#001 その“カスタマージャーニー”ってお客さんのリアルな行動かしら？
デジタルマーケティングの世界を中心に『カスタマージャーニー』という言葉が定着して久しい。
Eコマースの事業会社の担当者、スマホアプリの開発担当者、はたまたオムニチャネル戦略の担当者などが、理想の顧客の行動パタンや、現行の自社サイトの行動パタンなどをカスタマージャーニーマップに落とすことがある種トレンドになっている。
この作業は今に始まったことではなく、昔からカスタマーシナリオとか訪問動機プロセスとか、表現は違えど色々試行錯誤されてビジュアル化されてきたのは言うまでもない。
ただ、昨今でどうも気になっているのが、ヒトの本来の多様な心理や動機を検討・類推してマップを作るのではなく、特定デバイスや特性サイト／アプリのCVR（コンバージョンレート）を上げるために、また購入ファネルを最適化するために、アクセス解析結果をジャーニーマップに落とすケースの時だ。
実はパソコンが主流だった時代に比べて、スマートフォンではユーザーが奇妙な行動を取るケースがある。また顧客の行動があまり分散せずに特定の行動に集中するケースがあったりする。それはなぜか？
結論から言うと、スマートフォンはその画面の狭さやすきま時間・細切れの時間にアクセスされるというデバイスの特性から、ニュートラルにお客が良かれと判断した行動ではないケースが多いのだ。
●よくわからないから押した。
●Pushメッセージが出たから押した。
●時間がないから押した
●目立つから押した
●探せないから検索した
など、PC主流の時代にユーザビリティを追求してたUI・UX担当者からすると、残念過ぎる行動が起こるケースが多い。
それはUI・UXがそもそも練れていないことだけではなく、デバイスの使い方や画面に対してムリに機能を詰め込み過ぎている……という問題もあるのだ。
この辺は、実はオンラインマーケティング全体に関わる忌々しき問題である。スマホって実は『媒体としてはイケてない』んじゃないの？という疑念もちょっとわいてくる。なので、簡単ではないのだが、問題提起としてスライドに落としてみた。以下参照されたし。
