商品クオリティが低くて炎上したくない人が読むべきnote
炎上って怖いですよね。
なんか、急に見ず知らずの人から憎悪を向けられるとか、ね？
考えただけでも背筋が瞬間冷凍しちゃいます。
ただ、私たちのような一般人(有名人ではないという意味で)が普通に生活している分には炎上する確率は高くありません。
なんで、心配する必要はないんですーーネットを使って商売をしていなければ。
そう、元凶はインターネット。
田舎にいても全世界の人にアクセスできる素晴らしい夢のようなツール。全世界の人にアクセスできるという特性ゆえに、炎上する可能性を常に孕むことになるツール。
悪意なく運用していたとしても、運悪く火が付くことがあるんです。最初はボヤ騒ぎだと思っていて、鎮火させようとしたら火に油を注ぐ結果になって大炎上なんて。
想像してみてくださいよ、いつものようにSNSを開いてみたら無数の罵詈雑言に晒されている状況を。
スマホの通知が鳴りやまず、画面を見るたびに心臓がバクバクとなり気を失いそうになる状況を。
タイムラインは怒りに満ちたコメントで埋め尽くされ、顔から血の気がサーっと引いていくのが感じられる様を。
見知らぬアカウントから攻撃的なDMが次々と届き、自分の味方をする人がこの世に存在しないのではという恐怖を。
自分の投稿へのリプライ欄は、まるで憎悪の渦。
「死ね」「消えろ」といった言葉が無数に並び、中には信じられないほど具体的で残酷な脅迫も。
友人や家族のアカウントにまで非難の矛先が向けられ、会社の公式アカウントにまでクレームが殺到……。呼吸をするのを忘れてしまい、頭がボーとする。
あー怖い。
そりゃ怖いですよね。それが原因で命を絶つ人がいるくらいには恐ろしいものなんですから。
だからと言って、ネットを使わずに商売をするのはナンセンス。ただでさえリソースが乏しい新参スモビジオーナーが「怖いから」なんて理由でネットを使わないのはありえない。
でも、炎上が怖いのはマジのガチだし、ガチのマジ。
じゃあどうする？って考えると「炎上のリスクを下げるしかねえや」となるわけです。
炎上のリスクを下げて、ネットの旨味を享受したい
炎上が起きる要因は様々。ただ、ことビジネスの場合、よく原因となるのは期待と実際の商品・サービスとのギャップでしょう。
広告では素晴らしいものが得られるっぽいのに、実際の商品・サービスはスッカスカみたいな。
商談ではゴリゴリ押し売りしてきて、受注したらはいさよならみたいな。
そりゃヘイトも集めますよ。
仮に上記のように悪意ある売り方をしていなくてもヘイトを集めることは多々ありますからね。
SNSで
「これは革命！教育テンプレと個別相談をマスターしたらお客さんが思考停止で高額商品を購入するようになる！」
とか
「レべちな先輩とシーシャ行ってきました！うんぬんかんぬん」
とか
「こうやることでTipsでイッセンマン稼ぎました！」
と散々騒ぎ立てといてクソみたいなコンテンツを5万円とかで売ったらそりゃヘイト溜まるって。厳しいって。
自分の「これでいいや」と世間の期待がかけ離れてないかちゃんと考えられてるか？
匿名だからいいや、は通用しない
とあるコンテンツ販売プラットフォームではクソみたいな商品が数万円の値段で売られていますよね。
売っている側は匿名アカウントだからばれないと思っているかもしれませんが、そんなの通用しませんからね。本当に世間の反感を買うとそんなフィルター一発で貫通されます。
そうなった人が辿る結末は冒頭で述べた通り。それでも本当に「このクオリティでいいや」って思えますか？
高品質とは難燃素材である
以前スモビジ大全でも「10文字100万円の情報商材から学ぶ炎上しない商材のつくり方」という記事を公開しました。
今日は上の記事では触れていない「高品質による炎上防止」について述べていこうと思います。
高品質というのは炎上しにくくしてくれる難燃素材なんですよ。仮に批判を受けたとしても「でも購入者の満足度はめっちゃ高いが？」と強くなれるのです。
ただーー
品質って抽象度高くね？
「品質を高めたら、炎上しにくくなります」
「品質を高めたら炎上しても消えやすいです」
何て言われても、品質って何よ？って思いませんか。
なんせ抽象度が高い。言葉は理解できるけど、何をどうすれば高品質になるのかさっぱりわからん。
「この品質なら大丈夫」と自信を持つためにも”品質”についてもう少し解像度を高めておきたい。
今日はそのための記事です。「炎上したくねぇな」というスモビジオーナーのために"品質"に対しての解像度を上げてもらう回。
世間とのズレに気付かず「これでいいや」と商品・サービスをリリースして炎上する。そんな未来は嫌だと思う真っ当な事業オーナーはぜひ読んでください。
狩野モデルはご存じか？
狩野モデルは、東京理科大学の狩野紀昭教授によって提唱された品質モデルのことです。この理論では、製品やサービスの特性を以下の5つに分類しています：
当たり前品質：あって当然、ないと不満
一元的品質：あったら嬉しい、ないと不満
魅力的品質：あったら嬉しい、なくてもOK
無関心品質：あってもなくてもどうでもいい
逆品質：あると不満、ないと嬉しい
グラフにするとこんな感じ
これらを組み合わせたものが”品質”というわけですね。一つ一つ簡単な説明をしていきましょう。
当たり前品質
その名の通り「あって当たり前」の品質・機能です。
SaaSなどのサービスなら予告された機能通り動くこと
受託事業なら発注された依頼を完了すること
ECサイトならスペック通りの商品が届くこと
レストランなら安全(衛生的)な食事が食べられること
みたいなね。
ユーザー・クライアント目線からすると「当たり前やろ」と思うため、満足度は上がらないが、ないと「は？なめてんの？」とどこまでも不満を持つのがこの当たり前品質。
一元的品質
当たり前品質に比べるとネーミングがわかりにくいですね、一元的品質。
簡単にいうと「あると嬉しい」けど「ないと不満」な品質・機能のこと。
ホテルの部屋は広ければ嬉しいが狭ければウザイ
スマホのバッテリーの持続時間が長いと嬉しいが短いとウザイ
コンサルティングサービスは問題解決のスピードと精度が高いと嬉しいが遅かったり、精度が低いと不満
サブスク事業ならいつでも即時に解約できると嬉しいけど、縛りがあると不満
みたいなやつ。
魅力的品質
ちょっと分かりやすいネーミングになりましたね。
「あると嬉しい」けど「なくても不満にはならない」のが魅力的品質。
カフェで注文した飲み物にメッセージが書いてあるとなんか嬉しいけど、なくても「クソが！」とはならない
焼肉屋で食後にデザートがサービスされると嬉しいがなくても「は？ハーゲンダッツが食べたいのだが？この店はダメだ」とはならない
SaaSにおいて自分の行動を学習して個別化された提案がされると嬉しいが、なくてもブチ切れたりはしない
みたいなやつ。
無関心品質
その名の通り「あってもなくてもどうでもいい」のが無関心品質。
”愛の反対は憎悪ではない、無関心である”とマザーテレサが残した言葉にある。この何度もこすり倒した説明をしている前の文章はあってもなくてもどちらでもよいので無関心品質にあたる(かなしい)。
無関心品質にリソースを使うのはムダ。悲しいことに。でもサービス提供者側がエゴで入れちゃったりする。
逆品質
「あると不満だがなくなると嬉しい」のが逆品質。
飲食店の待ち時間、「長いと嫌、なくなると嬉しい」
家電製品で「使う頻度が少ない機能があるせいで無駄に操作が複雑になるとウザイ」
サブスクを解約しようとしたら電話がつながらないとウザイ
サイトを見ているだけなのに途中で広告を挟まれるとウザイ
みたいな。
で、結局どうすればいいの？
はい、そうですね。狩野モデルによって「品質は5つに分けられるのか」と学んだところでそれだけだとなんの意味もありません。
そこからどのように応用していくのか？が大事なわけです。
顔回のように頭が良いあなたは一を聞いて十を知るのかもしれません。しかし、凡人である私が見返すときに「は？だからなんやねん？」とチンプンカンプンにならないようにもう少しだけ踏み込んだ説明をしていきます。
この先有料部分。
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