《第2問》Salesforce認定ServiceCloudコンサルタント

本講座はSalesforce認定ServiceCloudコンサルタント試験の過去問、模擬問題の解説を行なっております。

問題

ユニバーサルコンテナは、コンタクトセンターで増加するケースの数を減らすことを目的として、Salesforceサービスクラウドを実装しました。 これを分析するためにコンタクトセンターの管理者はどのような指標を使用するべきですか？

□ 定義されたSLAを満たしてクローズしたケースの割合
□ 添付記事で締め切られたケースの割合
□ 最初のコンタクトでクローズされたケースの割合
□ chatter投稿でクローズされた案件の割合

正解

✔︎ 定義されたSLAを満たしてクローズしたケースの割合
□ 添付記事で締め切られたケースの割合
□ 最初のコンタクトでクローズされたケースの割合
□ chatter投稿でクローズされた案件の割合

解説

「ケースが減少したか?」を分析する必要がありますが、顧客と締結したSLA（サービス・レベル・アグリーメント）が守られなくなっては無意味です。

そのため、SLAが満たされた状態でケースが減少傾向にあるかを分析する必要があります。

正解は下記となります。

✔︎ 定義されたSLAを満たしてクローズしたケースの割合
□ 添付記事で締め切られたケースの割合
□ 最初のコンタクトでクローズされたケースの割合
□ chatter投稿でクローズされた案件の割合

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