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【営業の教科書NO.9】人の行動を止める6つの障害

笹田裕嗣@営業ハック


契約に踏み出せないお客さん、「良いとは思うんだけど、、、」から動かないお客さんへのアプローチについて

～ポイント～

行動を躊躇させる6つのポイント
1.時間
2.お金
3.大変さ(実務的な負担)
4.本気度（心理的な負担
5.周囲の理解度・許容度
6.日常との乖離
・これは全て相手の感情で良い・悪い/高い・安い等が決まっている
・全て人の印象は比較で決まっている
・相手が一番大事にしているもの・優先しなければいけないものを握る

【6つの行動】

今日は人の行動を止める6つの障害についてお伝えしたいなと思います。営業の抱えていることはみんな似ていて、いろんなお客さんと会話をしていていい感じに行くけど最後クロージングできないとか、そういう問題についてどう対処しましょうかというのが今日のテーマになります。

契約が行きそうなのに行かないお客さんは多いです。いいと思うんだけどねとか私が社長なら使うと思うけどねとか、断るなら最初から断ってくれればいいのに人間はびしっと断るのは負荷がかかるので、あまりやりたがらないです。そういうことを回避するために、言葉をにごしながらお断りしていく感じのお客さんは多いですが、本当はやりたいだけど・・・みたいなお客さんを動かすために何ができるのか、その点についてお伝えしていこうと思っています。

◆ポイント①人の行動を躊躇させる6つのポイントがあることを知る

人の行動を躊躇させる、鈍らせる理由は6つあると言われています。6つのポイントをあげていくと1つは時間です。ちょっと時間がかかりすぎるな、一日取られちゃうのか、それをやるのに1ヶ月ぐらいのプロジェクトになっちゃうのかみたいな時間的なハードルが1つ目。2つ目はお金で純粋にお金が高いという理由でやめる人はけっこう多いと思うんです。服とか買うときもあると思いますが、むちゃくちゃいいなあと思って値札を見たらがっかりということもあるのも同じ事例の一つです。

3つ目は大変さ、実務的な負担です。そんなにやることがあるのか、実務的な負担を感じます。4つ目がこれも同じ負担ですが心理的な負担です。本気でやろうと思ったらどんなに負担があってもやろうと思いますが、それをそこまでやらなければいけないならちょっとな、厳しいな、大変そうだなという本気度の問題です。本当に大変だというのではなく大変そうだなというのが判断を鈍らせます。

5つ目、6つ目は自分の印象以外のところになりますが、5つは周囲への理解度と許容度です。実際にそれを買ったり導入することに寄って周りがどれだけ理解してくれるのか、許してくれるのか、批判、否定が来ないのかがポイントになります。法人営業とかをやっている人ならなおさらですが、それを絶対に説明できない、社長にそこを突っ込まれるとか上司に絶対いろいろチクチク言われるとなったらやっぱりものは買いづらい。個人もそうです。お父さんがゴルフのドライバーを買います。そのときに奥さんが絶対に文句をいうよなという感じになっちゃうと、買おうかどうしようかな。そこまで言われてもやるというものでもないしなあと思っちゃうと人は行動を躊躇
する。

買い物って自分だけの問題じゃないんです。周りからどう見られるかというのも大事なポイントになるので、今営業をかけている相手の周りがどんな人か、知っておくことがすごく大事なことになります。後は日常との乖離ということで、変化を嫌う生き物なので、普段からガラッと変わっちゃうことは避けたいです。もちろんそれを求めていればいいですが、日常ガラッと変わることは躊躇する、もう1回再考する理由になることが多いので注意していただきたいと思います。

◆ポイント② 行動を躊躇させる6つのポイントはすべて感情から生まれている

行動を躊躇する6つのポイントについて1.時間2.お金3.大変さ4.本気度5.周囲の理解度・許容度6.日常との乖離と6つのポイントがありますが、それは基本的に全部感情です。そんなに時間がかかるのかというのも感情です。24時間が長いと思う人と短いと思う人がいます。お金も一緒です。10万円と聞いて安いなと思う人もいれば10万もするのという人もいる。10万という価値自体は何も変わらない。24時間が1日というのは誰も変わらない。でもそれに対して人によって捉え方が違うというのが大事なポイントになります。

6つのポイントは全部感情で頭の中で考えていることですということですが、その感情や印象はどこで決まっているのかと言うのが比較です。例えばペンが超高級ペンだったとしたら、100万円だと聞くと高いと思うんです。でも9割引して10万円だと言われれば安く見える。それが感情を生み出すポイントで、比較を通して人は感情が生まれている。何と相手側が比較しているのか、既存サービスとのリプレイスの営業であれば今使っているサービスとの比較でいいのか悪いのか高いのか安いのか決めています。

◆ポイント③人が何と比較してどういう感情が生まれているか、確認が必要

人が躊躇している行動が止まってしまう場合は何と比較をしていてどういう感情が生まれているのか、必ず確認してほしいなというところが6つの壁を乗り越えるポイントになります。人は6つのポイントをどれも大事にしているのではなく、人によって大事にしているポイントはあるんです。

家族との時間を大事にしているから時間を守りたい、時間を確保したいという人はどれよりも時間の優先度が高いです。どんなに大変でめちゃくちゃ手間のかかるものでも、定時に帰れるならツールを使うという人がその例です。相手が大事にしているもの、優先しなければならないもの、会社から予算がこれまでと言われているなら、これ以上出せないならどうしようもないので、相手側がマストで優先しなければいけないものと、後は美意識的なところです。経営者の営業はそういうものが多いですが、相手側が大事にしている価値観や考え方を尊重してあげる必要があります。

◆まとめ

今日のポイントをまとめますと人を躊躇させるポイントは1.時間2.お金3.大変さ4.本気度5.周囲の理解度・許容度6.日常との乖離がありますが、全部感情です。それは全部比較から生まれているので比較材料を必ず確認する。そこから生まれている感情を整理する。それとは違うんですよということをちゃんと伝えて相手が一番大事にしているもの優先しているものをしっかり握って、それよりもうちはいいんですということで背中を押してあげる事がすごく大事です。

こういうお客さんは多いと思うのでしっかりクロージングでお客さんの背中を押してあげるためにこういう情報をヒアリングする。そもそもこういうことが足かせになっていることを理解していただければ今日の話が活用できるのではないかと思います。

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