劇的スキルUP! 　　満足度向上編

この記事はガイド経験を積んだ方がレベル向上
するためのスキルを紹介したものです
目的はもちろんガイド料金を値上げするためで
す。ビギナーの方は読んでも理解できないかも
知れません。そのような内容です

スキルU Pと言っても登山ガイドは山岳ガイド
と違い、ほとんどロープワークを披露する機会
はありません。

実技的なスキルU Pは実習が必要ですがここで
紹介するのは自然解説やコミュニケーション等
の内容が中心となります

私の信念はガイドを増やすことで地球環境の
保全をする事です

劇的スキルU P！　　　　　　満足度向上編

＜目次＞
１このレポート（記事）の内容について
２グループを盛り上げてくれるキーマンは誰？
３解説を盛り上げてくれるキーマンを探せ！
（解説を誰に合わせるのか？）
４グループをまとめてくれるキーマンを探せ！
５宣伝・口コミになってくれそうなキーマンを
　探せ！
６優良顧客（リピーター/ファン）にならない
　人は誰？

１このレポート（記事）の内容について

このレポートはツアー参加者の満足度を向上
させるためが目的です

今回紹介するのはツアー参加者の中から、ガ
イドの観察により、ツアーや解説を一番盛り
上げてくれそうな人（キーマン）を探し出す
事で全体の満足道を向上させましょうと言う
内容です

ガイドには観察力が必要であり、その観察力
により盛り下がりのリスクを回避できます

「ガイドはお花より顧客を観察しろ！」

２グループを盛り上げてくれるキーマンは誰？

（解説）
パッケージツアーやグループを案内するにあ
たり、そのグループを盛り上げるためのキー
マンを探し出し、そのキーマンを盛り上げる
ことでそのグループ全体の満足度が向上しま
す。誰に合わせてサービスを提供すると効果
的かを紹介します

＜キーマンを探す７つのチェックポイント＞
　□いつもニコニコしている人
　　（目がキラキラしている人）は誰か？
　　（笑顔の人はコミュニケーション能力が優
　　　れており、人に好かれる）
　□いちばんうなずく人は誰か？
　　（反応がいい人は人に好かれる）
　□アイコンタクトが多い人は誰か？
　　（アイコンタクトがあるということはモチ
　　　ベーションや興味があるという事）
　□リーダー的な存在の人（決定権と行動力）
　　　は誰か？
　　（社長・オーナー・企画者・主催者など）
　□外見でいちばん高額の服装は誰か？
　　（そもそもお金をもっている、ガイドツ
　　　アーの価値を理解してくれる人）
　□容姿が優れている人（アイドル）は誰か？
　　（容姿が優れている人は嫌われない）
　□いつも前に来る人は誰か？
　　（モチベーションがあるという証拠）

＜戦略＞
　■キーマンに合わせてサービスや解説を提供
　　する
　■キーマンの反応を観察する
　■キーマンの満足度を向上させる
　■その満足度をグループに波及させる
　■波及したら平等に接する

＜アドバイス＞　
はじめからグループ全体に合わせたサービス
を提供した場合、そのガイディングはセオリ
ー通り（マニュアル的）なガイディングとな
ってしまいます
マニュアル的なガイディングの場合（平等に
接する）という事は裏返すと誰からも好かれ
ない。それを解決するためには、キーマンに
合わせる事が重要となります

３解説を盛り上げてくれるキーマンを探せ！
（解説を誰に合わせるのか？）

（解説）
パッケージツアーやグループを解説するにあ
たり、その解説を盛り上げるためのキーマン
を探し出し、そのキーマンを盛り上げること
でそのグループ全体の満足度が向上します
誰に合わせて解説するのかの方法です

＜キーマンを探す７つのチェックポイント＞
□いちばんギャグやユーモアが通用する人は
　誰か？
　（ギャグが通用する人は反応が素早い）
□いちばん笑ってくれる人は誰か？
　（笑ってくれる人はコミュニケーション能
　　力が優れており、盛り上がる）
□いちばんうなずく人は誰か？
　（反応がいい人は人に好かれる）
□初めのカウンセリングしている段階で解説
　内容のオーダーしたのは誰か？
　（モチベーションがあるという証拠なので
　　裏切れない）
□質問時、手をあげる人は誰か？
　（モチベーションがあるという証拠なので
　　裏切れない）
□リーダー的な存在の人（決定権と行動力）
　　は誰か？
　（社長・オーナー・企画者・主催者など）
□いじられキャラは誰か？
　（キャラクター的にいじられる人をいじる
　　ことで盛り上がる）

＜戦略＞
　■キーマンに合わせた解説を構成・提供する
　■そのキーマンに合わせたユーモアを提供
　　する
　■キーマンの反応を観察する
　■キーマンの満足度を向上させる
　■その満足度をグループに波及させる

＜アドバイス＞　
はじめからグループ全体に合わせた解説を提
供した場合、その解説はマニュアルトーク
（どこかで聞いたような話）となってしまい
ます
マニュアル的な解説の場合は「どこにでもあ
る」ツアーとなり満足度は低くなります
それを解決するためには、キーマンに合わせ
る事が重要となります

４グループをまとめてくれるキーマンを探せ！

（解説）
どんなに優れたサービスや解説を提供しても
個々の不満やツアー内容についての不満は発
生します
その不満について対処して頂いたり、まとめ
てくれるリーダーやキーマンが必要です
そのリーダーに協力していただくことでツア
ーは無事に終わります

＜キーマンを探す７つのチェックポイント＞
□打ち合わせに参加し説明する人
　（その方がツアーの責任者である）
□打ち合わせ時、リーダーは誰ですか？手を
　あげる人
　（その方がグループのリーダーである）
□上記のリーダーが相談する人
　（事実上の影のリーダーである）
□いちばん姿勢がいい人
　（姿勢がいい人がリーダーとなるケース
　　が多い）
□何となく「やる気」が感じられる人
　（やる気がある人がリーダーとなるケース
　　が多い）
□質問時、手をあげる人は誰か？
　（リーダーは皆の代表であり、皆の事を考
　　えて行動する）
□いちばん態度がでかい人
　（社長・オーナーさんなどは責任上まとめ
　　てくれる）

＜戦略＞
　■はじめにリーダーやキーマンとよく打ち合
　　わせする
　■リーダーやキーマンにひと通り説明する
　■リーダーやキーマンに了解を得る
　■リーダーやキーマンにアイコンタクトを多
　　用する
　■休憩時にもリーダーやキーマンの横に座る

＜アドバイス＞　
リーダーやキーマンとは他の動物同様そのグ
ループ（群れ）の行動を左右し決断します
リーダー以外は行動学的にそれに従って行動
します
よって誰がリーダーか見極めることは重要と
なります
グループを支配することはそのリーダーを支
配する事となるからです

５宣伝・口コミになってくれそうなキーマンを
探せ！

（解説）
登山ツアーを行うガイドにとって、参加者の
紹介により新たな参加者が増えることは重要
な営業戦略のひとつであり、とても嬉しい事
です。特に個人ガイドを中心とし自己集客す
るガイドにとってはビジネススキルとして知
っておく必要があります

＜キーマンを探す７つのチェックポイント＞
□芸能人や有名人はいないか？
　（影響力があるのでファンに広まる）
□メディア関係者はいないか？
　（情報配信等の影響力が大きく、さらにメ
　　ディア系に人脈が抱負である）
□会社オーナー・社長はいないか？
　（部下や社員、同業者に口コミが伝わる）
□スーパーブロガーはいないか？
　（ブログ読者やホロワーに向けて配信して
　　くれる）
□オピニオンリーダー（山岳会・山歩きのサ
　　ークル）はいないか？
　（内容が良いと仲間に話してくれる）
□優秀なセールスマンはいないか？
　（優秀なセールスマンは顧客に雑談で話題
　　になる）
□サービス業（美容室・レストラン等）の経
　営者や店長はいないか？
　　（お店内で宣伝してくれる）

＜戦略＞
　■とにかくそのキーマンに全てを合わせる
　■とにかくそのキーマンと雑談する
　■とにかくそのキーマンをホメちぎる
　■とにかくそのキーマンと仲良くなる
　■ツアーのオフシーズン遊びに行く

＜アドバイス＞　
キーマンが現れても、ツアーそのものの満足
度が少ない場合は効果が低いです
キーマンが現れても、ガイドそのものに好意
を抱かないと効果が低いです
FBにおいては、ほぼ効果が無いのでこちらか
らはお願いしないようにしましょう
ポイントはあくまでも「頼み込まない」事で
す

６優良顧客（リピーター/ファン）にならない
　人は誰？

（解説）
エコツアーにおいて、いくら努力してもリピ
ーターとならないケースが多々あります
エコツアーにおいて、お客様の満足度やアン
ケートにより、評価が高くてもリピートしな
い場合も多いです
ここではそのようなロスを防ぐためのアドバ
イスを紹介します

＜キーマンを探す７つのチェックポイント＞　　
・・リピートするケースが少ない人・・

□経済的にきびしい人
　（いくら満足してもお金がないとツアーを
　　申し込めない）
□高年齢ギリギリの人
　（年齢的に活動が控えられる）
□健康に不安がある人
　（参加する意思があっても健康上の理由で
　　参加できない）
□優秀な営業マン（社員）
　（優秀な人ほど２年で転勤する）
□受験の年齢の子供さん
　（受験の年は旅行やレジャーを控える）
□エコツアー経験が少ないミーハーな人
　（いくら喜んでも次回は他の場所を選ぶ）
□遠距離や外国に住んでいる人
　（日本に来るのが大変である）

＜戦略＞
　■出来るだけ参加者とコミュニケーション
　　する
　■出来るだけコミュニケーションの中で情報
　　を集める
　■その情報を分析する
　■判断する
　■あきらめる

＜アドバイス＞　
上記の内容においてもかなりの例外がありま
す。リピートにおいては確率よりも「運」や
「相性」による事が多いのも事実です
場合により短期的なリピートと長期的なリピ
ートの２種類あります
ガイドとしてベストを尽くす事が重要です

　　　　　 　E N D

　　　　・・Just Do It・・

「最後までお読み頂きありがとうございます」
役立ったと思う方「スキ」お願いします
優良な記事を書くためのモチベーションとなり
ます