【第５話】無人運営のためのIT導入～カスタマーサポート編～
世界遺産 熊野古道の1棟貸し宿「SEN.RETREAT」 で事業責任者をしています、大﨑庸平（おおさき ようへい）です。
今回よりインターン生として日本ユニストにきて頂いている和歌山大学の大前さんに調査・執筆してもらっています。
これまで無人運営のためのIT導入について、セキュリティーと無人チェックインの観点でお話しをさせて頂きました。
無人運営する上で最もハードルが高く、重要な役割を担っているのがSQUEEZE様のオンラインコンシェルジュです。
【第3話】で説明した通り、SEN.RETREAT TAKAHARAでは宿泊棟とは別にチェックイン用のボックスをご用意しております。お客様はチェックインの際には、必要な情報をタブレットに記入し、Skypeによるオペレーターとの会話をして本人確認を行います。その後、宿泊棟・シャワー棟の暗証番号が表示され、チェックイン完了となります。詳細は、【第3話】無人運営のためのIT導入～無人チェックイン編①～の②チェックインをご覧ください。
そのようなチェックインの手続き、事前のお客様との電話やメールによる多言語対応、クレームの共有を行なっているのがSQUEEZE様のオンラインコンシェルジュとなります。
クラウドコンシェルジュ事業を展開するSQUEEZE ASIA CO.,LTD.について
SQUEEZE ASIA CO.,LTD.様は、プラットフォーム事業として、ホテル・民泊などの宿泊事業者向けに宿泊運営SaaS（サース）である「suitebook」の提供や、スマートロック販売・民泊のデータ分析等、顧客が必要とするあらゆるサービスをワンストップで提供できる運営体制を整備しています。東南アジアにおいて経済成長が著しく、国内に多言語人材を豊富に有するカンボジアを新たな事業拠点の一つとして位置づけ「クラウドコンシェルジュ事業」を立ち上げました。
詳しくはこちらのサイトからご覧ください。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000067.000015235.html
カンボジアより遠隔で対応する、SQUEEZE様のオンラインコンシェルジュ
私たちSEN.RETREATが注目したのが宿泊運営SaaS（サース）の「suitebook」
「suitebook」とはSQUEEZE様が運営サポートを提供してきたホテル・民泊など約1,000室の運営ノウハウが詰まった運用システムです。さまざまな媒体を経由して発生するゲストの予約を集約し、全ての情報を一元管理することで、遠隔地からでも間違いのないゲスト対応を可能にします。
実際、どのように連携しているのか
こちら側でマニュアルを用意し、それに沿って対応してくれます。SQUEEZE ASIA CO.,LTD.様からの質問があれば、Slack（ビジネス用のメッセージングアプリ）で対応します。何度か質問事項を共有してマニュアル化することで、SQUEEZE ASIA CO.,LTD.様の方で対応が可能となり、こちらへの質問の回数も減りました。
これまでトラブルはあったか
直接お客様と連絡するわけではなく間に別の会社を経由して対応するため、トラブルが起きやすいのではと思う方もいるかもしれません。しかし、これまで認識の違いを擦り合わせるくらいでトラブルというのはありません。
まとめ
チェックインの行程をSQUEEZE様のオンラインコンシェルジュを利用することで、無人運営への大きな壁を乗り越えることができました。
次回は無人運営する上でなくてはならない地元の人たちの協力について【第５話】無人運営のための地元の巻き込み方～清掃・準備〜でお話しします。
SEN.RETREAT 公式HP
https://sen-retreat.com/takahara/
SEN.RETREATインスタグラム
熊野古道の地域の魅力やトレッキング情報を発信しています。
https://www.instagram.com/sen_kumonokodo/
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