記憶に残るホテル
個性的なホテルでの一日は、まるでロールプレイングのようです。リッツカールトン大阪（上層階クラブフロア）では、まるでイギリスの大邸宅の主人になったかのような気分を味わえますし、ブルガリホテル東京では、（良い意味で）マフィアの一員になったかのような贅沢な気分を体験できます。
ホテル開発者にとって、成功の鍵は「顧客に何を演じさせたいか？」を明確に設定し、その体験を提供することにあるのではないでしょうか。
この「演じさせる」という視点から、ホテル開発における成功の鍵を深掘りしてみます。
1. 明確なコンセプト設定:
ターゲット層の明確化: どのような顧客層をターゲットにするのかを明確にすることが重要です。ビジネスマン、カップル、ファミリー、富裕層など、ターゲット層によって求める体験は異なります。
物語（ストーリー）の創造: ホテル全体を貫く物語を創造することで、顧客は滞在を通してその物語の登場人物として体験を深めることができます。リッツカールトン大阪であれば「英国貴族の邸宅での優雅な時間」、ブルガリホテル東京であれば「洗練された大人のための隠れ家」といった物語が考えられます。
世界観の構築: 物語に基づき、建築、内装、サービス、アメニティなど、あらゆる要素を通して世界観を構築します。細部にまでこだわり、一貫性を持たせることで、顧客は物語に没入しやすくなります。
2. 体験のデザイン:
五感への訴求: 視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚といった五感を通して、記憶に残る体験をデザインします。例えば、リッツカールトン大阪であれば、重厚な調度品や落ち着いた音楽、上質なリネンなどが、ブルガリホテル東京であれば、洗練されたデザインや心地よい香り、特別なアメニティなどが、それぞれの世界観を演出しています。
記憶に残る瞬間（モーメント）の創造: 顧客の記憶に強く残るような、特別な瞬間を意図的に作り出すことが重要です。例えば、ウェルカムドリンクの提供方法、特別なアメニティのプレゼント、コンシェルジュによるパーソナルなサービスなどが考えられます。
インタラクションのデザイン: スタッフと顧客のインタラクションも重要な要素です。単なる業務的な対応ではなく、顧客の期待を超えるような、心温まるおもてなしを提供することで、特別な体験を演出できます。
3. 顧客の期待を超える:
パーソナライズされたサービス: 顧客一人ひとりのニーズや好みに合わせた、パーソナライズされたサービスを提供することで、特別感を高めることができます。
サプライズとエンターテイメント: 予想外のサプライズやエンターテイメントを提供することで、顧客の記憶に深く刻まれる体験を創造できます。
SNS映えする空間: SNSで共有したくなるような、フォトジェニックな空間や仕掛けを用意することで、口コミ効果を高めることができます。
「演じさせる」ことの倫理:
ただし、「演じさせる」という言葉には、顧客を操作するようなニュアンスが含まれていると捉えることもできます。重要なのは、顧客をmanipulate（操作）するのではなく、inspire（鼓舞）することです。顧客が自ら物語に入り込み、その世界観を心から楽しむことができるように、環境を整え、きっかけを与えることが、ホテル開発者の役割と言えるでしょう。
まとめ:
ホテル開発において、「顧客に何を演じさせたいか？」という視点は、単なる宿泊施設を超えた、記憶に残る体験を提供する上で非常に重要です。明確なコンセプトに基づき、五感に訴える体験をデザインし、顧客の期待を超えるサービスを提供することで、ホテルは単なる宿泊場所から、特別な物語を体験する舞台へと変わります。
リッツカールトン大阪やブルガリホテル東京のように、明確なコンセプトと世界観を持つホテルは、顧客に特別な体験を提供し、強いブランドロイヤルティを築いています。今後のホテル開発においても、「演じさせる」という視点は、ますます重要になっていくでしょう。
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ホテルの写真は後日アップロードします。