カスタマーサービスにソーシャルメディアを使用する方法

ソーシャルメディアは、現代の重要なマーケティングツールです。 写真やステータスの更新を投稿するだけでなく、顧客サービスにソーシャルメディアを使用すると、ビジネスを次のレベルに引き上げることができます。 しかし、あなたはそれをうまくやらなければなりません。 ソーシャルメディアの存在が慎重に管理または管理されていない場合、ブランドに損害を与え、潜在的な有料顧客を遠く離れた場所に追い込む可能性があります。

魅力的な評判をキュレートするには、企業はソーシャルメディアを通じて顧客サービスの問題を処理するための戦略を立てるべきです。 これは、顧客と連絡を取るための別のより便利な方法として機能します。 また、ブランドの評判を高め、タイミングがよければバイラルになる機会を増やします。 少なくとも、ユニークで注目に値する、または陽気なブランドの声を育てる機会になる可能性があります。

ソーシャルメディアがカスタマーサービスにとって重要なのはなぜですか？

多くの専門家は、顧客があなたに来たとき、あなたが彼らに役立つリソースになり得ることを証明する必要があると言われています。 未回答のままにしないでください。 多くの場合、お客様の応答により、顧客がブランドに戻るかどうかが決まります。

非常に多くの顧客がすでにソーシャルメディアを介して通信しているため、あらゆる種類の企業は、ソーシャルカスタマーケアの取り組みの構築に投資する必要があります。 ソーシャルメディアには、顧客サービスの問題により適切に対処する強力な可能性があります。 ソーシャルメディアに関する顧客の懸念に十分短い時間で対処し解決すれば、交換は忠実な顧客ベースを作成するのに役立ちます。

「ブランドは、顧客がどのソーシャルプラットフォームを使用しているかに注意を払う必要があります。そして…エンゲージメントへの取り組みに集中する必要があります」「顧客サービス戦略を成功させるには、顧客が好むチャネル全体にブランドが存在し、利用可能であることが必要です」

1.本物の顧客関係をタイムリーに構築します。

多くの企業は、自己宣伝の別のチャネルとしてソーシャルメディアにアプローチしており、顧客が投稿にコメントしたり、ツイートしたりするときに常に反応するとは限りません。 FacebookとTwitterのアカウントを使用して、会話することで本当の関係を構築します。

まったく応答しないと、明らかにブランドにマイナスの影響を与える可能性がありますが、合理的な時間内に応答する必要もあります。最近のデータによると、消費者の42％は60分以内にソーシャルメディアの苦情への対応を期待しています。同じ調査によると、ほぼ3分の1が30分以内にその応答を期待しています。

2.ハッシュタグを戦略的に使用します。

特定のハッシュタグを使用すると、ユーザーはそのハッシュタグで懸念事項を検索できます。ハッシュタグは、特にTwitterなどのプラットフォームで、すべてを整理し、ナビゲートしやすくするのに役立ちます。ハッシュタグにさらに情報を追加し、コンテンツをキュレートすることもできます。

Web開発サイトであるWixは、使用する3種類のハッシュタグ（コンテンツ、トレンド、ブランド固有のハッシュタグ）を挙げています。トレンドや特定のコンテンツハッシュタグに従うことは重要ですが、特にホリデーシーズン中は、さまざまなキャンペーン用にブランド固有のハッシュタグを作成することも同様に有益です。たとえば、Wixは#WixPhotographyを使用して写真コンテストを宣伝しています。

3.顧客支持者ベースの作成に焦点を当てます。

顧客が会社で悪い経験をしている場合、最初に行う可能性が高いのは、オンラインで否定的なレビューを書くことです。 （結局、私たちは一生のうちにいくつのひどいYelpのレビューを読みましたか？）あなたのビジネスの戦略は、否定的なコメントに答えるのではなく、あなたのブランドを擁護する強力で忠実な顧客ベースを作成するような優れた顧客サービスを提供することを含むべきです誰かが言いたいことがあります。

それは、顧客の支持基盤を、あなたのブランドを支持して発言できる忠実で信頼できる顧客と従業員のグループとして説明しています。多くの組織は、たとえブランドのために働いていたとしても、ブランドに対して好意的な意見を持っている人の力を見落としているため、この人口統計はしばしば未開拓です。

4.顧客に対応する。

顧客からの苦情に対応する場合、パットン・カーソンはその顧客に耳を傾けることをお勧めします。注意を払って、あなたが聞いていることを彼らに知らせることが重要です。注意力の欠如は、あなたのブランドに否定的に反映される貧弱な反応の一因となります。結局のところ、ブランドが個々のユーザーに返信するとき、それを見ることができるのはあなたのフォロワーだけではありません。応答の欠如は、貧弱な応答とも見なされます。

「怒ったコメントであれ、肯定的なコメントであれ、人々は認められ、聞かれることを愛している」とパットン・カーソンは言った。

「ありがとう」、「いいね」、または絵文字を使った小さな反応は、個々の規模に大きな影響を与える可能性があると彼女は言いました。これにより、顧客はあなたのブランドが聞いて受け入れていることを知ることができます。ここでの目標は、活動を維持し、潜在顧客を含むフォロワーに、ブランドがソーシャルメディアでアクティブであり、視聴者に反応していることを確認することです。

5.出席します。

Cutticaは、多くの場合、顧客が積極的に顧客の声に耳を傾け、関与していないため、ソーシャルカスタマーサービスが不足していると述べています。ソーシャルメディアで効果的な顧客サービスを提供したいブランドは、ソーシャルメディアモニタリングを使用して、自社または製品に関連するすべてのメッセージにフラグを立てる必要があります。

「チャットボットを介した自動化の導入は、人間のカスタマーサービスエージェントの負担を軽減するのに役立ちます」とCuttica氏は言います。 「自動化とアクセスしやすいカスタマーサービスエージェントとの適切なバランスを取り合って取り組むことは、ブランドがすべての有意義な会話により効率的かつ効果的に対応するのに役立ちます。」

非アクティブとは、肯定的な相互作用だけでなく、簡単に利益を得る機会を逃したことを意味します。 2016年にBusiness Researchで発表された調査結果によると、ソーシャルメディアプラットフォームで顧客とやり取りするブランドは全体的に収益性が高い傾向があります。 （Twitterは同じ年にそのユーザーに関する同様の結論を発表しました。）さらに、特にソーシャルメディア管理をサードパーティ企業にアウトソーシングしたり、従業員が1人いる場合は、顧客とのソーシャルメディアインタラクションが投資収益率を高める可能性がありますコンテンツの作成とアカウントの管理。

これらのヒントを使用して、ブランドはソーシャルメディアでの存在感を大幅に向上させることができます。そして誰が知っている-あなたのブランドの個性はそれをBuzzFeedリストに載せるかもしれません。いずれにせよ、ソーシャルメディアでのブランドの声を改善することは、組織と顧客の満足度にプラスの影響を与える可能性があります。