クレームが起こるとき

接客業において避けては通れない
クレーム対応。

私のサロンでも1年に数回、クレームやクレームまではいかない、お客様からのご意見を頂くことがあります。

明らかにこちら側の落ち度がある場合がほとんどなので、お客様に恵まれているな、と思う。
(ご指摘頂けること、という意味と、明らかにおかしいクレームがない、という意味で。)

オーナーとしては正直ドーンと落ち込んでしまう出来事ではあるけど、自分たちでは到底気付かなかったことに気付けて、改善するチャンスがあると思うと、落ち込みから立ち直るのも早くなってきました。

誰がミスをしたか、を突き止めることより
誰でも同じことをする可能性があるので、
どこに原因があったのか、
どこを改善すれば以後起こらないのか、
これを徹底的に話し合います。

過去のクレームランキング
(そんなランキング嫌だけど)
上位は
•ご予約の時間に来て頂いているのに待たされた
•施術時間が予定より長すぎる
•技術に関すること

こう見ると時間に関することが多いです。

なぜクレームが起こるのか、
それはお客様が「思っていたことと違う」から。

その違う幅が大きくなればなるほど怒りに変わるんだと思います。

予約のブッキングや、予約表通りに施術が流れていかない、などあってはいけないけど、
どうしても起こってしまうのが現実。

大幅にお待たせしてしまうときは
前のお客様がまだ終わらず◯分ほどお待ちいただくことになります。

と理由とあとどの位かかるのか、をご案内し、丁重に謝ることを心がけています。

自分に置き換えてみても、
理由が分からず待たされたとき、
一体何分待たされるのか、10分なのか30分なのか…あーイライラする！
こんな経験よくあります。

事前に〇〇という理由で〇分待ってください。

と言われたら先に他の用事もできるし、さほどイライラしないな、と。

これもお客様に教えられたことの一つです。

逆の立場になれば分かることなのに、実際に中にいると気付かない事が多いんですよね。

クレームに関しては

事前に説明することで

ある程度回避できる

と思います。

あとは人間なので。
迷惑かけたり失敗することはあるから
素直に謝る。
心の底から謝る。

これかな、と思います。

当たり前と言えば当たり前だけど、
大人になると素直に、ができないこと多いです。自分も含め。

久々にまた大事なことを思い出したので
スタッフに再びシェアしていこうと思います。

大事なことは繰り返し繰り返し。
無意識にできるようになるまで刷り込んでいかなくては。

久々の投稿は以上です。