クレーム対応って実はカードゲームなの知ってました？

こんばんは、
週１回程度更新予定が気づいたら２週に２回という謎の頻度になってしまっている遼マネージャーです。
#ちょっといろいろバタバタしてましてすみません 。
#仮想通貨で少し損してまして
#関係ない

本日はクレーム対応って実はカードゲームですよっていうお話を致します。

今日はちょっと初級者向けの内容です。

お客様に怒鳴られる。
お客様に詰められる。
従業員がキレている。

対人経験が少なければ少ないほど、こういった感情的になっている相手との対応って、不安になるかと思います。
私もクレーム対応当時はホント苦手で、「すみません。」しか言えずによくお客様をさらに怒らせたものです。

さて本文にもある通り

クレーム対応って実は単純なカードゲームであることを理解しましょう。

いろいろな事を言っても覚えられないと思います。
クレームが発生し、お客様と対峙するときはこの４つの流れだけ覚えておきましょう。

①傾聴と共感
・お客様が何でお怒りになっているのかを突き止める。
・全力で共感「私もお客様の立場だったら、同じように怒りが収まらないと思います。大変申し訳ございません。」

②「なんでこんなことが起きてんねん！」に対してのカードを切る。
※原因と改善策を伝える。

③「どうしてくれんねん！」に対してのカードを切る。
・値引き　・割引券　　
・謝罪する　・突っぱねる（できることとできない事をお伝えする）
・恐喝の場合は警察を呼ぶ

④感謝と再発防止のお約束
「貴重なご意見ありがとうございました。同様のことが発生しないように従業員にも共有し、再発防止に努めて参ります。」

本来はもっと細かいのですが、だいたいこの４つで終わります。

遼マネージャー、これってどこがカードゲームなの？ってツッコミが聞こえてきそうですが、ここからが重要です。

クレーム対応にて大火事になるケース、、

これは

・②③でカードの切り間違いが発生すること
・②③でカードの枚数が少ない事（引き出しが少ない）
が一番の理由だったりします。

ここがうまくいけば９割のクレームはうまくいきます。

---②③でカードの切り間違いが発生すること----
なんでやねん！　なんでこんなことが起きてんねん！
と原因を聞いてる相手に対して
「すみません！今日のお代は結構です。」
といったら

「どうしてこうなってるのか知りたいだけなのに、値引き？？
は？？俺の事クレーマーだと思ってる？？」

となります。当然逆もしかりです。

お客様視点にたつと
②「なんでこんなことが起きてんねん！」
→次きてまたおんなじことが起きたら困るから聞いてる。

③「どうしてくれんねん！」
→現段階では普通に利用するより損をしてるからどうしてくれるのか確認したい。

という状況なのです。

お客様とお話するときに
「原因と改善策を求めているのか」
「今損している部分をどう補填してあげたらよいか。」
を考えながらカードを切るだけで、基本的にはうまくいきます。

----------②③でカードの枚数が少ない事（引き出しが少ない）---------------
③「どうしてくれんねん！」
の対応の時にカードの枚数が少ないと圧倒的に不利になります。
状況により、お客様は「心に傷を負った」という名目でできる限り自分が得をしようという考えを持つことがあります。
ここでカードが少ないと

相手「今日どうしてくれんねん！」
自分「割引させて頂きます。」
相手「は？それで納得できるとおもってんの？俺の心の傷は？」
自分「今週分も割引させて頂きます。」
相手「いやいや、１か月無料にして。」

といった形でどんどんエスカレートしていきます。
カードの枚数って大事です。

例：提供した食事に髪の毛が入って相手が食べてしまった場合。
相手「これ、俺体調悪くなるかも。どうしてくれんねん。」

自分「（※カード１）もし体調が悪いのでしたらお体が心配ですので、救急車お呼びしましょうか？」

相手「は？それ金出してくれるの？」

自分「（※カード２）現段階では、因果関係が不明確の為、こちらから何かできることは御座いません。当然、今回の件で因果関係が明確になり、こちらが原因と確定しましたら、できる限りの対応をその時に再度ご相談させて頂きます。」
相手「そんなことで納得できるとおもうの？俺損してんじゃん」

自分「（※カード３）会社としても、因果関係が不明な状態ではやはり何も動けないというのが正直な所でございます。ただし、これは会社としての対応であり、店長の立場としてできることについては、
（※カード４）お食事についてお召し上がりになられるのであれば、最速で作り直させて頂きます。（※カード５）これについてのお代も当然ながら結構でございます。（※カード６）また今お話しさせて頂いているお時間に対しても当然お値引きをさせて頂きます。ご不快思いをさせてしまい、申し訳ございません。これでご納得いただけないでしょうか。」

相手「いや、無理、だったら、今月毎日くるから全部無料にしてよ。」

自分「大変申し訳ございません。こちらとしても（※カード７）現段階で責任の有無が不明確なため、未来の事に対してのお約束はできかねます。
それでしたら、（※カード８）本日のご利用分のお代は結構でございます。時間以上の値引きをすると私も怒られるのですが…（※全然怒られません。）お客様が少しでも気持ち良く帰って頂く為に、私も責任をとります（※全然取ってません。）のでそれでご勘弁願えませんか？」

相手「ふざけんな！今月無料にしろ！上をだせ！」

自分「申し訳ございません。責任の有無が不明確な以上、
（※カード９）これ以上の対応はできかねます。
（※カード１０）それでもご納得頂けない、またと上司を出せとおっしゃられるお客様の行為は刑法上の恐喝に当たる可能性がございます。ご納得いただけない場合はこちらも第三者を交えてお話させて頂く形になります。（※カード１１）それはできればしたくないので、本日のお代もいりませんので、それでご納得いただけないでしょうか。」

相手「警察は困る。わかった、そうして。」

という感じで１つの事例について１つのカードで臨むのは大変危険です。
こういったいろいろな例題を積み上げていくだけで、カードの枚数は自然に増えます。
慣れれば、頭のなかで「はいへたこいたねー！これは警察よんじゃうよ！」とウキウキしながら考えながらお客様対応をすることも簡単です。

失敗はなくすことはできませんが、この辺の対応ができると、こいつ話わかる店長だな！となり、お許し頂く事でまたご来店頂く事も可能です。

※補足ですが、従業員からのクレームも基本的にはこの形です。

相手の怒りを抑える為のテクニック。
ぜひとも身に着けておきましょう！