資格取得者向けセミナー資料公開！ 参加者観察術編
この記事は登山好きな貴方がガイド資格取得を
目指すために必要な知識を学ぶストーリーです
チャレンジを躊躇している方もこれでバッチリ！
私の信念はガイドを増やすことで地球環境の保全を
実現する事です
「資格取得者向けセミナー資料公開！」
参加者観察術編
＜目次＞
１観察の重要性
２話す前の観察術
３参加者の運動能力を見抜く観察法
４参加者のモチベーションを見抜く観察法
５マインドリーディングについて
１観察の重要性
ガイドにとって参加者（お客様）の観察はとても
重要です
人は言葉で発するよりも行動や態度、しぐさや
表情で感情や意志を伝えているからです
サービス業であるガイドは参加者の安全管理や
満足度について観察することから情報や欲求を
読み取り、提供するサービスを選択し行動します
この観察についてはある程度センスが必要かも
しれませんが、観察を実施することで大きなメリ
ットやアクシデントの防止につながります
是非実践してくださいませ
ただしあくまでも予想することなので、確定した
い場合は言葉によるコミュニケーションが必要です
又、この記事は全てが正しいとは限りません
例外的なことも多くあることを理解し、行動しま
しょう
２話す前の観察術
シュツエーションとしては集合場所で参加者と
対面した際の観察方法です
参加者のライフスタイルやコンディションなどを
予想します
＜話す前に相手を知るための観察方法＞
1手の観察もしくは（握手）
相手の手をチェックする
□手全体が黄色い場合 肝臓や胆嚢の疾患
(気分が落ち込みやすい・起こりっぽい)
□手の血色が悪い 貧血気味
（疲れやすく活発ではない）
□手が赤い人 血行がよい
（興奮してたくましい）
□親指の付け根に斑点 アルコール依存
2アクセサリーや装飾品の観察
□腕時計 ローレックス・ダイバーなど
高額時計 （経済的に余裕・お金持ち）
ダイバーウォッチ（スポーツ・アウトドア派）
登山機能付き （登山経験が多い）
□キーホルダー
趣味や好きなもの
□携帯電話
装飾が多いか少ないなど
3相手の話し方の観察
□言葉を選んで話すタイプか？
行動が慎重
□ざっくばらんに話すのか？
行動が大胆
□方言はあるか？
育った地域を予想
4身振りの観察
□どうどうとしているのか？
□威厳があるのか？
□ゆったりしているのか？
（どのようなタイプであるか）
5体格を観察
□引き締まっている ボディメイクしている
（活動的）
□筋肉のつき方
（職業や過去の運動経験）
３参加者の運動能力を見抜く観察法
参加者の運動能力を予想することは安全を管理
するための情報を仕入れることです
＜歩き始める前にお客様の運動能力を見抜く方法＞
（ ■チェックが多いほど運動能力が心配です）
1服装観察
□運動しやすい服装・機能的な服装でない
普段運動している方や経験がある方は服装の
機能を理解しているので服装にはお金をかける
□靴がメーカー品でない
（もしくはスニーカーである）
スポーツ愛好家は靴に一番お金をかける
□なか部分にウェストバックを装着している
運動能力がある人は、身体を制限するような
荷物を避ける傾向がある
□服装の素材がクラッシック
汗作用、速乾性などのない素材のウエアでない
□Ｔ型グリップの杖をもっている
（やや短めのセッティング）
この時点で運動能力はない
2準備体操の観察
□真似る動きがワンテンポ遅れる
反射的能力・判断力が遅い
□関節の稼働範囲が狭い
歩幅やペースが遅い、アップダウンな行程で
遅れる
□ストレッチで反動をつける
スポーツの経験や運動の知識、ガイドツアー
参加が経験が少ない
□深呼吸が異常に短い
経験が少ないので、緊張している特にバランス
を崩しやすい
3その他の仕草
□挨拶、体操時、アイコンタクトが少ない
運動や体力に自身がない人ほどアイコンタクト
が少ない
（目線をはずす）出来れば目立たないように、
迷惑をかけないように
（アドバイス）
歩き始めは運動能力が低い方を先頭にペースを
刻みましょう
運動能力の低い方は常に危険ポイントで注意や
配慮の言葉をかけましょう
４参加者のモチベーションを見抜く観察法
そのツアーが盛り上がるかどうかは参加者の
モチベーションにとても左右されます
モチベーションが低い方ほどアクシデントや
トラブルを誘発します
実は自分の意思ではなくツアーに参加している
方も多くいます（奥様・上司など）
＜出発時でモチベーションを見抜く方法＞
（■チェックが多いほどモチベーションが低いです）
1お客様行動の観察
□服装やザック、靴にお金をかけていない
モチベーション（期待度）がある方こそ服装
や装備にはお金をかける
□挨拶時アイコンタクトが少ない
アイコンタクトを返すという事は
「期待しています」という事です
□スマイルの表情が感じられない
楽しく過ごそうという気持ちがない
（無事に帰りたい）
□体操に元気がない
しょうがなくやっている方は期待度がすくない
□出発時の行程説明を聞いていない
楽しめる事をお知らせしても注目が薄い
2お客様心理の観察
□解説に「うなずき」が少ない
楽しきくない、モチベーションが低い、逆の
方は「話をきいていますよ」
□イドとのスタンス（２ｍ以上）あける所に立つ
モチベーションのある方は１ｍ以内である
□ほとんど質問をしない
興味が少ないと言う意味もしくは事前知識が
ない
□ユーモアに反応しない
楽しく場を盛り上げようと言うモチベーション
が少ない
3その他
□瞳孔が開きが少ない
（もしくは視線を合わさない）
私の事は「かまわないで欲しい」と言うサインです
（アドバイス）
ガイドはモチベーションを上げる事は出来ません
モチベーションが低いお客様の対応は無事に
過ごすという事です
モチベーションが多い場合はユーモア多目の
解説技術とし
モチベーションが少ない場合はマニュアル
トーク的な解説内容が必要です
５マインドリーディングについて
マインドリーディングとは仕草や表情から相手に
心を読み取る技術です
＜マインドリーディング種類＞
・目の動きからのマインドリーディング
（目は口ほどに物を言う）
・口の動きからのマインドリーディング
・言葉を使ったコミュニケーション
・「しぐさ」からのマインドリーディング
などがあります
今回はしぐさからマインドリーディング例を
紹介します
□肩の向きを平行にしている
（ガイドの話に納得している）
□突然肩を前に乗り出す
（バリアを張りたい 距離を置きたい）
□会話中腕を組む
（他の人は会話の邪魔をしないでね）
□腕を腰にあてる
（拒絶したい）
□説明で手のアクションを用いる
（理解して欲しい、分かって欲しい）
□手のひらを見せる、開いている
（友好的、誠実である、何も隠していません）
□こぶしを握っている
（懐疑的、何かを控えておきたい）
など
＜よくある行動からの性格や欲求の予想＞
（専門的な知識ではありません）
□地図やパンフレットで現在地を確認しながら
話を聞く
解説 好奇心旺盛・支配力旺盛
欲求 納得いく体験や行動を望んでいる
対応 しっかりとした視野の広い解説をする
□植物名を絶えずメモに書き込む
解説 勉強家・努力家
欲求 知識を習得したいと願っている
対応 図鑑を購入する事をおススメする
□解説した植物をデジカメにすべて収める
解説 写真が趣味ではなく、心配性だが
努力家
欲求 話よりも映像的な記録コレクター
対応 話す前に指示してあげる
□過去の体験話を「自慢げに話す」
解説 現在みたされてない、ストレス
過剰
欲求 現状のライフスタイルを改善し
たいと願う
対応 ３回ぐらいは聞いてあげる、
「ほめてあげる」
□他の人を押しのけ絶えずトップポジション
に割り込む
解説 私には分かりません
欲求 絶えず不安を抱えている、価値観が
自分中心
対応 本人を傷つけないように順番を指定
する
□ひたすら愚痴をしゃべりまくる
解説 ストレス過剰、愛情過小
欲求 人に話を聞いて欲しい
対応 聞く振りをする
□わざと「遅れて注目を浴びる」
解説 愛情表現、存在表現
欲救 話題にして欲しい、注目を浴びて欲しい
対応 ギャグにして、注目を浴びさせる
（アドバイスと知識）
◆現実的には複数の原因や欲救があり、対応策も
多数ある
◆重要なのは｢理解して、認めてあげる｣という
事です
「くれぐれも例外があるのでご注意ください」
「最後までお読み頂きありがとうございます」
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