Salesforce認定Service Cloudコンサルタント100題 過去問+模擬問題集 全問解答解説付き(即わかる)
Salesforce認定Service Cloudコンサルタントの過去問+模擬問題100題を全問解答＋全問解説しています。
この問題集では、正解、不正解の選択肢全てに解説を付けています。
初学者でもわかりやすく学習可能です。
Salesforce認定Service Cloudコンサルタントとは
Service CloudコンサルタントはService Cloud ソリューションの設計・実装ができるコンサルタントであることを証明する資格です。
顧客のビジネス要件を満たし、保守や拡張性があるService Cloud ソリューションの設計および実装ができるスキルを持つことを証明できます。
試験範囲は？
以下出題の範囲が公開されています
業界の知識 （10%）
実装戦略（15%）
SERVICE CLOUD ソリューションの設計 （16%）
ナレッジ管理（9%）
双方向チャネル （10%）
ケース管理 （15%）
コンタクトセンター分析（5%）
管理とデータ管理（5%）
サービスコンソール （15%）
試験詳細
受験料：税込22,000円
105分60問（合格基準は67％以上）
選択式
ここから問題と解答/解説になります。
過去問と模擬問題がセットになっており、模擬試験としても活用できます。
初めの10題のみ無料、合計100題、全問解答＋全問解説付きになります。
1.ある企業がSalesforce Service Cloudを導入しており、カスタマーサービスチームが顧客からの問い合わせに迅速かつ効率的に対応できるようにしたいと考えています。カスタマーサービスの効率化を実現するために、Service Cloudコンサルタントが推奨すべき機能はどれですか？
（全て選択）
A. エスカレーションルール
B. カスタムオブジェクトとプロセスビルダー
C. ナレッジベース
D. Web-to-Case機能
正解: A, C, D
解説:
A: エスカレーションルール - これは正しい選択肢です。エスカレーションルールを使用すると、特定の条件に基づいて未解決のケースを適切な担当者やチームに自動的にエスカレートできます。これにより、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、サービスレベルの維持を助けることができます。
B: カスタムオブジェクトとプロセスビルダー - この選択肢は不正解です。カスタムオブジェクトとプロセスビルダーはビジネスプロセスを自動化し、カスタムソリューションを作成するために役立ちますが、直接的にカスタマーサービスの効率化に寄与するものではありません。
C: ナレッジベース - これも正しい選択肢です。ナレッジベースを使用すると、サポートチームは既存の記事を参照して迅速に問い合わせに対応できます。また、顧客もセルフサービスポータルを通じて役立つ情報にアクセスできます。
D: Web-to-Case機能 - これも正しい選択肢です。Web-to-Case機能により、ウェブサイトのフォームから直接ケースを作成できます。これにより、カスタマーサービスチームは顧客からの問い合わせを迅速に受け取り、処理することができます。
2.Universal Containers (UC) は、エージェントがコールセンター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのスケジュールを立てたいと考えています。
UC のニーズを満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
A.フィールドサービス
B.モバイルコネクト
C.連絡リクエスト
D.オムニチャネル
正解：A
解説：
A: フィールドサービス - これが正しい選択肢です。フィールドサービスは、外部の技術者やサービス担当者が顧客の場所でサービスを提供するためのスケジューリングと管理を行う機能です。このシナリオでは、エージェントがコールセンターで問題を解決できない場合に修理サービスのスケジュールを立てる必要があるため、フィールドサービスが最適です。
B: モバイルコネクト - この選択肢は不正解です。モバイルコネクトは、モバイルデバイスへのメッセージングサービスに使用されますが、修理サービスのスケジューリングやフィールドサービス管理には関係ありません。
C: 連絡リクエスト - これも不正解です。連絡リクエストは、顧客がサポートに連絡を取るためのリクエストを作成する機能ですが、フィールドサービスのスケジューリングや管理には直接関連していません。
D: オムニチャネル - この選択肢も不正解です。オムニチャネルは、複数のチャネルを通じて顧客からの問い合わせを一元的に管理するための機能ですが、フィールドサービスのスケジュール設定や管理とは異なる目的で使用されます。
3.Universal Containers は、カスタマー サービス サイトを実装したいと考えています。このサイトの目標は、コミュニティ メンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、管理できるようにすることです。
コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか?
A.ケースと取引先責任者の内部アクセスに対する組織全体のデフォルトを非公開に変更します。
B.サイト メンバーの取引先責任者レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。
C.取引先責任者レコードをサイトメンバーと共有するための共有ルールを作成します。
D.ケース割り当てルールを更新して、事前定義されたケース チームにサイト メンバーを追加します。
正解：B
解説：
A: ケースと取引先責任者の内部アクセスに対する組織全体のデフォルトを非公開に変更します。 - この選択肢は不適切です。組織全体のデフォルト設定を非公開にすると、社内ユーザー間でのケースと取引先責任者のアクセスが制限されますが、コミュニティメンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、管理する能力には直接的な影響を与えません。
B: サイト メンバーの取引先責任者レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。 - これが正しい選択肢です。コミュニティ（またはエクスペリエンスクラウドサイト）でサイトメンバーがケースにアクセス、作成、管理できるようにするには、共有セットを使用してサイトメンバーに対して適切なアクセス権を設定します。これにより、サイトメンバーは自分に関連するケースを表示および操作できるようになります。
C: 取引先責任者レコードをサイトメンバーと共有するための共有ルールを作成します。 - この選択肢も適切ではありません。共有ルールは主に内部ユーザー間のレコードアクセスを管理するために使用されますが、外部のコミュニティメンバーに対しては効果がありません。
D: ケース割り当てルールを更新して、事前定義されたケース チームにサイト メンバーを追加します。 - この選択肢も不適切です。ケース割り当てルールは、新規作成されたケースを適切なユーザーやチームに自動的に割り当てるために使用されますが、コミュニティメンバーがケースにアクセス、作成、管理する機能とは直接関連しません。
4.Universal Containers 社は、サービスチームが顧客からのクエリに迅速かつ効率的に対応するために、Service Cloudの新しい機能を導入することを検討しています。次のうち、サービスチームの生産性を向上させるために導入すべき最適な機能はどれですか？
A. ライブエージェントチャット
B. エージェントワークスペース
C. ナレッジベース
D. 自動ケース割り当て
正解: B
解説:
A: ライブエージェントチャットは、顧客とリアルタイムでやり取りをするための有用な機能ですが、これ単体ではエージェントの生産性を直接的に向上させるものではありません。主に顧客対応の速度と質を向上させるために使用されます。
B: エージェントワークスペースは、エージェントが複数のタスクやケースを効率的に管理できるように設計された、包括的なユーザーインターフェースです。これにより、エージェントは一元的な場所で作業を行い、生産性を向上させることができます。
C: ナレッジベースは、エージェントが迅速に情報を参照し、顧客に的確な回答を提供するための重要なツールです。しかし、これはエージェントの生産性向上というよりは、顧客サポートの質向上に直接貢献します。
D: 自動ケース割り当ては、新しいケースを適切なエージェントに自動的に割り当てる機能です。これはケース管理の効率化に貢献しますが、エージェントの生産性を直接的に向上させる機能ではありません。
5.Universal Containers は最近、Salesforce ナレッジ実装を展開しました。しかし、ユーザは、Salesforce コンソールの Knowledge One ウィジェットに信頼性が低く無関係なナレッジ記事が表示されていることに気づきました。品質チェックの欠如に対処するためにコンサルタントが推奨すべき 2 つのアクションはどれですか?
A.記事の管理ユーザー権限を制限します。
B.記事検索のワイルドカードを有効にして構成します。
C.ケースをクローズするときに記事の追加を要求します。
D.直感的なデータ カテゴリ階層を設定します。
正解：B,D
解説：
A: 記事の管理ユーザー権限を制限します。 - これは不正解です。記事の管理ユーザー権限を制限することは、ナレッジ記事の品質向上に直接的な影響を与えません。品質チェックの問題を解決するためには、記事の作成やレビュープロセスの改善が必要です。
B: 記事検索のワイルドカードを有効にして構成します。 - これは正しい選択肢の一つです。検索機能を改善することで、ユーザーが関連性の高いナレッジ記事を容易に見つけられるようになります。ワイルドカード検索を有効にすることで、検索結果の精度を高めることができます。
C: ケースをクローズするときに記事の追加を要求します。 - これも不正解です。ケースをクローズする際にナレッジ記事の追加を要求することは、品質の低い記事が表示される問題を解決しません。品質チェックの強化と記事の精度向上が必要です。
D: 直感的なデータ カテゴリ階層を設定します。 - これが正しい選択肢のもう一つです。データカテゴリを効果的に構成することで、ユーザーがより関連性の高いナレッジ記事に簡単にアクセスできるようになります。明確で直感的なカテゴリ階層は、記事の検索と参照を容易にします。
6.Tier 2 のサービス担当者が Tier 1 からケースの処理を引き継ぎ、Tier 1 がトラブルシューティングでどこまで進んだかを知るために、コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
A.サービス コンソール マクロ
B.ケースのパス
C.ライトニングフローコンポーネント
D.ライトニング誘導エンゲージメント
正解：B
解説：
A: サービス コンソール マクロ - この選択肢は不正解です。サービスコンソールマクロは、特定のタスクやプロセスを自動化するために使用されますが、Tier 1がトラブルシューティングでどこまで進んだかを追跡する機能ではありません。
B: ケースのパス - これが正しい選択肢です。ケースパスは、ケース処理の各段階での重要な情報や指示を表示するために使用されます。これにより、Tier 2のサービス担当者はTier 1がどこまでトラブルシューティングを行ったかを容易に把握できます。
C: ライトニングフローコンポーネント - この選択肢は不正解です。ライトニングフローはプロセスやワークフローの自動化に用いられますが、ケースの処理過程を追跡する目的には直接的には関連していません。
D: ライトニング誘導エンゲージメント - これも不正解です。ライトニング誘導エンゲージメントは、ユーザーに対してステップバイステップのガイダンスを提供するために使用されますが、ケースの処理状況を追跡するためのツールではありません。
7.ユニバーサルコンテナはオムニ チャネル ルーティングを使用してチャネルを統合し、エージェントのワークロードを管理したいと考えています。オムニ チャネルを構成する前に、コンサルタントが対処する必要がある手順は何ですか? オムニ チャネルを構成する前に、コンサルタントが対処する必要がある手順は何ですか?
A.サービス チャネル設定をカスタマイズして、組織がさまざまなソースから作業を受け取る方法を定義します。
B.セットアップからオムニチャネルを選択し、オムニチャネルを有効にするを選択します。
C.SFで必要なオブジェクトを作成します。
D.SF ケースを作成してオムニチャネルを有効にします。
正解：A
解説：
A: サービス チャネル設定をカスタマイズして、組織がさまざまなソースから作業を受け取る方法を定義します。 - これが正しい選択肢です。オムニチャネルを構成する前に、サービスチャネルの設定をカスタマイズし、組織がどのように様々なソースから作業を受け取り、それをエージェントにルーティングするかを定義する必要があります。これには、電子メール、ソーシャルメディア、チャットなどのチャネルが含まれます。
B: セットアップからオムニチャネルを選択し、オムニチャネルを有効にするを選択します。 - この選択肢は不正解です。オムニチャネルを有効にする前に、サービスチャネル設定を定義する必要があります。単にオムニチャネルを有効にするだけでは、エージェントのワークロード管理やチャネル統合の目的は達成されません。
C: SFで必要なオブジェクトを作成します。 - これも不正解です。オムニチャネルの構成においては、既存のオブジェクト（例えばケースやリード）を使用しますが、新しいオブジェクトを作成することは一般的な手順ではありません。
D: SF ケースを作成してオムニチャネルを有効にします。 - この選択肢も不正解です。単にSalesforceケースを作成するだけではオムニチャネルの構成には関係しません。オムニチャネルの構成には、サービスチャネルの設定が重要です。
8.サービス改善プロジェクトの一環として、Cloud Kicks (CK) はサポート エージェント向けにナレッジ マネジメントを導入しました。導入から数か月後、CK 経営陣は報告された顧客満足度に一貫性がないことに気づき、CPIS は低下を示しました。ただし、多くのお客様から、優れたサポート体験についての声が寄せられています。
どの KPI が格差を説明するのに役立つでしょうか?
A.すべてのコートのケース終了後の自動調査の一環として、非推奨者スコアを追跡します。
B.エージェントごとの平均ケースと各ケース チャネル全体のチームの平均をベンチマークします。
C.1 日あたりの平均コール、エージェントごとの平均ケース、ケース タイプごとの平均ケースを追跡します。
D.記事が添付されている場合とない場合の CSAT ol ケースの差を測定します。
正解：A
解説：
A: すべてのコートのケース終了後の自動調査の一環として、非推奨者スコアを追跡します。 - これが正しい選択肢です。顧客満足度の一貫性がない場合、非推奨者スコア（顧客が他人にサービスを勧める可能性が低い度合いを測る指標）を追跡することで、顧客体験の品質に関する重要な洞察を得ることができます。自動調査を通じて、顧客の満足度をより詳細に把握し、サービスの質を向上させるための情報を収集することができます。
B: エージェントごとの平均ケースと各ケース チャネル全体のチームの平均をベンチマークします。 - この選択肢は、顧客満足度の格差を直接説明するものではありません。このKPIは、エージェントのパフォーマンスを測定するのに役立ちますが、顧客満足度の一貫性についての洞察を提供するものではありません。
C: 1 日あたりの平均コール、エージェントごとの平均ケース、ケース タイプごとの平均ケースを追跡します。 - この選択肢も、顧客満足度の一貫性の問題を説明するのに直接的には役立ちません。これらは主に運用効率を測定するKPIであり、顧客の体験や満足度とは直接関連していない場合があります。
D: 記事が添付されている場合とない場合の CSAT ol ケースの差を測定します。 - この選択肢は有用ですが、非推奨者スコアの追跡と同様のレベルで顧客満足度の格差を説明するものではありません。ナレッジ記事の使用がCSATスコアにどのように影響するかを測定することは、顧客体験を理解するのに役立ちますが、満足度の一貫性についての直接的な洞察は提供しません。
9.ユニバーサルコンテナは、エージェントがコールセンター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのために技術者をスケジュールしたいと考えています。
A.モバイルコネクト
B.連絡リクエスト
C.オムニチャネル
D.フィールドサービス
正解：D
解説：
A: モバイルコネクト - これは不正解です。モバイルコネクトは主にモバイルデバイスへのメッセージングや通知を提供するための機能ですが、エージェントが顧客の問題を解決できない場合に技術者のスケジューリングを行うためには使用されません。
B: 連絡リクエスト - これも不正解です。連絡リクエスト機能は、顧客がサポートリクエストを行うためのものであり、技術者のスケジューリングには適していません。
C: オムニチャネル - これも不正解です。オムニチャネルは、異なるチャネルを通じて顧客の問い合わせを受け取り、適切なサポートエージェントに割り当てるための機能ですが、コールセンターで解決できなかった問題に対して技術者をスケジュールするためには使用されません。
D: フィールドサービス - これが正しい選択肢です。フィールドサービスは、外部の技術者やサービス担当者を顧客の場所でのサービスのためにスケジューリングし、管理するための機能です。コールセンター経由での問題解決が不可能な場合、フィールドサービスを使用して修理サービスのための技術者をスケジュールするのが適切です。
10.Universal Containers は、顧客のソーシャル メディアの反応や意見を監視したいと考えています。エージェントは、顧客が記録した最近のケースも確認したいと考えています。
A.ソーシャル会話コンポーネント
B.Appexchange ソリューション
C.カスタム Lightning コンポーネント
D.オムニチャネル
正解：A
解説：
A: ソーシャル会話コンポーネント - これが正しい選択肢です。ソーシャル会話コンポーネントは、Salesforce内でソーシャルメディアの反応や意見を監視し、エージェントがこれらの情報を直接閲覧できるようにする機能です。このコンポーネントを使用することで、エージェントはソーシャルメディア上の顧客の反応をリアルタイムで追跡し、関連するケース情報に簡単にアクセスできます。
B: Appexchange ソリューション - この選択肢は間違っています。Appexchangeには様々なソリューションがありますが、Universal Containersの具体的な要件を満たすソリューションを特定するには、より詳細な情報が必要です。また、ソーシャルメディアの反応を直接監視するための標準機能はSalesforceのソーシャル会話コンポーネントに含まれています。
C: カスタム Lightning コンポーネント - この選択肢も不正解です。カスタム Lightning コンポーネントは多様な用途に対応できる柔軟性がありますが、ソーシャルメディアの監視やケースの確認を標準的に提供するものではありません。
D: オムニチャネル - これも不正解です。オムニチャネルは複数のチャネルを通じて顧客からの問い合わせを一元的に管理する機能ですが、ソーシャルメディアの反応の監視やエージェントが顧客のケースを確認する目的には直接関連しません。
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