インサイドセールスについて①
**インサイドセールスを制する者はセールスを制す **
いきなり挑戦的なタイトルなのですが、
自分を育ててくれたインサイドセールス(以下IS)人材の市場価値を高められればと思い、敢えてISに偏ったタイトルとさせていただきました
(フィールドセールスを1年間やってみて、
実際メンバーの多くが直面する課題として、
アポ獲得が挙げられます。そのためアポ獲得ノウハウについては、ご要望いただけたら投稿させていただきます※アポという表現はそもそも自分本意にも聞こえるため、普段は商談機会と呼ぶが、
ここでは文字数を短くするためアポと表現する)
▼自己紹介
元経理。HRテック領域のフィールドセールスで入社するが、顧客から3カ月で1件のご期待しかいただけなかった。
そしてIS立ち上げに2年参画させていただき、
2018年からフィールドセールス担当。
1年で部内表彰いただきようやく1人立ちでき始めた感あるフェーズ。
▼目的
キャリアチェンジを恐れずにトライできる文化形成の役に立ちたい。
(インサイドセールスはセールス未経験でもトライしやすく、PDCAも回しやすいため、上記文化形成の可能性を高く秘めていると思う)
▼ISの業務
組織により異なるが、主たる業務はアポ獲得。対義語はフィールドセールス。
セールス職能の１つで、
ISがアポ獲得しフィールドセールスへ商談機会を供給する。
▼ISの目標(KPI・KGI)
KPIはアポ獲得数
KGIは受注件数
のケースが多い。
※注意点ー目標設定はサービス内容毎に異なるべき(アポ獲得件数をKGIとすると受注率が下がるリスクも高まる※機会あればどこかで詳細記載するが以下10番の部分最適化が近い)
▼ISの種類２つ
1 顧客からの問い合わせベースのインバウンドセールス
2 自身から顧客へ商談機会を打診しにいくアウトバウンドセールス
▼ISで経験する事。
①顧客選定と②商談機会獲得
(インサイドセールスでアウトバウンドセールスのKPI・KGIを連続達成継続できれば、
フィールドセールスへ異動した後にアポ獲得で困る事はまずない)
①顧客選定について(ターゲットをどこにアプローチするか？)
サービス毎だが、支援できるor支援したい顧客選定すべき(詳細はまたいつか)
②商談機会獲得のフローについて(アプローチ先が決まったらどうアポ獲得するか？)
アプローチ→突破→アポ獲得
※アプローチは過去接点がある場合、
メール→電話が丁寧
(顧客の時間を奪わない配慮が大切)
★★ここまでがIS業務★★
▼注意点
ISとフィールドセールスでは使う筋肉が異なる！(テニスに例えると、ISをサーブ&ボレーとするとフィールドセールスはラリー※)
※長時間に及び、局面も様々に移り変わるため、顧客の性格や状況に応じ、課題解決提案だけでなく、時には提案をせず話を聞くだけの時間もありうる、性格に応じた対応概要は以下参照、状況は数をこなしてください)
https://webtan.impress.co.jp/u/2018/11/14/31058
▼共通点
顧客とのコミュニケーション手段のメインはトーク
▼相違点
・距離感ーフィールドセールスは対面商談。
→表情等伝わる→感情伝える(ヒトは視覚から最も情報入手するため)
・所用時間ーフィールドセールスは1時間程度
→都度、顧客の感情変化に気付くべき
フィールドセールスとしてのゴールは、
受注し顧客の課題を解決する事だが、
顧客の感情に寄り添い、その上で課題の把握→解決の提案をしなければならない
(ヒトは感情で動くため)
※時には顧客の認識を否定し、
真の課題を一緒に模索するシチュエーションもあるかと思うが、顧客の感情に寄り添わず、自分本意な提案をする等はもってのほか
▼顧客の課題把握プロセス(解決はまた今度)
①事実(定量と定性)の把握
②主観(顧客の感情)を把握
▼①事実(定量と定性)の把握について
課題解決のための顧客の現状把握(ヒトは自己正当化する生き物のため、まずは主観でなく事実確認を行う)
→事実確認が続くと詰問になってしまう。
詰問でなく質問をしたい。
そのため顧客の感情を無視し、一方的に一問一答するのではなく、１つ１つ丁寧にこちらが顧客を理解している事を示す※ここもおいおい)
質問せずとも顧客から語ってもらえるのが理想、そのためには一定の信頼関係が必要。
商談では最初の30秒が大事
(アイスブレイクが結構大事、ISは目的等、結論ファーストを端的にお伝えする方が大事)
②主観(顧客の感情)を把握
①事実だけ聞いて課題解決提案するのはよくない。
(事実をどう捉えるかはヒトによって異なるため、顧客がその事実をもって課題と捉えてるか？認識の合意を得るまで提案はしない)
BTOBの営業であっても商談相手は
結局感情を持つ対人間。
アポ獲得までは自分の意思で顧客が困ってればいけるが、お金を支払ってもよいか？
は感情が相手に対して前向きに心を開いてないとあり得ない。
(ここがIS経験者は要注意！)
ISのKPIでアポ獲得の場合、
短時間でヒアリングしアポセットする習慣が染み付いている。
これを対面でやるとアウト！
対面で話している相手が、己の聞きたい事だけ聞き続けてきたらイライラしますよね？
商談も同じです。
顧客の感情に寄り添えているか？
については商談前にロープレでトレーニングしていきましょう。
※あと、商材だけでなくエリアを認識する事も意外に大事。
例えば、商材が人材サービスの場合、
大手人材会社の注力エリアは東京都のため、
日々多くの人材会社の営業担当者とやり取りをする採用担当者様は他社の営業マンと、
色んな意味で比較される事がある。
(特に都内の採用担当者様等に対して、
採用に困ってるはずだ、教えてあげるスタンスとかでいくと痛い目見ます)
その他ー画像や文書は、
あくまで個人で記載させていただいたもので
この記事は無料です(社名も非公開)