コミュニケーションの課題解決において、良い医者とダメな医者
われわれが活動する広告業界の中で
コミュニケーションのお医者さんのような存在になりたい
と発信するようになってから
社内のメンバーをクライアントの担当医として
眺めてみるとそれぞれがとても特徴的である。
とにかく顧客の感情側面のケアを第一に問診する者。
仕入れ情報が新しく、処方する薬が斬新な者。
口数は少ないが、メスを持てば手術を成功させる者。
色々なタイプがいるが共通して提供したい価値は
THINK BEYONDというバリューである。
既成の概念や慣習、思い込みという枠を超えて、
目の前の課題を考えることで乗り越えていく
という意思を込めて。
そんなことを思っている時に偶然めくっていた冊子に
コミュニケーションドクターの考え方に通じる話が載っており
目指すバリューにとても近いと感じたので引用したい。
記事は、新規事業のプロセスについて述べられており
課題の質をどのように上げるか書かれてある。
課題解決業に関わるわれわれの仕事について、
日々どうしたらメンバーに伝わるかと
ずっとnoteで頭の整理をしながら書いてきたのだが
それを見事に分かりやすく記載している内容だった。
「…医者に例えるならば、患者から頭が痛いと訴えられて、すぐに頭痛薬を処方するのはだめな医者です。一方良い医者は、なぜ頭が痛くなったのか、仮説を立てて根本的な真因を深掘りします。その結果、真の頭痛の原因は子育てと仕事の両立のプレッシャーだったということがわかったとします。その場合、患者に必要なのは頭痛薬ではなくベビーシッターだとなるわけです。つまり課題の質を上げていくと、患者本人が想定していなかった課題が見えることもあるのです。
このとき忘れてはならないことは、患者も顧客も、自身の痛みの原因や、真に欲しているものを言語化できないということです。我々の仕事は、顧客が言語化できないような課題の解像度を上げ、そのエキスパートになることなのです。」
顧客の言葉にならない声を
どのように受け止め具現化していくか。
われわれの仕事のチャレンジは
そこにあるのだと思う。