相手との信頼関係を築く ～ 積極的傾聴法

積極的傾聴法（アクティブリスニング）

積極的傾聴法（Active Listening＝アクテイブリスニング）とは、米国の臨床心理学者カール・ロジャーズが提唱したカウンセリングやコーチング技法の一つです。
聴き手が話し手に必要に応じて質問したり、言葉を添えたりして話し手の本心や思考を引き出し、話し手をより深く理解するためのコミュニケーションスキルです。
聴き手は相手の発言を肯定したり批判したりせず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景を無条件の肯定的な関心を持って聴き、共感的理解を示します。
このような対話を繰り返し、話し手が自分自身の考えを整理し、納得のいく結論や判断にたどり着くように促すことができます。

なぜ積極的傾聴法が必要なのか？

人間関係で悩みを抱えている人は、「なぜ自分の気持ちが理解されないのか？」「自分の気持ちをもっと分かって欲しい」と考えています。
そこで役に立つのがこの積極的傾聴法です。
聞き手が積極的傾聴法を使うことで、相手との信頼関係を築けるだけでなく、話し手は気持ち良く、多くのことを話してくれるようになります。
その結果、相手の考えがどんどん整理されていき、自分の本当の気持ちに気付くことができ、問題解決の答えを自分自身で見つけ出せるようにもなります。
これは上司が部下に考えさせる時にも有効で、部下に答えを教えるのではなく、部下自身が自分で考えて答えを導けるようにもなります。
このように積極的傾聴法を活用することで、仕事やプライベートでの人間関係の構築はもちろん、仕事をする上でも大きなメリットをもたらしてくれます。

積極的傾聴法の具体的な使い方

積極的傾聴法を用いて話を聴くときは、話し手に自分自身のことを深く掘り下げてもらい、問題解決に向かって自ら考えることを促すため、効果的な質問や応答をしていくことがポイントといわれています。
積極的傾聴法は学校での生徒指導や企業などのカウンセリング、研修などでよく利用され、問題解決における重要な役割を果たしているようです。
積極的傾聴法を理解する上では「ロジャーズの3原則」が基礎の考えになります。

ロジャーズの3原則

• 共感的理解 (empathy, empathic understanding)
  相手の話を相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとする。

• 無条件の肯定的関心 (unconditional positive regard)
  相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴く。
  相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴く。

• 自己一致 (congruence)
  聴き手が相手に対しても、自分に対しても真摯な態度で、話が分かりにくい時は分かりにくいことを伝え、真意を確認する。
  分からないことをそのままにしておくことは、自己一致に反する。

以上の3点の詳細は下記を確認してください。

• 共感的理解 (empathy, empathic understanding)
  共感的理解とは、話し手のことを理解するための一つの手段であり、プロセス、方法論です。
  聴き手はまず、話し手とは違う人間であるという認識を持った上で、話し手自身が視ているまま、感じているままの世界に接近し、あたかも聴き手自身の世界であるかのように感じて対話すると、話し手は価値や存在感を認めてもらえたと感じることができます。

• 無条件の肯定的関心 (unconditional positive regard)
  無条件の肯定的関心とは、聴き手の好き嫌いなどで話を批評せずに、真摯な態度で話を聴き、関心を示すことです。
  話し手が「自分にはできない」などのネガティブな発言や否定的な感情を出したとしても、それを批評することなく受け入れます。
  そして、そのように考えるようになった背景について、関心を持って聴くことで、話し手も自分自身を受け入れることができるようになり、結果的に自己実現に繋がります。

• 自己一致 (congruence)
  自己一致とは、感情と行動が一致している人のことであり、「泣きたいときは泣き、笑いたいときは笑う」といった感情を素直に表現している人です。
  話し手が聴き手を信用するためには、聴き手が信用に値する人だという認識を持つことで、素直に自分の意見をさらけ出すことができるようになります。

積極的傾聴法の具体的な実践法

積極的傾聴法の具体的な手法としては次のものがあります。

• 言語以外の表現から話し手の気持ちを汲み取る
  話し手の言語以外の表現である「目線」「表情」「声」「しぐさ」などから、話し手がどのような心理状態にあるのかを想像し、理解しましょう。
  このとき、善悪の評価や好き嫌いを判断しないようにしましょう。

• 話し手の言葉を繰り返す
  話し手の言葉を反復し、相手に返す技法です。おうむ返しとも呼ばれています。
  たとえば「悩みがあります。」と言われた場合は、「悩みがあるんですね。」と反復してください。
  言葉で発していなくても、表情が明るかったり、声が元気だったりするときは「元気そうですね。」など相手の気持ちに対する反復を行うことが大切です。

• 話を要約したり、言い換えたりする
  話し手の言葉を要約したり、言い換えたりして、聴き手が自分自身のことを客観的に判断できるように促します。
  たとえば「急に変更になったので、パニックになりました。」と言われたら、「急に変わると慌てますよね。」というように別の言葉で言い換えることで、話し手はこの話が誰の感情で誰の経験なのかを再認識することができます。

• 話の続きを促す
  話すのが得意な人もいれば、話すのが苦手で言葉に詰まってしまう人もいます。
  そんな時は「それから？」「それで？」「続きは？」などの言葉を投げかけることによって、話し手が続きを話しやすくなる状況を作り出しましょう。
  これは、話し手の感情や思考を探っていくことにもおすすめの方法です。

積極的傾聴法の活用は信頼関係の構築や部下や社員の成長支援などで役立つ

積極的傾聴法はビジネスのあらゆるシーンで使える方法です。
特にクライアントと接する機会が多い営業関係の人は、相手を深く理解することで、お互いに信頼関係を築き、ニーズの把握やサービスの向上にも役立ちます。
会社の上司や人事を担当する人は、積極的傾聴法を練習し、効果的に活用することで、部下を深く理解し、成長を促すことができるでしょう。
また、部下の悩みを聞き出し、部下が自発的に解決に向けて行動するように導くことも可能です。