ヘルプページの「あるべき姿」を考えるイベントを初開催【Sansanイベントレポート】
Sansanでは、ヘルプページの運用や構築について「なんとなく課題に思っているけどどうしていいかわからない」という課題抽出以前の問題にぶち当たっていました。
他にもそんな企業さまが多いのではないでしょうか。
そこで、ヘルプページのあるべき姿を検討する「Sansan Lead the Self Success交流会 -vol1.ヘルプページのあるべき姿検討-」をSansanの表参道本社にて開催しました。
イベントはfreee株式会社でセルフサクセスに取り組んでいる雨夜一貴さんに来ていただき、freee株式会社でヘルプページを大刷新した際の分析から導入までのご経験を語ってもらいました。
イベント当日は雪予報が出る中5社23名が参加し、自分たちの会社に置き換えて何をすべきかを検討するために真剣に耳を傾けていました。
なぜSansanでイベントを開催したのか？
いくつか転機になることがあり、イベントの開催に行き着きました。
きっかけ①検索エンジンの紹介を受けた
検索性が非常に高い検索エンジンがあるけど、ヘルプページに導入してみない？との提案を受けました。
現状ではそのエンジンを導入することでプロダクトとして良い効果があるのか？課題がわからないので判断ができないという状態でした。
きっかけ②BtoB SaaSのサポートの共通課題
BtoB SaaSの数社と交流をする機会があり、ヘルプサイトについて情報交換をしました。どの会社も「KPI,KGIが決められない」「更新するので手一杯」など課題感が共通していることがわかりました。
きっかけ③メンバーの「問い合わせをゼロにしたい」という執念
なんとかしなければという気持ちの後押しになりました。
まずは何から始めようかと考えた際に、以前CS HACKで登壇されていた雨夜さんのことを思い出しました。雨夜さんの話をもうちょっと詳しく聞きたい・・・とZendeskの営業さんに話したらご紹介いただけました。
イベントの内容
タイトルに込めた想いの紹介
主催者（筆者大谷）より、会に込めた思いについてお話ししました。
Sansan Lead the Self SuccessはSansan株式会社のValuesの中の「Lead the Customer」という項目になぞらえています。セルフサクセスを参加者みんなで切り拓いていきたいという想いです。
Sansanのカタチ
Lead the Customer
イノベーションとは、これまでの常識を覆すようなものです。 世の中の常識ばかりに目を向けていては、決して実現できません。 そんな誰もが体験したことのない新しい世界へ、そっと導いていくのが私たちです。 誰もが想像さえしなかった場所に、新しい道を切り拓き、目指す未来に対して本当に価値あるものを提供し続けることが、私たちのあるべき姿なのです。
Sansanの取り組み内容紹介
問い合わせ率30%削減を目指して、「チケット」と「行動」の2軸を定量・定性の両面から分析し、あるべき姿の創出に取り組んでいることをご紹介しました。
Zendesk宇田川さんご挨拶
Zendeskのアンケートではカスタマーが嫌な体験をすると、61%のお客様が次は別のサービスを利用しようかと検討するそうです。セルフサクセスはその入り口の重要なコンテンツという位置付けであるとお話しくださいました。
freee雨夜さんのセッション
ヘルプページを刷新した話について、雨夜さんが記載しているnoteの中からたっぷりと裏話やマニアックな話を聞かせていただきました。
ヘルプページの分析をどのようにしたか、ヘルプページのKPIなど、資料を前のめりに読む参加者の姿がみられました。
freee雨夜さんのnote「ヘルプページを7年ぶりに大刷新した話」
質疑応答セッション
自社で発生している課題について、freeeさんがどのように対応しているかのご質問が飛び交いました。
参加者の声
参加者からは、他社の事例について伺う機会がないので参考になった。解像度が上がったなどのお声をいただきました。
会の終了後は懇親会も実施し、15名が参加しました。
参加者同士の交流も行いながら、セルフサクセスについての想いを深めた一夜になりました。
最後に
交流会は1回で終わらずに、今後も継続的に色々な視点でセルフサクセスを考えていける場にしていきたいと考えています。
・ヘルプページの改善に取り組んでいるがどうしてよいか分からない
・改善に取り組んでみたけど、他社の取り組みについても聞いてみたい！
・そもそも課題が何なのかわからない...
などの企業のご担当者様、ご興味お持ちいただけましたら、是非下記までご連絡ください！
Sansan Technical Support 大谷・野口
sg@sansan.com