お客様満足度の方程式
商品やサービスを提供する時、一番重要な事ではないでしょうか?
「お客様目線」のフィードバックから改善を繰り返す事で、売り上げに大きく貢献できる効果的な情報を得る事が出来ます。
マーケティングの勉強をしていない私たちでも、一度は耳にした事がある言葉ではありますが、
一体、お客様満足度はどうすれば満たされるのでしょうか?様々な要因がありますが、その中の一つに「期待」があります。
この記事では、「期待」について軽く紹介します。
○期待不確認モデルとは?
期待(Expectation)とパフォーマンス(Perfomance)を比較し、
○「E>P」パフォーマンスが期待より低い
=不満
○「E<P」パフォーマンスが期待を上回っている
=満足
方程式でいうと、
顧客満足=
顧客が感じた価値(P)-事前期待値(E)
となる。このEとPの関係を調査し、
顧客満足度を測る。
○本質機能と表層機能の効果
本質機能とは?
商品やサービスを提供された顧客が、
「提供されて当たり前」と思っている機能。
満たされる=不満足にはならないが満足度が高まる訳ではない
満たされない=不満足になる
表層機能とは?
商品やサービスを提供された顧客が、
「期待していなかったサービス」等の付加機能。
満たされる=満足し満足度も高まる
満たされない=満足にはならないが不満足にもならない
コンビニで例えるとすると、
本質機能は、「いつでも開いている」「日常消耗品を買える」等、コンビニへ行くと満たされる当然の事であり、これらが欠けると不満が高まる。
表層機能は、店員の対応が気持ちいい。トイレがいつもきれい。店内の陳列が見易い。等がある。これらを満たすと、満足度が高まり、他のコンビニよりも選ばれる確率が高くなる。
おわりに
お客様満足度を高める事が大切であり、
高めるには、事前に感じていた期待を良い意味で裏切る事が重要なんですね。
本質機能を意識するのももちろんですが、物やサービスで溢れている現代を生き抜くには、「他とは違う」と思わせるような特異性みたいなものを獲得し、他と差別化させる必要があると思いました。まさに表層機能です。
表層機能をもっと考えて満足度を高めていきたいです。
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