部下はロボットじゃないという話

こんにちは。お久しぶりです。元気です。

以前から、業務改善やBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)に関する話を書きたくて、今回は書きます。

私は、日系外資数社を渡り歩き、ビジネスプロセスのあれこれを見てきました。管理側も、管理される側もやりました。インストラクターやクリティカルエラーの防止、業務改善の取り組みをやりました。両方やったからこそ、こうすれば"お互いに"仕事がやりやすくなるのに……という苦い思いは何度もしてきてます。どの仕事をしていても、お互いにやりやすくするのは重要なことだと私は思ってます。

今回はこんな話。

とあるタスクがあります。
それは、タスクの進め方の手順書はあります。
しかしながら進め方の口頭説明や研修はありません。
いわゆる"ぶっつけ本番"でやる事になります。
そのタスクは時間に限りがあります。
催促が他部署から来ます。
もしそうなると、その時にはじめて口頭説明が入ります。
受け手はごくわずかな時間で理解しタスクを遂行しなければなりません。

私はこれ、改善が要ると思うんですね。
時間に限りがあるとか、よそに迷惑がかかるのを避けるならなおさら。

なぜなら、人が物事を(仕事を)理解するには個人差があるからです。
それは説明する側も同じはずです。
みな同じではないので、理解を助ける工夫さえすれば、より良くなると思うんですね。

解説してもらったことで理解が進んだとしても、そもそも、事前に研修やコミュニケーションをせずに、はいこの資料に従ってやってくださいと"放任"するのは、時間に限りがあるタスクにとってリスクがある。ミスも出やすくなります。

資料見てやってほしいなら資料を完備し見直すべきだし、口頭説明が必要なタスクは徹底的に時間とって研修するべきだと思います。

人には能力の差があります。
口頭や音声で理解する人
文字や写真で理解する人
行動をして理解する人
様々います。

ちなみに……私は、文字など視覚情報で理解するタイプです。
教える側になる時は、相手に合わせて理解を助けるように工夫してます。

例えば……聞いて覚える人に対しては、話す順番を変えたり、話の抑揚や相槌などを工夫します。
教える時の私の"声の調子"でもって相手は理解するので、音や声を活かします。
（そうできるように台本やトレーニング資料を用意するというのはまた、私のタイプに沿ったもの）
反対に、文字　写真　資料などを使った視覚を重視した教え方は、効果無いとまでは言いませんが、割合を減らします。

どこの会社・職場にも方針というのはあります。資料に従い自己完結型で社員にやってほしいという方針なら、手順書　仕様書　eラーニングなどの視覚情報を充実させることはもちろん、どの人も同じように理解ができるわけではない事をふまえ、マネジメント側はタスクをこなす社員を助けて整えていくのが良いんじゃないかな、と考えています。

部下はロボットではないのです。

今回はこのへんで。