【連載メルマガ開始】立派な休憩所よりも、ナレッジマネジメントのほうが大事かもしれないという話
連載開始しました！
突然ですが、コンタクトセンターのチームのパフォーマンスを向上させるためにどのような施策を実行されていますか？
社員の方を気遣った様々な施策が打たれていますね。特に上位にランクインしている施策の『評価とフィードバックの強化』『表彰制度を設ける』という施策は、前提として個人やチームのパフォーマンスが高まっていることが必要です。
そこで、チームのパフォーマンスを上げるには？という問いを経てて、先行研究をみてみます。
図が英語なので、ざっと説明すると『認知基盤』『動機付け（モチベーション）と感情』『行動』がキーで、特に『認知基盤』が、パフォーマンスそのもにやモチベーション、行動にも影響を与えているとこの論文では説明されています。
豪華な休憩室を提供するような『動機づけ（モチベーション）』施策よりも、もっと効果的な施策がおざなりになっている可能性があります。
使えないナレッジはナレッジではない、ということで、なるべく暗黙知を形式知化していくことが重要で、『ナレッジ・マネジメントには終わりがない』という覚悟で実施していく必要があります（弊社もなかなか難しいテーマで挑戦中です・・・）
そんなコールセンター・コンタクトセンターの管理をされているリーダーの方で、ナレッジマネジメントに興味のある方に読んでいただきたい連載（不定期配信で全4〜5回予定）がはじまりました。よかったらぜひメールを登録ください。
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引用している論文；The Cognitive Underpinnings of Effective Teamwork: A Meta-Analysis
<https://www.researchgate.net/publication/41087510_The_Cognitive_Unde
rpinnings_of_Effective_Teamwork_A_Meta-Analysis>