インバウンドガイディング! 実践マニュアル編
くるべきコロナ収束向けインバウンド(訪日
外国人)を案内するためのスキルです。
国内で訪日外国人なしではやっていけません
私の信念はガイドを増やすことで地球環境の
保全をする事です
インバウンドガイディング!
実践マニュアル編
<目次>
1まず、はじめに
2ニーズ把握の必要性
3コミュニケーションの重要性
4異文化理解の必要性
5実践的な情報収集
6インバウンドガイディングのルール&マナー
1まず、はじめに
はじめにご理解していただきたいのは訪日外国
人の登山案内においては基本的にはこれまで
紹介してきた日本人向けの大ディングと何ら変
わりません
ただ、違うのは言語における壁と習慣(文化)
の違いからくる相違の2点だけです
それを解決するのは言語(会話)と異文化を
理解したコミュニケーションです
もはや言語においては自動翻訳機(ポケトーク)
やスマホやインターネットによる翻訳機能の急
速進化によりもはや問題がなくなりました
ガイドエリアにおける携帯の受信が可能であれ
ばスマホによる自動翻訳が可能であり、Wi-Fi
範囲であればポケトークが使えます
もし携帯の受信が無理な場合は後日紹介する
インバウンドガイディングトーク集( 英語版)
をあらかじめお客様の使用言語に翻訳し、その
情報をスマホに入れておけば良いだけです
最近ではS N Sでも翻訳機能や音声機能がそな
わってきたのもありますのでもはや言語の壁は
なくなりつつあります
その中で重要なのはいかに顧客(外国人) の
文化を理解した中で楽しいコミュニケーション
ができるかが重要となります
いわゆるリピーターにつながります
2ニーズ把握の必要性
(解説)
インバウンド向けガイディングを実行するに
あたり、ガイドが理解しなければならない事は
まずは外国人参加者が求めているものは何か
何を期待して参加しているのか?を
出来るだけ徹底的に把握する必要があります
なぜならば、提供するサービスと実際に受け
取るサービスがズレていた場合、満足度が低
くなるからです
同じ日本人の場合は、ライフスタイルや文化
の面で自分がイメージしていることと大きく
外れる事は少ないです
しかしラフスタイルや異文化の外国人とは
嗜好が大きく変わる事がよくあります
それを回避するためガイドはニーズを把握す
るため徹底した準備を行なわなければなりま
◇ニーズを把握するためのアクション・プラン
1オーダー時のアンケートに記入してもらう
2外国人の情報を仕入れる
3分析する
4当日ミートし観察する
5当日コミュニケーション(カウンセリング)
する
6ガイディング中、検証する
7再度、コミュニケーションで確定する
◆ニーズを把握するための思考法1
・どこへ行きたいのか?(行ってみたいのか?)
・何を見てみたいのか?
・そこでどのような体験をしたいのか?
・その体験でどのような気持ち(感情)を
期待しているのか?
◆ニーズを把握するための思考法2
・その体験の情報源は何か?
・まわりの人はどのようにしているのか?
・その体験は誰に知らせたいのか?
(共有したいのか)
・どのようなツールで配信したいのか?
・その配信でまわりからどのように思われた
いのか?
・その行動で何をきたいしているのか?
・その行動でどのように生活が変化する
のか?
◎アドバイス
「いかに参加者のニーズを見抜けるか」
「いかに相手視点となれるか」
3コミュニケーションの重要性
(解説)
インバウンド向けガイディングを実行するに
あたり、参加者のニーズを把握したりスムー
スに業務を遂行するため、さらに信頼を築く
ために必要なスキルがコミュニケーション
スキルとなります
訪日外国人を相手にする場合は同国人以上の
ハイレベルなコミュニケーションスキルが
必要となります
特に異文化における意思の疎通には言語的な
コミュニケーションと非言語的なコミュニケ
ーションなど両方の優れたスキルが必要です
このレポートにおいては言語的なスキルに
ついては省略し、コミュニケーションをスム
ースに行うための事前知識を紹介します
◇スムースなコミュニケーションを可能にする
アクション・プラン
1 出来るだけお客様の情報を収集する
2 出来るだけお客様の国の情報を収集する
3 出来るだけお客様の住居地の文化を理解
する
4 出来るだけお客様のライフスタイルを理
解する
5 お客様の目指すゴールを想像する
6 出来るだけ共通な話題を探す
7 出来るだ共通する雑談をする
◆インバウンド向け必要なコミュニケーション
スキル
・ 言語力
(相手の言語)
・ ジェスチャー
(非言語コミュニケーション)
・ 共感力
(相手の感情を理解するスキル)
・ ユーモアセンス
(笑わせるトーク術)
・ 観察力
(相手の感情を読むスキル)
・ 表現力
(相手に分かりやすく伝えるスキル)
※あくまでもお客様の方でも異文化である
事を理解している
◎アドバイス
「外国人が喜ぶ魅力的な価値」は何?
(外国人しか分からない)
「外国人が喜ぶ体験や自然は何か?」
それを聞き出すために必要なスキルが
「コミュニケーション」です
4異文化理解の必要性
(解説)
インバウンド向けガイディングを実行すると
は、異文化の人を楽しませるという事です
ですから国内の方とは視点やポイントが違う
事を理解しましょう
結論的には深く相手の文化を理解することは
むずかしいですが、出来るだけ努力すること
が大事です
お客様はその努力に料金を支払います
(敬意を表します)
又、お客様の文化を理解するだけではなく
「お客様自信も異文化体験を期待していま
す」要するに「ガイドの仕事は相手の異文
化を理解した上で日本の異文化を伝える
(体験させる)」という事になります
さらに異文化理解とは相手との文化の違いに
よる生活習慣や考え方を理解する事、そして
その表現方法につてもを理解することにもなり
ます
これについては次の記事で詳しく紹介します
まずは今回は異文化を理解するための情報
もしくは異文化が理解しやすい情報について
記載します
◇お客様の文化を理解するチェック項目
1 住居地の自然環境(気候)
2 住居地の都市環境
3 お客様の食生活
4 お客様の住宅事情
5 宗教
6 言語
7 政治状況
8 大まかな建国の歴史
◆その他の情報チェックリスト
・歴史的なヒーローは誰か?
・現在のヒーローは誰か?
・最近のニュースや事件
・最近のエピソード人物
・現在流行しているもの
・世界的に知られているサブカルチャー
・世界的に知られている都市や景勝地
・世界的にしられている食
・世界的に知られているテクノロジー
・世界的に知られている企業
・国技的なスポーツ
・国家的に人気があるレジャー
◎アドバイス
異文化を理解するということは
「ズバリ情報収集」です
5実践的な情報収集
(解説)
ガイド依頼したお客様について事前に知っ
ておくための情報収集の方法を紹介します
ガイド手配された方はこれを実践する事で
スムースに職務が遂行出来るだけでなく、
リピーターや優良顧客へ発展させることへ
つながります
さらにこの資料を保存することで長期的に
活用出来ます
◇実践的な情報収集の方法
1 フォーマットに記載する
2 情報をフォーマットに書き込む(検索)
3 JNTO発行外国人対応マニュアルを読む
4 さらに検索する
5 インプットする
◆国別情報フォーマット集
国名 ( )
使用言語 ( )
宗教 ( )
習慣・文化 ( )
タブーな行動 ( )
タブーな食べ物( )
ヒーロー ( )
国のデータ ( )
現状の政権体制( )
他 ( )
6インバウンドガイディングのルール&マナー
(解説)
インバウンドガイドを実施するにあたり、実
践的なルールやマナーを紹介します
前項の情報を活用し、実行しましょう
◇7つの一般的なルール&マナー
1 宗教的な話は控える
2 差別的な発言は控える
3 戦争の話題は控える
4 思想的な話題は控える
5 あくまでも対等に接する
6 曖昧な表現は避ける
7 日本的な思い込みコミュニケーションは
避ける
(例)「このくらいは知っているだろう」
「理解してくれているハズだ」
「このように思ってくれるだろう」
◆具体的なルール&マナー
・参加者にとってタブーな行動は避ける
・参加者にとってタブーな食事はすすめない
●参加者に対してのルール&マナーの伝達
・湿原などの立ち入り禁止
◎アドバイス
「悩んだ時は素直に聞いてみる」
E N D
・・Just Do It・・
「最後までお読み頂きありがとうございます」
役立ったと思う方「スキ」お願いします
優良な記事を書くためのモチベーションとなり
ます
「サポートですと尚、ありがたいです」
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