温泉旅館のブランディング

昨今では、ビジネスホテルやシティホテルなどにも
大浴場付きの施設が増えて人気も高いのですが、
温泉旅館には「温泉入浴」というサービスがあるので、
同じ宿泊産業とは言っても、全く商品が違っており
利用する目的も動機も違ってきます。

多くのハイスペックな温泉旅館での
サービスの捉え方としてよく耳にするのが、
「お客様の旅行は、予約の電話一本からサービスが始まっている」と。
つまり、商品は、予約電話もしくは予約サイトから提供する事になる、
とおっしゃる方が多い。
確かにそうで、電話の応対、予約ページの案内、その操作のしやすさ、
などすべてが商品の一部になります。

しかし、お客様の視点になれば、
その商品の購買行動としての「予約」に行くまでの前に、
「どんな旅館なのか」「そこは自分に合っているのか」
「どんな美味しい料理があるのか」
などの滞在中にかかわる多くの情報の部分や、
その旅館の持っているイメージなども参考にして
旅館を選ぶ事になります。

と言う事は、「予約」に入るまでのあらゆる情報も
商品と考えるべきです。
歴史のある温泉旅館や成功を収めている施設のオーナーさんは、
自社のサービスに対しての「こだわり」や「想い」が極めて強く、
常に「こう、あらねばならない！」と考えられています。
これが、ブランドマーケティングの中で言うブランドプロミスにつながっていくことになるのです。

サービス商品を考えるとき、
お客様が「お金を払う範囲」から「お金を払うまでのすべてのタッチ」
という視点に立つと、
より新しいサービスが生まれるかもしれません。