カスタマーサポートを考えてみる

先週会社を辞めて、今日から新しい会社で働き始めました。メインの業務内容は「カスタマーサポート」と「不正対応」です。
前にいた会社でも同じようなことをやっていたのでそんなに大きな不安ありません。

もちろんユーザーの属性は違うでしょうし、自社サービスの理解度もまだまだなので、まずはそこからかなという感じです。

そして、新しい会社では顧客対応の部署を「CS（カスタマーサポート）」ではなく
『CH（カスタマーハピネス）』　と呼んでいます。
ユーザーが成功するだけではなく、ユーザー一人ひとりの成功の先にある「幸せ」を得るために、自分たちはどうしたら良いのかという考え方が明確にされています。

転職活動中に聞いた話の中でマネージャーさんから「CSってヘルプとか無くして、全部問い合わせてきてよってスタンスでいいと思ってる」と（言い方は定かではないです）言われて、少なからず衝撃を受けた記憶があります。

それまで僕は、ヘルプを充実させてチャットボットでFAQを自動対応化して、どれだけ効率的に対応するかが重要だと思っていました。もちろん、その上で関係値を築くための対応にリソースを割くべきだと。

ですがマネージャーさんが言うには「ヘルプが要らないくらい直感的に使えるようなわかりやすいサービスであれば、そもそもヘルプは不要」だと。
また「ヘルプが無くても、サポートに問い合わせればすぐに答えが返ってくる」体制と、ユーザーにそう認知してもらえる状態の方が利用率も満足度も上がると思う、とも言われました。

また、サポート対応ってどうしても形式ばってしまう傾向にあると思うのですが、それも変えていきたいとも言っていて。
よくあるのは
「お問い合わせありがとうございます。こちらの件ですが・・・。」
というようなもの。
これはNGじゃないけど、もっとユーザーに寄り添った対応があってもいいのではないかと。

通常の回答の後に「追伸」を添えたりとか、少しでも自分たちを身近に感じてもらえるような対応を心がけてほしいと言われたんです。
これってまさに付加価値だと思っていて、他のサービスとの差別化になり得ます。ただ、これをどのタイミングでどのユーザーに使うかがとても重要で、馴れ馴れしいと思われてしまうと逆にマイナスの評価に繋がってしまいます。
その見極めも含めて、CH（カスタマーハピネス）として求められていることにワクワクしている自分がいたんですよ。

こんな話を聞いて「あー、こういう会社のサービスでCSができたらいいなぁ」と強く思って入社したいと決意したんですよね。
ちゃんとユーザーのことを考えている、真摯に向き合おうって姿勢が伝わってきました。

実際にそんな素敵な対応ができるようになるまで、どれだけ時間がかかるかわかりませんが
なるべく早くサービスの理解を深め、ユーザーの求めるものをできる限り把握し、自分にしか提供できないサポート対応を目指して日々頑張っていこうと思います。

今後は定期的にカスタマーサポート、カスタマーハピネスについて
見たこと・聞いたこと、考えたこと、思ったことを書いていこうかなと思います。