劇的スキルUP! 満足度向上編
この記事はガイド経験を積んだ方がレベル向上
するためのスキルを紹介したものです
目的はもちろんガイド料金を値上げするためで
す。ビギナーの方は読んでも理解できないかも
知れません。そのような内容です
スキルU Pと言っても登山ガイドは山岳ガイド
と違い、ほとんどロープワークを披露する機会
はありません。
実技的なスキルU Pは実習が必要ですがここで
紹介するのは自然解説やコミュニケーション等
の内容が中心となります
私の信念はガイドを増やすことで地球環境の
保全をする事です
劇的スキルU P! 満足度向上編
<目次>
1このレポート(記事)の内容について
2グループを盛り上げてくれるキーマンは誰?
3解説を盛り上げてくれるキーマンを探せ!
(解説を誰に合わせるのか?)
4グループをまとめてくれるキーマンを探せ!
5宣伝・口コミになってくれそうなキーマンを
探せ!
6優良顧客(リピーター/ファン)にならない
人は誰?
1このレポート(記事)の内容について
このレポートはツアー参加者の満足度を向上
させるためが目的です
今回紹介するのはツアー参加者の中から、ガ
イドの観察により、ツアーや解説を一番盛り
上げてくれそうな人(キーマン)を探し出す
事で全体の満足道を向上させましょうと言う
内容です
ガイドには観察力が必要であり、その観察力
により盛り下がりのリスクを回避できます
「ガイドはお花より顧客を観察しろ!」
2グループを盛り上げてくれるキーマンは誰?
(解説)
パッケージツアーやグループを案内するにあ
たり、そのグループを盛り上げるためのキー
マンを探し出し、そのキーマンを盛り上げる
ことでそのグループ全体の満足度が向上しま
す。誰に合わせてサービスを提供すると効果
的かを紹介します
<キーマンを探す7つのチェックポイント>
□いつもニコニコしている人
(目がキラキラしている人)は誰か?
(笑顔の人はコミュニケーション能力が優
れており、人に好かれる)
□いちばんうなずく人は誰か?
(反応がいい人は人に好かれる)
□アイコンタクトが多い人は誰か?
(アイコンタクトがあるということはモチ
ベーションや興味があるという事)
□リーダー的な存在の人(決定権と行動力)
は誰か?
(社長・オーナー・企画者・主催者など)
□外見でいちばん高額の服装は誰か?
(そもそもお金をもっている、ガイドツ
アーの価値を理解してくれる人)
□容姿が優れている人(アイドル)は誰か?
(容姿が優れている人は嫌われない)
□いつも前に来る人は誰か?
(モチベーションがあるという証拠)
<戦略>
■キーマンに合わせてサービスや解説を提供
する
■キーマンの反応を観察する
■キーマンの満足度を向上させる
■その満足度をグループに波及させる
■波及したら平等に接する
<アドバイス>
はじめからグループ全体に合わせたサービス
を提供した場合、そのガイディングはセオリ
ー通り(マニュアル的)なガイディングとな
ってしまいます
マニュアル的なガイディングの場合(平等に
接する)という事は裏返すと誰からも好かれ
ない。それを解決するためには、キーマンに
合わせる事が重要となります
3解説を盛り上げてくれるキーマンを探せ!
(解説を誰に合わせるのか?)
(解説)
パッケージツアーやグループを解説するにあ
たり、その解説を盛り上げるためのキーマン
を探し出し、そのキーマンを盛り上げること
でそのグループ全体の満足度が向上します
誰に合わせて解説するのかの方法です
<キーマンを探す7つのチェックポイント>
□いちばんギャグやユーモアが通用する人は
誰か?
(ギャグが通用する人は反応が素早い)
□いちばん笑ってくれる人は誰か?
(笑ってくれる人はコミュニケーション能
力が優れており、盛り上がる)
□いちばんうなずく人は誰か?
(反応がいい人は人に好かれる)
□初めのカウンセリングしている段階で解説
内容のオーダーしたのは誰か?
(モチベーションがあるという証拠なので
裏切れない)
□質問時、手をあげる人は誰か?
(モチベーションがあるという証拠なので
裏切れない)
□リーダー的な存在の人(決定権と行動力)
は誰か?
(社長・オーナー・企画者・主催者など)
□いじられキャラは誰か?
(キャラクター的にいじられる人をいじる
ことで盛り上がる)
<戦略>
■キーマンに合わせた解説を構成・提供する
■そのキーマンに合わせたユーモアを提供
する
■キーマンの反応を観察する
■キーマンの満足度を向上させる
■その満足度をグループに波及させる
<アドバイス>
はじめからグループ全体に合わせた解説を提
供した場合、その解説はマニュアルトーク
(どこかで聞いたような話)となってしまい
ます
マニュアル的な解説の場合は「どこにでもあ
る」ツアーとなり満足度は低くなります
それを解決するためには、キーマンに合わせ
る事が重要となります
4グループをまとめてくれるキーマンを探せ!
(解説)
どんなに優れたサービスや解説を提供しても
個々の不満やツアー内容についての不満は発
生します
その不満について対処して頂いたり、まとめ
てくれるリーダーやキーマンが必要です
そのリーダーに協力していただくことでツア
ーは無事に終わります
<キーマンを探す7つのチェックポイント>
□打ち合わせに参加し説明する人
(その方がツアーの責任者である)
□打ち合わせ時、リーダーは誰ですか?手を
あげる人
(その方がグループのリーダーである)
□上記のリーダーが相談する人
(事実上の影のリーダーである)
□いちばん姿勢がいい人
(姿勢がいい人がリーダーとなるケース
が多い)
□何となく「やる気」が感じられる人
(やる気がある人がリーダーとなるケース
が多い)
□質問時、手をあげる人は誰か?
(リーダーは皆の代表であり、皆の事を考
えて行動する)
□いちばん態度がでかい人
(社長・オーナーさんなどは責任上まとめ
てくれる)
<戦略>
■はじめにリーダーやキーマンとよく打ち合
わせする
■リーダーやキーマンにひと通り説明する
■リーダーやキーマンに了解を得る
■リーダーやキーマンにアイコンタクトを多
用する
■休憩時にもリーダーやキーマンの横に座る
<アドバイス>
リーダーやキーマンとは他の動物同様そのグ
ループ(群れ)の行動を左右し決断します
リーダー以外は行動学的にそれに従って行動
します
よって誰がリーダーか見極めることは重要と
なります
グループを支配することはそのリーダーを支
配する事となるからです
5宣伝・口コミになってくれそうなキーマンを
探せ!
(解説)
登山ツアーを行うガイドにとって、参加者の
紹介により新たな参加者が増えることは重要
な営業戦略のひとつであり、とても嬉しい事
です。特に個人ガイドを中心とし自己集客す
るガイドにとってはビジネススキルとして知
っておく必要があります
<キーマンを探す7つのチェックポイント>
□芸能人や有名人はいないか?
(影響力があるのでファンに広まる)
□メディア関係者はいないか?
(情報配信等の影響力が大きく、さらにメ
ディア系に人脈が抱負である)
□会社オーナー・社長はいないか?
(部下や社員、同業者に口コミが伝わる)
□スーパーブロガーはいないか?
(ブログ読者やホロワーに向けて配信して
くれる)
□オピニオンリーダー(山岳会・山歩きのサ
ークル)はいないか?
(内容が良いと仲間に話してくれる)
□優秀なセールスマンはいないか?
(優秀なセールスマンは顧客に雑談で話題
になる)
□サービス業(美容室・レストラン等)の経
営者や店長はいないか?
(お店内で宣伝してくれる)
<戦略>
■とにかくそのキーマンに全てを合わせる
■とにかくそのキーマンと雑談する
■とにかくそのキーマンをホメちぎる
■とにかくそのキーマンと仲良くなる
■ツアーのオフシーズン遊びに行く
<アドバイス>
キーマンが現れても、ツアーそのものの満足
度が少ない場合は効果が低いです
キーマンが現れても、ガイドそのものに好意
を抱かないと効果が低いです
FBにおいては、ほぼ効果が無いのでこちらか
らはお願いしないようにしましょう
ポイントはあくまでも「頼み込まない」事で
す
6優良顧客(リピーター/ファン)にならない
人は誰?
(解説)
エコツアーにおいて、いくら努力してもリピ
ーターとならないケースが多々あります
エコツアーにおいて、お客様の満足度やアン
ケートにより、評価が高くてもリピートしな
い場合も多いです
ここではそのようなロスを防ぐためのアドバ
イスを紹介します
<キーマンを探す7つのチェックポイント>
・・リピートするケースが少ない人・・
□経済的にきびしい人
(いくら満足してもお金がないとツアーを
申し込めない)
□高年齢ギリギリの人
(年齢的に活動が控えられる)
□健康に不安がある人
(参加する意思があっても健康上の理由で
参加できない)
□優秀な営業マン(社員)
(優秀な人ほど2年で転勤する)
□受験の年齢の子供さん
(受験の年は旅行やレジャーを控える)
□エコツアー経験が少ないミーハーな人
(いくら喜んでも次回は他の場所を選ぶ)
□遠距離や外国に住んでいる人
(日本に来るのが大変である)
<戦略>
■出来るだけ参加者とコミュニケーション
する
■出来るだけコミュニケーションの中で情報
を集める
■その情報を分析する
■判断する
■あきらめる
<アドバイス>
上記の内容においてもかなりの例外がありま
す。リピートにおいては確率よりも「運」や
「相性」による事が多いのも事実です
場合により短期的なリピートと長期的なリピ
ートの2種類あります
ガイドとしてベストを尽くす事が重要です
E N D
・・Just Do It・・
「最後までお読み頂きありがとうございます」
役立ったと思う方「スキ」お願いします
優良な記事を書くためのモチベーションとなり
ます
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