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劇的スキルUP!   満足度向上編

この記事はガイド経験を積んだ方がレベル向上
するためのスキルを紹介したものです
目的はもちろんガイド料金を値上げするためで
す。ビギナーの方は読んでも理解できないかも
知れません。そのような内容です

スキルU Pと言っても登山ガイドは山岳ガイド
と違い、ほとんどロープワークを披露する機会
はありません。


実技的なスキルU Pは実習が必要ですがここで
紹介するのは自然解説やコミュニケーション等
の内容が中心となります


私の信念はガイドを増やすことで地球環境の
保全をする事です




劇的スキルU P!      満足度向上編



<目次>
1このレポート(記事)の内容について
2グループを盛り上げてくれるキーマンは誰?
3解説を盛り上げてくれるキーマンを探せ!
(解説を誰に合わせるのか?)
4グループをまとめてくれるキーマンを探せ!
5宣伝・口コミになってくれそうなキーマンを
 探せ!
6優良顧客(リピーター/ファン)にならない
 人は誰?




1このレポート(記事)の内容について

このレポートはツアー参加者の満足度を向上
させるためが目的です

今回紹介するのはツアー参加者の中から、ガ
イドの観察により、ツアーや解説を一番盛り
上げてくれそうな人(キーマン)を探し出す
事で全体の満足道を向上させましょうと言う
内容です

ガイドには観察力が必要であり、その観察力
により盛り下がりのリスクを回避できます

「ガイドはお花より顧客を観察しろ!」




2グループを盛り上げてくれるキーマンは誰?

(解説)
パッケージツアーやグループを案内するにあ
たり、そのグループを盛り上げるためのキー
マンを探し出し、そのキーマンを盛り上げる
ことでそのグループ全体の満足度が向上しま
す。誰に合わせてサービスを提供すると効果
的かを紹介します


<キーマンを探す7つのチェックポイント>
 □いつもニコニコしている人
  (目がキラキラしている人)は誰か?
  (笑顔の人はコミュニケーション能力が優
   れており、人に好かれる)
 □いちばんうなずく人は誰か?
  (反応がいい人は人に好かれる)
 □アイコンタクトが多い人は誰か?
  (アイコンタクトがあるということはモチ
   ベーションや興味があるという事)
 □リーダー的な存在の人(決定権と行動力)
   は誰か?
  (社長・オーナー・企画者・主催者など)
 □外見でいちばん高額の服装は誰か?
  (そもそもお金をもっている、ガイドツ
   アーの価値を理解してくれる人)
 □容姿が優れている人(アイドル)は誰か?
  (容姿が優れている人は嫌われない)
 □いつも前に来る人は誰か?
  (モチベーションがあるという証拠)


<戦略>
 ■キーマンに合わせてサービスや解説を提供
  する
 ■キーマンの反応を観察する
 ■キーマンの満足度を向上させる
 ■その満足度をグループに波及させる
 ■波及したら平等に接する


<アドバイス> 
はじめからグループ全体に合わせたサービス
を提供した場合、そのガイディングはセオリ
ー通り(マニュアル的)なガイディングとな
ってしまいます
マニュアル的なガイディングの場合(平等に
接する)という事は裏返すと誰からも好かれ
ない。それを解決するためには、キーマンに
合わせる事が重要となります



3解説を盛り上げてくれるキーマンを探せ!
(解説を誰に合わせるのか?)

(解説)
パッケージツアーやグループを解説するにあ
たり、その解説を盛り上げるためのキーマン
を探し出し、そのキーマンを盛り上げること
でそのグループ全体の満足度が向上します
誰に合わせて解説するのかの方法です


<キーマンを探す7つのチェックポイント>
□いちばんギャグやユーモアが通用する人は
 誰か?
 (ギャグが通用する人は反応が素早い)
□いちばん笑ってくれる人は誰か?
 (笑ってくれる人はコミュニケーション能
  力が優れており、盛り上がる)
□いちばんうなずく人は誰か?
 (反応がいい人は人に好かれる)
□初めのカウンセリングしている段階で解説
 内容のオーダーしたのは誰か?
 (モチベーションがあるという証拠なので
  裏切れない)
□質問時、手をあげる人は誰か?
 (モチベーションがあるという証拠なので
  裏切れない)
□リーダー的な存在の人(決定権と行動力)
  は誰か?
 (社長・オーナー・企画者・主催者など)
□いじられキャラは誰か?
 (キャラクター的にいじられる人をいじる
  ことで盛り上がる)


<戦略>
 ■キーマンに合わせた解説を構成・提供する
 ■そのキーマンに合わせたユーモアを提供
  する
 ■キーマンの反応を観察する
 ■キーマンの満足度を向上させる
 ■その満足度をグループに波及させる


<アドバイス> 
はじめからグループ全体に合わせた解説を提
供した場合、その解説はマニュアルトーク
(どこかで聞いたような話)となってしまい
ます
マニュアル的な解説の場合は「どこにでもあ
る」ツアーとなり満足度は低くなります
それを解決するためには、キーマンに合わせ
る事が重要となります



4グループをまとめてくれるキーマンを探せ!

(解説)
どんなに優れたサービスや解説を提供しても
個々の不満やツアー内容についての不満は発
生します
その不満について対処して頂いたり、まとめ
てくれるリーダーやキーマンが必要です
そのリーダーに協力していただくことでツア
ーは無事に終わります


<キーマンを探す7つのチェックポイント>
□打ち合わせに参加し説明する人
 (その方がツアーの責任者である)
□打ち合わせ時、リーダーは誰ですか?手を
 あげる人
 (その方がグループのリーダーである)
□上記のリーダーが相談する人
 (事実上の影のリーダーである)
□いちばん姿勢がいい人
 (姿勢がいい人がリーダーとなるケース
  が多い)
□何となく「やる気」が感じられる人
 (やる気がある人がリーダーとなるケース
  が多い)
□質問時、手をあげる人は誰か?
 (リーダーは皆の代表であり、皆の事を考
  えて行動する)
□いちばん態度がでかい人
 (社長・オーナーさんなどは責任上まとめ
  てくれる)


<戦略>
 ■はじめにリーダーやキーマンとよく打ち合
  わせする
 ■リーダーやキーマンにひと通り説明する
 ■リーダーやキーマンに了解を得る
 ■リーダーやキーマンにアイコンタクトを多
  用する
 ■休憩時にもリーダーやキーマンの横に座る


<アドバイス> 
リーダーやキーマンとは他の動物同様そのグ
ループ(群れ)の行動を左右し決断します
リーダー以外は行動学的にそれに従って行動
します
よって誰がリーダーか見極めることは重要と
なります
グループを支配することはそのリーダーを支
配する事となるからです



5宣伝・口コミになってくれそうなキーマンを
探せ!

(解説)
登山ツアーを行うガイドにとって、参加者の
紹介により新たな参加者が増えることは重要
な営業戦略のひとつであり、とても嬉しい事
です。特に個人ガイドを中心とし自己集客す
るガイドにとってはビジネススキルとして知
っておく必要があります


<キーマンを探す7つのチェックポイント>
□芸能人や有名人はいないか?
 (影響力があるのでファンに広まる)
□メディア関係者はいないか?
 (情報配信等の影響力が大きく、さらにメ
  ディア系に人脈が抱負である)
□会社オーナー・社長はいないか?
 (部下や社員、同業者に口コミが伝わる)
□スーパーブロガーはいないか?
 (ブログ読者やホロワーに向けて配信して
  くれる)
□オピニオンリーダー(山岳会・山歩きのサ
  ークル)はいないか?
 (内容が良いと仲間に話してくれる)
□優秀なセールスマンはいないか?
 (優秀なセールスマンは顧客に雑談で話題
  になる)
□サービス業(美容室・レストラン等)の経
 営者や店長はいないか?
  (お店内で宣伝してくれる)


<戦略>
 ■とにかくそのキーマンに全てを合わせる
 ■とにかくそのキーマンと雑談する
 ■とにかくそのキーマンをホメちぎる
 ■とにかくそのキーマンと仲良くなる
 ■ツアーのオフシーズン遊びに行く


<アドバイス> 
キーマンが現れても、ツアーそのものの満足
度が少ない場合は効果が低いです
キーマンが現れても、ガイドそのものに好意
を抱かないと効果が低いです
FBにおいては、ほぼ効果が無いのでこちらか
らはお願いしないようにしましょう
ポイントはあくまでも「頼み込まない」事で



6優良顧客(リピーター/ファン)にならない
 人は誰?

(解説)
エコツアーにおいて、いくら努力してもリピ
ーターとならないケースが多々あります
エコツアーにおいて、お客様の満足度やアン
ケートにより、評価が高くてもリピートしな
い場合も多いです
ここではそのようなロスを防ぐためのアドバ
イスを紹介します

<キーマンを探す7つのチェックポイント>  
・・リピートするケースが少ない人・・

□経済的にきびしい人
 (いくら満足してもお金がないとツアーを
  申し込めない)
□高年齢ギリギリの人
 (年齢的に活動が控えられる)
□健康に不安がある人
 (参加する意思があっても健康上の理由で
  参加できない)
□優秀な営業マン(社員)
 (優秀な人ほど2年で転勤する)
□受験の年齢の子供さん
 (受験の年は旅行やレジャーを控える)
□エコツアー経験が少ないミーハーな人
 (いくら喜んでも次回は他の場所を選ぶ)
□遠距離や外国に住んでいる人
 (日本に来るのが大変である)


<戦略>
 ■出来るだけ参加者とコミュニケーション
  する
 ■出来るだけコミュニケーションの中で情報
  を集める
 ■その情報を分析する
 ■判断する
 ■あきらめる


<アドバイス> 
上記の内容においてもかなりの例外がありま
す。リピートにおいては確率よりも「運」や
「相性」による事が多いのも事実です
場合により短期的なリピートと長期的なリピ
ートの2種類あります
ガイドとしてベストを尽くす事が重要です



       E N D

    ・・Just Do It・・



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