キャンセルが出たら「むしろラッキー！」と思えるようになる本質的な対策法

こんにちは！嶋田です（@shimada_info）

今日はサロン経営において避けて通れない話題
「キャンセル」について嶋田の考えを共有したいと思います。

サロンオーナーさんにこの話をすると「キャンセルに対しての捉え方が180度変わりました」とよく言われます。そしてキャンセルの本質的な対策も打てるようになります。

前半では考え方を共有して、後半は具体的な対策をお伝えしていきますね。

1.キャンセルの問題パターンを整理しよう

まずキャンセルといっても様々なパターンがあるので整理していきます。

• 無断キャンセルなのか、当日や前日など突然のキャンセルなのか？
  ※余裕をもったキャンセルに関しては問題ないですよね。

• 新規や再来のお客様など関係性が薄い人なのか、それとも常連様なのか？
  

この組み合わせで言うと「常連様が無断でキャンセルする」ことは稀だと思いますので、問題パターンは「新規の無断キャンセル」「直前のキャンセル」と「常連様の直前キャンセル」に分けられます。

どのケースであってもキャンセルが頻繁に起こるのには何か原因があるはずなんですね。

「お客様は自分の鏡」という言葉があるように、根本的には店のトップ（自分自身）に原因があると考えて良いと思います。

その原因は何か？というと大きく2つありまして

1つは客層とか民度といってしまうとあまり好きな表現ではないのですが、どのようなお客様を集めているか？支持されているか？による面はあると思います。

もう1つはサロンや美容師の価値が低く見積もられている可能性ですね。

お客様や見込み客にサロンの価値を正しく認識していただいてリスペクトされているのであれば、ぞんざいな扱いをされることはありません。

なので実は「キャンセル対策は集客の時点で始まっている」のです。

ブランディングやイメージ戦略はこういったところにも重要になってくるんですね。

2.キャンセルの理由はどうでもいい

次に僕が気をつけてるのがキャンセルの理由はどうでもいいということです。

キャンセルの理由を考えることは不毛で、実は意味がありません。

なぜなら口実はいくらでも作れるものですし、最もらしい理由が本当であっても嘘であっても本質的な問題解決にはつながりません。

キャンセルという事実は動かせないわけなので、理由はどうでもいいですし、ましてや理由を聞くなんてもっての外です。

僕は以前、とあるレストランを予約していた時に諸事情でキャンセルが必要になったことがあったんですけど、電話口の方が「あの…キャンセル理由などお伺いできますか？」と聞かれたことがあって

「うわーデリカシー無っ！」と思って、本当はあらためて予約を入れ直そうとしていたのですが止めたことがありました。

普通にサクッとキャンセルだけ承ってくれれば、再訪したんですけどね。

ここで僕が「身内が危篤で」と言っても「パチンコで負けてしまって予算がなくなってしまいました」と言っても「なんだか気分が乗らなくて」と言っても、どの理由であれば最もらしいのか？ということと実際にキャンセルしなければならないという事実は関係ありません。

キャンセル理由を聞くことがいかに不毛か。

そういった論理を捉えられないような店では、たかが知れてるなと思ってしまったエピソードでした。

3.なぜキャンセルが問題なのか？

では次に、そもそもなぜキャンセルをされると困るのでしょうか？

それは空いた時間にマネタイズする手段がないからに尽きると思います。

つまりお客様を施術することでしか収入を得る手段がないからなんですよね。

なんでも良いですがサロンワーク以外にも収入を得る仕事があれば、時間が空いたらそっちの仕事をすればいいだけなんです。

しかも、サロンワークよりもそっちの仕事の方が時間単価が良かったら、稼げたらどうでしょう？

もしくはマネタイズには直接ならなくても集客やブランディングなどやるべきことがあれば時間が空いても困らないはずなんです。

僕なんかは当日キャンセルが出たらむしろラッキーです。時間ができて喜びますからね。

収入の柱を増やすこともキャンセルに対するリスクヘッジになります。

もう一つキャンセルされると困る理由として「売上が減ると困る」ということがあるのではないでしょうか？

これは「少しでも多く稼ぎたい」とか「最高売上に挑戦してる」とか、色々な想いがあると思います。

そういった時期は僕にもありましたので気持ちはすごく分かります。

でも今は売上という数字から解放されたので、毎月の売上がいくらであろうと別に気にならないんですね。

売上至上主義から離れられるとすごく楽になれます。

売上とか収入とかいくらでも上には上がいますし、自分の中で納得できたら他人と比べる必要もないんです。

必要十分以上に稼げていれば、キャンセルでの売上減なんて誤差みたいなものなので、本当に気にならなくなります。

それが雰囲気としてお客様にも伝わると思いますので、優しくいれた方がいいですよね。

4.キャンセル料を設定すべきか？

次にキャンセル料について僕のサロンでどう考えているのか？とおすすめのキャンセル対策を2つ共有していきます。

最近は美容業界でもキャンセル料を設定するサロンさんが増えてきたように感じます。