね（笑）。
SHIN: 定期面談の時期は特に忙しそうですね。
BAYU: そうなんです！定期面談（3ヶ月ごとの顧客との対面面談）の時期は外回りも発生する上に、書類作成にも集中しないといけないので、かなり忙しくなりますね。。。
ただ、面白いのが遠方の顧客訪問も結構あって。例えば福島のお客様のところまで片道2-3時間かけて行くこともあります。でも、定期的に足を運んで、直接お話しすることで信頼関係が深まっていくんで、欠かさずにお伺いしてますね。
SHIN: 一方で、社内でのコミュニケーションはどのように？
BAYU: 基本はSlackと電話です。特に上長とは密に連絡を取るようにしています。繰り返しですが、自分が対応できない言語のケースもあるので、他の国籍のメンバーに通訳を依頼することも多いんです。
ありがたいことに、上長のサポートがすごく手厚くて。夜遅くに困ったことがあっても、すぐに相談に乗ってくれます。フルリモートだからこそ、こまめなコミュニケーションを心がけていますね。
また、弊社ではOviceというサービスを導入しています。Web上にバーチャルオフィスを構築したサービスなんですが、擬似的に出社しているような形でフランクにコミュニケーションが取れます。やはり、フルリモートだと、コミュニケーションする時に心理的な壁ができがちですから、助かっていますね。
SHIN: フレックス制ということですが、業務中にプライベートな用事を入れたりすることもあるんですか？
BAYU: はい、それがフルリモート×フレックスの良いところなんです。例えば、お昼は基本的に自宅で食べるんですが、その時に家事をしたり、個人事業主の妻の手伝いをしたり。
リモートワークって、ただ家で仕事をするだけじゃなくて、家族との時間も大切にできるんです。妻が家にいるので、お昼に一緒にご飯を食べながら話をする時間も作れる。こういう働き方ができるのは本当にありがたいですね。
しんどいこと、でもやりがいを感じること
SHIN: 外国人材支援のCSならではの難しさって、どんなところにありますか？
BAYU: 正直、しんどいことは多々ありますね（笑）。
例えば、特定技能から技人国への切り替えや、退職の連絡を受けた時。特に信頼関係が構築できる前にクレームをいただいた時は、本当に心が折れそうになります。
でも、だからこそ嬉しい瞬間も多いんです。例えば「もう1名採用したい」と追加求人をいただいた時とか、「知り合いの社長さんを紹介したい」と言っていただけた時。最初は警戒していた企業から信頼を獲得できた時の喜びは、何にも代えがたいですね。
創業4年目、発展途上だからこその面白さ
SHIN: CSチームでは定期的なミーティングなども行われているんですか？
BAYU: はい、毎週月曜日に1-2時間ほどのオンラインミーティングを実施しています。ここでは前週の活動報告や、今週の目標について共有するんです。
面白いのが、すごく数字を大切にする雰囲気なんです。「置いていかれるか、追いかけるか」みたいな（笑）。申請の進捗状況やリファラル件数の共有はもちろん、トラブル案件の対応方針まで、かなり突っ込んだ議論をします。
SHIN: 数字重視なんですね！日々の業務の振り返りはどのようにされているんですか？
BAYU: 毎日の業務報告は日報で行って、週末には週報も提出します。この週報が翌週月曜の定例MTGでフィードバックされるんです。
数字で評価される環境って、最初は正直プレッシャーでした。でも、自分の成長が目に見える形で分かるのは、すごくモチベーションになりますね。
SHIN: バユさんから見て、現在のCSチームの課題ってどんなところにありますか？
BAYU: そうですね。。。正直に言うと、まだまだツールの使い方や業務プロセスは発展途上なんです。新しいツールを導入したものの、チーム全体での使いこなしにまだ慣れていなくて。
でも、これって逆に言うと「自分たちで作っていける」チャンスでもあるんです。大手企業のような完璧なプロセスはまだないけど、問題を見つけたら「自分で解決していける」。ベンチャーならではの醍醐味ですよね。
なんというか、「これが正解」って決まってないからこそ、自分たちで最適な方法を見つけていける。そこが面白いところだと思います。もちろん大変なこともありますよ！でも、その分やりがいも大きいです。
SHIN: まさに発展途上の組織ならではの醍醐味ですね！
カスタマーサクセスに向いている人、向いていない人
SHIN: 最後に、どんな人がジンザイベースのCSに向いていると思いますか？
BAYU: まず、コミュニケーションを取るのが好きな方ですね。特に「外交的」で「社交的」な方が向いていると思います。
あと、意外かもしれませんが「完璧主義すぎない人」も重要です。タスク量が多いので、全てを100点満点でこなそうとすると続かないんです。大事なことに集中して、80点を積み重ねていく。そんな考え方ができる人が向いていると思います。
逆に向いていない方は。。。
細かいことを気にしすぎる方
マニュアル通りの仕事を好む方
リモートワークで"楽な仕事"を求める方
というのも、私たちの仕事って、日々状況が変わるんです。例えば、今日は書類対応で忙しいと思ったら、突然クライアントから緊急の相談が入ったり。臨機応変な対応が求められる環境なので、型にはまった仕事を好む方には向いていないかもしれません。
最後に
ここまでお読みいただき、ありがとうございます！
今回は、弊社のCS（カスタマーサクセス）部門にフォーカスしてみましたが、具体的な業務フローについて、ご理解いただけましたでしょうか？
弊社は、外国人材支援という切り口でビジネスをしています。毎年昨対比200%以上の成長をしている、そんなベンチャー環境で働いてみたい方、ぜひお気軽にご応募ください！
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