Salesforce認定Field Serviceコンサルタント100題 問題集全問解答＋全問解説付き
Salesforce認定Field Serviceコンサルタントの過去問100題を全問解答＋全問解説付き【2023年最新】
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ここから問題と解答/解説になります。
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1.
Universal Containersは、Field Serviceを使用して、顧客先での機器の設置サービスを提供しています。設置作業の効率を向上させるために、作業指示にチェックリストを追加したいと考えています。この要件を満たすために、コンサルタントは何を推奨すべきですか？
A. 作業指示のページレイアウトに、ToDo項目を追加する。
B. 作業指示にカスタムオブジェクトを関連付け、チェックリスト項目を管理する。
C. Field Service Mobile アプリのカスタマイズを依頼し、チェックリスト機能を追加する。
D. 作業指示のページレイアウトに、フローを埋め込み、チェックリストを動的に生成する。
解答: A
解説:
A. 作業指示のページレイアウトにToDo項目を追加することで、技術者はチェックリストを参照しながら作業を進められます。これは、標準機能を活用した簡単かつ効果的な方法です。
B. カスタムオブジェクトを使用してチェックリスト項目を管理することは可能ですが、作業指示との関連付けや同期の管理が複雑になります。標準のToDo機能を使用する方が、シンプルで効率的です。
C. Field Service Mobile アプリのカスタマイズは、追加の開発コストがかかり、アップグレードの際に互換性の問題が発生する可能性があります。標準機能で要件を満たせる場合は、カスタマイズを避けることが推奨されます。
D. フローを使用してチェックリストを動的に生成することは可能ですが、設定が複雑になります。また、オフラインでの使用が困難になる可能性があります。シンプルな要件であれば、標準のToDo機能で十分です。
2.
Salesforce Field Serviceの導入において、効果的な在庫管理を確保するために設定する必要がある2つの機能は何ですか？
A. モバイル在庫追跡
B. 自動再注文ルール
C. サービス予約の自動割り当て
D. 在庫レベルの警告通知
正解: A, D
解説:
A. 正解 - モバイル在庫追跡は、フィールドサービスオペレーションにおいて非常に重要です。技術者が現場で使用する部品や材料の在庫をリアルタイムで追跡できるようにすることで、必要な部品が常に利用可能であることを保証します。これにより、作業の遅延を防ぎ、顧客満足度を向上させることができます。
B. 不正解 - 自動再注文ルールは有用な機能ですが、Field Serviceの在庫管理を効果的に確保するための主要な設定ではありません。再注文ルールは、特定の在庫アイテムが低下した場合に補充を自動化するのに役立ちますが、現場での在庫追跡や在庫レベルの警告には直接貢献しません。
C. 不正解 - サービス予約の自動割り当ては、技術者のスケジュール管理に関連する機能であり、在庫管理とは直接関連していません。この機能は効率的なスケジューリングを可能にしますが、在庫レベルの管理や追跡には寄与しません。
D. 正解 - 在庫レベルの警告通知は、在庫管理を効果的に行うための重要な機能です。特定の在庫アイテムが閾値を下回った時に警告通知を送信することで、適切なタイミングで在庫を補充することができます。これにより、在庫切れによる作業の遅延を防ぎ、オペレーションの効率を維持することが可能になります。
3.各コンテナは、アセットレコードによって追跡される複数のパーツで構成されています。 Universal Containerの顧客は通常、サービス料を節約するために技術者が現場に来るように要求する前に、いくつかの部品がサービスを必要とするまで待ちます。
コンサルタントは、実行された作業を追跡するためにSalesforce Field Serviceをどのように構成する必要がありますか？
A.各アセットに関連するラインアイテムを自動的に作成するワークタイプを作成します。
B.サービス対象の資産ごとに作業タイプと作業指示書を作成します。
C.サービス対象のすべての資産の作業指示書と消費された製品ごとの作業指示書ラインアイテムを作成します。
D.サービス対象の資産ごとに作業指示書と作業指示書の明細を作成します。
正解：D
解説：
作業指示書は、技術者が実行する必要がある特定のサービスタスクや作業を記述するためのレコードです。このケースでは、複数の部品がサービスを必要とする場合があるため、各サービス対象の資産に対して作業指示書を作成することが適切です。
作業指示書の明細は、作業指示書に関連する具体的なタスクやアクションを示すレコードです。各部品やアセットが異なるサービスやメンテナンスを必要とする可能性があるため、それぞれのタスクを明確に追跡するために作業指示書の明細を使用することが効果的です。
この構成により、Universal Containerは各顧客のアセットや部品に対して行われた具体的なサービス活動を正確に追跡することができます。
4.
Salesforce Field Serviceで作業指示のステータスを管理する際、作業完了後に自動的に顧客にサービス報告書を送信するためにはどの機能を設定する必要がありますか？
A. プロセスビルダー
B. ワークフロールール
C. エスカレーションルール
D. 承認プロセス
正解: A
解説:
A. 正解 - プロセスビルダーは、特定のレコードの更新や条件の満たされた場合に自動的にアクションを実行するために使用される強力なツールです。作業指示のステータスが「完了」に更新された際に、顧客へサービス報告書を自動的に送信するプロセスを作成することができます。これにより、顧客満足度の向上とオペレーションの効率化が図れます。
B. 不正解 - ワークフロールールも自動化のために使用されますが、メールアラート、タスクの作成、フィールドの更新など、より限定的なアクションを実行するために設計されています。サービス報告書のような文書を自動的に送信するより複雑なプロセスを実行するには、プロセスビルダーの方が適しています。
C. 不正解 - エスカレーションルールは、ケースやその他のレコードが特定の期間内に解決または応答されない場合に、それらをエスカレートするために使用されます。作業指示のステータス管理や顧客への自動通知とは直接関連しないため、このシナリオには適していません。
D. 不正解 - 承認プロセスは、レコードが特定の基準に基づいて承認を必要とするシナリオで使用されます。作業指示の完了やサービス報告書の自動送信とは関係がないため、この場合には適用されません。
5.
Universal Containersは、Field Serviceを使用して、世界中の顧客にメンテナンスサービスを提供しています。サービス品質を向上させるために、ディスパッチャーは、サービス予定に基づいて技術者のスキルセットを確認したいと考えています。この要件を満たすために、コンサルタントは何を推奨すべきですか？
A. スキルと作業種別を関連付けて、サービス予定の検索条件にスキルを含める
B. 技術者のプロファイルにスキルを追加し、サービス予定の説明にスキル要件を含める
C. スキルを技術者のカスタムフィールドとして追加し、サービス予定の検索条件にそのフィールドを含める
D. 作業種別にスキル要件を追加し、サービス予定の作成時にその作業種別を選択する
解答: A
解説: A. スキルと作業種別を関連付けることで、サービス予定に必要なスキルを自動的に特定できます。これにより、ディスパッチャーは適切なスキルを持つ技術者を割り当てられます。
B. 技術者のプロファイルにスキルを追加することは可能ですが、サービス予定の説明にスキル要件を手動で含めるのは効率的ではありません。
C. カスタムフィールドを使用してスキルを追跡することは可能ですが、作業種別と関連付ける方が、サービス予定に必要なスキルを自動的に特定できます。
D. 作業種別にスキル要件を追加することは可能ですが、サービス予定の検索条件にスキルを含める方が、ディスパッチャーがスキルに基づいて技術者を検索するのに役立ちます。
6.Universal Cont（UC）は、ケースのライフサイクル全体を追跡したいと考えています。 UCは、顧客とのすべてのやり取りが完了したときにケースを解決済みと定義します。コンサルタントは、ケースに関連付けられているすべての作業指示が完了したときに、ケースが閉じられていることをどのように確認できますか？
A.ワークフローを使用して、作業指示書がディスパッチされたときにケースを閉じます。
B.すべての作業指示が閉じられたら、ProcessBuilderを使用してケースを閉じます。
C.すべての作業指示が閉じられたら、ワークフローを使用してケースを閉じます。
D.作業指示書が作成されたら、ProcessBuilderを使用してケースを閉じます。
正解：B
解説：
ProcessBuilderはSalesforceの自動化ツールの一つで、特定の条件が満たされたときに一連のアクションを自動的に実行することができます。
このシナリオでは、Universal Containers（UC）はケースのライフサイクル全体を追跡したいと考えており、ケースに関連付けられているすべての作業指示が完了したときにケースを解決済みとして閉じたいと考えています。
ProcessBuilderを使用することで、すべての関連する作業指示が「閉じられた」または「完了した」状態になったときに、自動的にケースを「解決済み」または「閉じられた」状態に更新することができます。
このアプローチにより、手動での追跡や更新の手間を省き、ケースのライフサイクルを効率的に管理することができます。
この方法で、UCの要件に基づき、関連する作業指示の完了に基づいてケースの状態を自動的に更新することができます。
7.Universal Containers（UC）は、サービスビジネスとフィールドサービス技術者の用語のスケジュールをよりよく理解したいと考えています。コンサルタントは、UCが予測と計画を開始することを提案しました。予測と計画が提供する2つの能力はどれですか？
2つ選択してください。
A.より一貫して顧客の応答時間を満たします。
B.需要の変動に対処するために積極的に調整します。
C.サービス契約を積極的に調整します。
D.スキルに基づいて作業指示をより正確に割り当てます。
正解：B,D
解説:
A. より一貫して顧客の応答時間を満たします - 不正解。予測と計画のプロセスは、主に需要の変動やリソースの最適化に対応することを目的としていますが、直接的には顧客の応答時間の一貫性を改善するものではありません。顧客の応答時間を満たすことは、スケジューリングやリソース割り当ての効率化によって間接的に影響を受ける可能性があります。
B. 需要の変動に対処するために積極的に調整します - 正解。予測と計画を通じて、Universal Containersは将来の需要の変動を分析し、それに基づいてリソース割り当てやスケジュール調整を行うことができます。これにより、ピーク時の需要や予期せぬ需要の変動に対しても、サービス提供の効率と効果を保つことが可能になります。
C. サービス契約を積極的に調整します - 不正解。予測と計画はサービス契約を直接調整するものではありませんが、需要の予測やリソース計画に基づいてサービスの提供能力を確保することに間接的に貢献します。契約の調整は、別途契約管理プロセスを通じて行われることが一般的です。
D. スキルに基づいて作業指示をより正確に割り当てます - 正解。予測と計画プロセスにより、Universal Containersは技術者のスキルセットや資格を考慮して、適切な作業指示を適切な技術者に割り当てることが可能になります。これにより、作業効率の向上と顧客満足度の向上が期待できます。
8.Universal ContainersのCFOは、カスタマーサービスレポートが送信されるまで作業指示書を開いたままにしておくことを望んでいます。作業指示書を閉じることができないようにするために、コンサルタントが実装する必要がある2つの項目はどれですか。 2つの答えを選択してください。
A.カスタム作業指示エスカレーションルール
B.作業指示書のカスタム検証ルール
C.作業指示書のカスタム承認プロセス
D.カテゴリ付きのカスタム作業指示ステータス
正解：B,D
解説：
B. 作業指示書のカスタム検証ルール
検証ルールは、レコードが保存される前に特定の条件を満たしているかどうかを確認するためのものです。このケースでは、カスタマーサービスレポートが送信されるまで作業指示書を閉じることができないようにするための条件を検証ルールで設定することができます。例えば、特定のフィールドが空である場合や、特定のステータスが設定されていない場合など、作業指示書を閉じることを防ぐ条件を定義することができます。
D. カテゴリ付きのカスタム作業指示ステータス
作業指示書のステータスは、作業の進行状況を示すものです。カテゴリ付きのカスタムステータスを使用することで、特定の条件下でのみ作業指示書を「閉じる」または「完了」とすることができます。このケースでは、カスタマーサービスレポートが送信されるまでの間、作業指示書を「開いたまま」とするカテゴリを持つカスタムステータスを定義することができます。
9.
Salesforce Field Serviceにおいて、スキル要件に基づいて最も適切なサービス技術者を自動的に割り当てるために設定する必要がある機能はどれですか？
A. サービス地域の設定
B. サービス予約の自動割り当てルール
C. 在庫管理システム
D. ワークタイプの設定
正解: B
解説:
A. 不正解 - サービス地域の設定は、フィールドサービスオペレーションで技術者がサービスを提供する地理的なエリアを定義するために使用されます。これは技術者の割り当てに間接的に影響を与えるかもしれませんが、スキル要件に基づいて技術者を自動的に割り当てる直接的なメカニズムではありません。
B. 正解 - サービス予約の自動割り当てルールは、特定のサービス予約に最適な技術者を自動的に割り当てるために設定できます。このルールは、技術者のスキル、場所、利用可能性などの複数の要因を考慮して、最も適切な技術者を選択します。したがって、スキル要件に基づいて技術者を割り当てるための最適な選択肢です。
C. 不正解 - 在庫管理システムは、フィールドサービスのオペレーションにおいて使用される部品や材料の在庫を管理するために使用されます。技術者のスキルに基づいて割り当てる機能とは関連がありません。
D. 不正解 - ワークタイプの設定は、サービス予約に必要な作業の種類を定義するために使用されます。これはサービスの実行に必要なタスクやスキルセットを特定するのに役立ちますが、自動的に技術者を割り当てるメカニズムそのものではありません。
10.
Salesforce Field Serviceにおける典型的な利用シナリオに関して、以下のシナリオのうちどれがこのツールの利用に最も適していますか？
A. 顧客からの電話による問い合わせを記録し、それらに優先度を割り当て、適切なサービスエージェントにルーティングする。
B. 在庫管理と製品の使用期限追跡を行い、製品が期限切れになる前に顧客に通知する。
C. フィールドサービスチームの日程を管理し、適切なスキルセットを持つ技術者を顧客の現場作業に割り当てる。
D. マーケティングキャンペーンの設計と実施で、特定の顧客セグメントに向けたプロモーション情報を配信する。
正解:
C.
解説:
A. 顧客からの電話による問い合わせを記録し、それらに優先度を割り当て、適切なサービスエージェントにルーティングする。
これは一般的にCRMの機能です。Salesforce Field Serviceは、特にフィールドでのサービス業務や技術者のスケジュール管理に焦点を当てています。
B. 在庫管理と製品の使用期限追跡を行い、製品が期限切れになる前に顧客に通知する。
在庫管理はSalesforce Field Serviceの機能の一部ですが、この特定のシナリオは製品の使用期限追跡というより狭い範囲であり、これだけを理由にField Serviceを利用するのは限定的です。
C. フィールドサービスチームの日程を管理し、適切なスキルセットを持つ技術者を顧客の現場作業に割り当てる。
正解。これはSalesforce Field Serviceが提供する主要な機能の一つです。フィールドサービスの運用効率化を図るために特化した機能を提供しており、技術者のスキル、顧客の場所、使用可能な時間帯などを考慮した上で最適な割り当てを行います。
D. マーケティングキャンペーンの設計と実施で、特定の顧客セグメントに向けたプロモーション情報を配信する。
この機能はSalesforce Marketing Cloudなどの他のSalesforce製品が提供する機能に近いです。Salesforce Field Serviceは、サービス提供の効率化、技術者のスケジュール管理、および現場での作業管理に特化しており、直接的なマーケティングキャンペーンの実施は主な目的ではありません。
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