お客様・パートナー・freee 三方サクセスを目指して
はじめまして！
freeeサクセスアドベントカレンダー16日目担当のsayoです。
SaaSビジネスにおいて継続の成否を決めるといっても過言ではない導入初期プロセス・オンボーディング。freeeではそのオンボーディングをカスタマーサクセスパートナー（Customer Success Partner＝CSP）と呼ばれるパートナーが担っています。
今日はfreeeが目指す「お客様」「パートナー」「（ついでに）freee」三方サクセスの世界についてお話します。
Customer Success Partner（CSP）とは？
freeeにおいて主にSMB層（中小企業層）向けオンボーディングを担当するパートナー。20社弱が参加し、担当者は80名以上の規模に拡大中。
バックオフィスコンサルティング会社、税理士法人など、freeeの活用方法を熟知しユーザーのサクセスに貢献している。
CSPという言葉を聞いたことはありますか？
某セキュリティ会社を思い浮かべる方はいるかもしれませんが、カスタマーサクセスパートナーを思いつく人はほとんどいないのではないでしょうか。
それもそのはず、freeeが作った言葉だからです。
（もし既に同じ意味でCSPを使っている方がいらしたらすみません・・！）
freeeのメインプロダクトはfreee会計というスモールビジネス向けの会計システムですが、一説によると会計システムのオンボーディング難易度は宇宙級。。一方でありがたいことにfreeeを導入下さるユーザー様が急増し、「スケーラブルにお客様にサクセスしてもらう」体制を整える必要性に迫られました。
そこで約2年前からパートナープログラムの本格運用に乗り出し、現在ではほぼすべての導入支援がCSPによって行われています。
見えてきたパートナーに任せてよかったこと
上記の通り、freeeがオンボーディングの外注化を目指してきた一番の理由は「スケーラブルなサクセス体制」でした。
しかしこのプログラム運用を進めた結果として、当初想定を上回る利点・相乗効果も大きく成果として表れてきています。
会計・労務の専門家が対応することにより、お客様の相談対応への深みが増す
提供できる支援の内容にバラエティが出る
freeeは業種に関係なくスモールビジネスをサポートするサービスを扱っているため、お客様のお悩み・課題は百社百様です。
上場準備に備えて内部統制を整えたい、債権債務の管理に課題があるから業務フローを整理したい、外注していた経理業務をリアルタイムで把握できるように自計化していきたい、等々。
もちろん社内の人間もその課題を解決すべく、日々頭をフル回転しお客様のサポートに当たるわけですが、社外の力に頼ることでその方法・量は何倍にもなると感じています。
実は私自身がお客様のオンボーディングを対応していたこともあり、最初はこのパートナープログラムに懐疑的でした。しかし始まってみると、freeeだけの力でお客様の課題を解決していくのはとても難しく、上記のようなメリットを最大化していきたいと考えるようになりました。
一方で、オンボーディング外注のデメリットももちろんあります。一例をあげると
案件管理の難易度が上がる
ユーザーとの距離が比較的遠くなり、プロダクトへのVOC反映を意識的に行う必要がある
freeeの目指しているオンボーディング（方向性）の認識合わせが簡単ではない
どれも大切なことで、何か一つを無下にしていいようなものではありません。正直、日々の業務では何百件もの案件が同時並行していることもあり、これらのデメリットに目を向けていられないこともあります。が、そんなことを言っていてはお客様がサクセスしている状況を求め続けることはできません。freee社として、CSPオンボーディングのメリットを最大化しながら上記デメリットを最小化（理想は根絶！）していくことを常に意識ながら前に進んでいます。
目指すは三方サクセス
freeeのミッションは「スモールビジネスが、世界の主役に。」
お客様の煩雑なバックオフィス業務をスリム化し、誰もが自由に自然体で経営できる環境作りを目指しています。
そのために、CSPとともにプロダクトの価値を届け切ることが我々チームの最大のミッションです。
ただここで考えたいのは、このミッション達成のための体制は「持続可能」でなければならないということ。お客様・freeeがハッピーでも、CSPがハッピーでなければこの体制は維持できません。
このパートナープログラムを続けていく上で忘れてはいけないことは、関係者全員がハッピーな状態である「三方サクセス」だと考えています。（何を隠そう筆者は滋賀県出身なので近江商人の「三方よし」には馴染み深いです笑）
世の中のスモールビジネス（特にITが苦手な方々）に対して、意義のある取り組みができるという点において、非常に機能している制度だと思います。
プロジェクトマネジメントスキル、部下の教育（マネジメント）、BPR想定の事例蓄積等が有意義に感じおります。
有難いことに、CSPの皆さんには上記のようなお声を頂いています。
しかし時が経つにつれてfreeeの状況もCSPの状況も変わってくるので、この関係性を永続的に維持できるとは限りません。
そこで私たちは定期的に、CSPと中長期なビジョンについて議論する場を設けています。社内の人事制度でも目標を設定してそれについて議論しますよね。CSPそれぞれの目線を確認し、次に進むべき方向や本プログラムの更なる発展を話す場です。
実際こういった話をする前までCSP・freeeのコミュニケーションは、極端にいうと一方的なものだったかもしれません。また、CSPの発展についてはfreee目線でしか考えられていなかったと思います。
ですが、時間を取って想いを聞くことで、CSPそれぞれのビジョンを共有するだけでなく、想像以上の「CSPのメリット」をお話頂いたり、逆にプログラムに対して忌憚ないフィードバックを頂いたり。またこれまでになかったアイディアを頂くこともあり、次に繋がるとても有意義な議論をすることが出来ました。
私自身、CSPそれぞれのビジョンとfreeeの進むべき方向性を再確認し、ともにスモールビジネス応援企業として日々邁進していきたい気持ちを強くしました。
CSPの導入支援によってお客様の課題が解決するだけでなく、CSP自身がこのプログラムを通して自分たちの目指す方向に進めるのであれば、これほど嬉しいことはありません。
本プログラムを続けていく上での課題はまだまだ多いですが、常にこの「三方サクセス」を意識して取り組んでいきたいと思います。
終わりなきサクセスへの道
今日はfreeeにおけるオンボーディングの中でもパートナーの話をさせて頂きました！ここまでお読み頂いた皆さん、ありがとうございます。
私自身はCSPの皆さんとお仕事することが多いですが、freeeのカスタマーサクセス全体においてはこれはほんの一部分。。まだまだやるべきこと・やりたいことがたくさんあります。
freeeのカスタマーサクセスは一緒に働く仲間を募集しています！
少しでも興味がある方、お気軽に以下よりお問い合わせください。
freeeのカスタマーサクセスについて発信するこの企画ももう終盤に差し掛かってきています🎄
カスタマーサクセスに直接かかわるメンバーだけでなく、analytics、APIのメンバー等いろんな視点でサクセスについて書いています。
ぜひご一読ください❣