[第1回] 前提となる知識を理解しておこう

本講座は、マイルストントラッカーでケース完了時間を計測できるよう設定をしてみて、Service Cloudの知識を深めようという講座です。
全5回に分けてケース、マイルストン、エンタイトルメント、エンタイトルメントプロセス、ApexトリガなどService Cloudに関する設定を行っていきます。

講義を進めていく際、専門用語が色々出てきて混乱してしまわないよう、第1回講義では前提となる知識をお伝えいたします。

Service Cloud

まずは、これからService Cloudの機能に触れていくので、Service Cloudについて少し理解をしましょう。

Service Cloudはコールセンターやサポート業務を請け負う会社に多く導入されている製品です。

マイルストントラッカーもService Cloudの機能の一部となります。

SLA（サービス・レベル・アグリーメント）

Service Cloudを利用する会社がコールセンターやサポート業務を請け負う会社が多いことをお伝えしましたが、

サポート業務を請け負う会社は、サポートを依頼する会社とSLA（サービスレベルアグリーメント）といった契約を締結してサポート業務を請け負います。

SLAには
・この手順でサポート対応してほしい
・このサポート作業はXX時間以内にしてほしい
・サポート契約期間はいつ～いつまで
etcの契約内容が盛り込まれます。

そして、このようなSLAをSalesforceで管理しなければなりませんが、このSLAの管理機能の事を「エンタイトルメント」と呼びます。

エンタイトルメントのイメージ

エンタイトルメント

続いてエンタイトルメントについて説明いたします。

エンタイトルメントには
・エンタイトルメントプロセス
・マイルストン
という機能が用意されています。

SLAのセクションでご説明した「この手順でサポート対応してほしい」「このサポート作業はXX時間以内にしてほしい」といった要望は、エンタイトルメントプロセス、マイルストンに設定していきます。

下記はマイルストンを作成して、エンタイトルメントプロセスに設定したイメージです。

作業ステップ、作業順序、完了までXX分以内に終わらせましょうといった設定をエンタイトルメントプロセスとマイルストンに設定します。

作業ステップ、作業順序、完了までXX分以内に終わらせましょうといった設定をエンタイトルメントプロセスとマイルストンで設定します。

マイルストントラッカーを使うメリット

ここまででこれから設定していく内容を少しイメージできたと思いますが、設定しただけではサポートする人達はSLAで決められた時間内に対応できているのか把握ができませんね。

そこで出番になるのがマイルストントラッカーになります。

マイルストントラッカー

設定作業が完了して、ケースページにマイルストントラッカーを追加したら、作業完了までの残り時間を確認できるようになります。

次回講義から実際に設定作業を進めていきます。

次回講義