《第25問》Salesforce認定ServiceCloudコンサルタント

本講座はSalesforce認定ServiceCloudコンサルタント試験の過去問、模擬問題の解説を行なっております。

問題

最近の製品リコールにより、コンタクトセンターへの通話呼び出しが50％増加しました。 コンタクトセンターのサポートは24時間年中無休で、エージェントは12時間交代で勤務しています。責任者は、サポート対応のための追加コストを懸念しています。コンサルタントは通話量の削減によりコスト抑制を実現するため、どのような対応策を推奨する必要がありますか？

□ プライベートのナレッジベースをセットアップして、リコールトゥディフェクトコールの影響を受けるお客様にFAQを提供します。
□ CTIアダプタを使用してテレフォニー統合をセットアップし、顧客が電話をかけたときのエージェントアクセスを高速化し、平均処理時間を短縮します。
□ 欠陥コールのリコールの影響を受けた顧客向けに自動応答でIVRをセットアップします。
□ リコールの重大度と影響を特定するために電話をかける顧客向けに顧客調査を設定します。

正解