顧客体験を向上させるカスタマーサポートとは？
Q：カスタマーサポートを通じて顧客体験を向上させることは可能か？
この問いに、皆様はどのような解答を持ってらっしゃるでしょうか？
・自社にコールセンターがなければサービスが立ち行かなくなる
・クレーム対応こそが顧客体験向上のキー活動である
・カスタマーサポートは問い合わせ対応をするだけなので、顧客体験向上には直接寄与していないのではないか
など、様々な意見が出てくると思います。
プロダクト単体を極めることが、顧客体験を向上させる唯一の方法だとおっしゃる方もいるかと思いますが、私は『カスタマーサポートは顧客体験向上に必須のピースである』と確信しています。
Q：そもそも顧客体験を向上するとはどういうことか？
顧客体験（CX）を向上させる取り組みはサービス提供や、プロダクト開発においては最重要項目の1つかと思いますし、さまざまな取り組み事例や、様々な計測方法などが出てきています。
ただし、サービス開発の現場や、マーケティング活動に携わっている方々には馴染み深くても、カスタマーサポート・コールセンター部門の方々には、少し馴染みがない方もいらっしゃるかもしれません。
そこで、『カスタマーサポート・コールセンターの部門の方々にとっても、ハラ落ちしやすいかたちで、うまく整理できないかな』と思っていたタイミングで、 #B2BDGMKTG の取り組みにて、ハーズバーグの2要因理論を、顧客体験・サービス体験に応用して考えられないか？という視点をいただいたので早速活用してお届けしたいと思います。
ハーズバーグの理論自体は、会社へのエンゲージメント（人事領域の研究）ですが、顧客体験に、かつ、カスタマーサポートにおける顧客体験において整理すると下記のようなイメージかと考えます。
※下記の図は、BtoBデジタルマーケティング講座を提供されている高広さんの資料から作成させてもらっています。顧客体験向上を実現に向けて奔走されているカスタマーサポート分野の方もTwitterアカウントのフォローをぜひ。
カスタマーサポートにおける『よくあるお問い合わせ』なの解消は、サービスに対する不満足＝衛生要因の改善に繋がる活動と言えると思います。
衛生要因の改善＝サービスの不満足を改善し続けるだけでは、動機づけ要因の改善＝サービスの満足度を向上させることには直結しない、という整理ができます。
衛生要因の改善活動、動機づけ要因の改善活動、どちらも大事であるという視点で、自分たちのカスタマーサポートの活動が、自社の顧客体験・サービス体験に寄与しているのか？を整理してみるといいと思います。
まとめ：カスタマーサポートと顧客体験向上の関係
カスタマーサポート・コールセンターの活動で、自分たちのサービスの顧客体験の向上に十分に寄与している、もっと寄与していけると感じた方が多いのではないでしょうか？
カスタマーサポートとは？という記事は以前にまとめさせていただきました。
その記事の中に下記の内容を書かせていただきました。
私は、カスタマーサポートとは、顧客のボトルネックを解消すること、と定義しています。
このボトルネックの解消において、
・顕在化されたボトルネックの解消＝サービスの不満足の改善（衛生要因）
・潜在的なボトルネックの解消＝サービスの満足の改善（動機づけ要因）
を目的とした活動だと感じています。
『カスタマーサポートの活動の強化で、さらに自社サービスの顧客体験を強化できるぞ！！！』
ぜひそう感じた方々と一緒に、新しいカスタマーサポートの当たり前を一緒に作っていければと思います。
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