私がカスタマーサクセスという仕事が好きな理由

突如更新したと思ったら、全然食べ物の話ではありません。ご容赦ください〜🍤

私ごとですが、4月から新しい会社でCSM（カスタマーサクセスマネージャー）として働いています

そろそろ上期も終わるねってことで、自分の棚卸しの意味も込めて今の気持ちをつらつら書いときます。

カスタマーサクセスのミッションはその名の通り『顧客をサクセスさせること』

知らない人からすると、導入後のお客さまサポートを行う部隊、解約率を追ってる組織、要は営業が攻めのポジションなら、カスタマーサクセスは守りの部隊でしょと見えるかもしれません。

実際問題それは間違いないではないけれど、私はザモデルの組織の中で、実はカスタマーサクセスこそが中心であるべき、そうありたいなぁと思っています。

よくカスタマーサクセスはサッカーの「ボランチ」のような存在だと例えられますが、まさにそのイメージ。チームの黒子となってハンドルを握り、会社も顧客もサクセスさせる。

だからよく目にする、一方方向のザモデルの図解は違和感があって、本来あるべき姿ってカスタマーサクセスが中心にいて、『俺らが各所をガンガン動かしていくぜ』くらいのイメージ。

プロダクトの提供価値を1番知っているのは、お客様のリアルな声を直接聞けるCSMだと思うし、その声をプロダクトやフロントサイドに届けることがめちゃくちゃ大事

でもザモデル組織だとその連携ハードルが結構高かったりして、まさにその壁にぶつかり中です。
ただ本来ザモデルのような縦割り組織でも、顧客をサクセスさせ、事業を成長させるという本丸の目的はみんな同じはずで、今はその絵をどうやって描こうかなと試行錯誤、、、

もちろん経験もスキルも全然ないし、前職のように、仲が良いがゆえにちゃんと説明しなくてもいわんとすることが伝わるみたいなのは通用しないからこそ、よりきちんと考えないとなと勉強しています。やりたいことと、やれることの狭間で悩んでますが😂

でもたぶん私は、お客さんと事業を一緒に成長させることができるカスタマーサクセスという仕事がそもそも性に合っていて、難しいけどこのポジション好きだな〜と思っています。笑

あと顧客をサクセスさせることはもちろんだけど、CSMをサクセスさせるポジションを築くのが下期やりたいこと！！！🔥

やってみたいことはたくさん！！！🔥

最後にもしカスタマーサクセスやってるよ！もしくは興味あるよって人はお友達になりましょう。
語りたいことがたくさんあるので、ぜひよろしくお願いします🤝笑

おわり。