ガソリンスタンドだからこそできる！エクセルを使った顧客管理システムのまとめ
１．ガソリンスタンドだからこそできる！エクセルを使った顧客管理システム
この記事では、ガソリンスタンドに特化した顧客管理システムの構築と運用について解説します。このシステムは、ナンバープレート情報と接客履歴を紐づけて管理することで、顧客との関係性を深め、業績向上や離職率低下といった効果が期待されます。
特に、従業員の接客対応が改善されることで、リピーターを増やし、サービスの質が向上する仕組みが整います。以下、システムの具体的な運用例や導入の際に注意すべきポイントについて詳しく説明していきます。
２．顧客管理システムの運用例
このシステムの導入により、従業員は過去の接客履歴を参考にして、より的確な対応が可能となります。例えば、次のような場面での意思決定がスムーズに行えるようになります。
タイヤ交換のリマインダー
常連客が「次回の来店でタイヤ交換をお願いしたい」と言っていた場合、システム上でその情報が残されていれば、次回来店時にその内容を確認し、交換を促すことができます。オイル交換のフォローアップ
そのお客様が1年前に当店でオイル交換をされ、その後当店でメンテナンスをした履歴がない場合、その後のメンテナンス状況を確認し、オイル交換の時期をリマインドすることで、顧客満足度を向上させることができます。お客様の好みを尊重する接客
以前に「声を掛けないで欲しい」と希望したお客様には、その情報を元に声掛けを控えることで、顧客の要望に応じた柔軟な対応が可能です。
これらの情報は、店頭のパソコンに保存されたエクセルデータにアクセスすることで簡単に確認できるため、日常の業務に無理なく組み込むことができます。具体的なシステムの作成手順については、以下のリンクで詳しく紹介しています。
３．認知バイアスのリスクとその対策
顧客管理システムにおいて、注意すべき点は「認知バイアス」のリスクです。接客履歴をメモする際、従業員の主観的な解釈が混じることがあります。このような情報が蓄積されると、他のスタッフが事実と異なる解釈を信じ込んでしまう可能性があります。
例えば、「このお客様には声掛け禁止」という解釈が事実として記録されると、次に接客するスタッフがその先入観に基づいて声掛けを控えてしまう可能性があります。このような認知バイアスを避けるため、メモはできる限り客観的な事実に基づくように注意する必要があります。具体的な対策方法については、以下の記事で紹介しています。
４．モチベーション向上の必要性とその方法
新たに顧客管理システムを導入する場合、従業員には接客するたびにメモを取るという新しい業務が追加されます。この作業が負担に感じられることがあるため、従業員のモチベーション向上が必要になります。
モチベーションを向上させるためには、ハーズバーグの動機づけ＝衛生理論を活用することが効果的です。この理論では、従業員のモチベーションは「動機づけ要因」によって大きく左右されるます。例えば、自分の行動が認められたことや成長を感じられる場面がモチベーション向上につながります。
一方で、衛生要因（給与や労働条件）は不満を防ぐために必要ですが、これだけではモチベーション向上は限定的とされています。この点については、以下の記事で詳しく解説しています。
５．ガソリンスタンドの導入事例
実際にガソリンスタンドでエクセルを活用した顧客管理システムを導入し、ハーズバーグの理論を応用して従業員のモチベーションを高めた事例があります。このシステムの導入により、スタッフは自分の仕事に対する責任感が増し、接客品質が向上しました。
６．強制の逆効果
顧客管理システムを導入する際に、従業員に対して「必ずメモを取るように」と命令や強制をすると、逆効果になることがあります。人は強制されると心理的反発を引き起こし、やる気が低下することが知られています。この現象は「心理的リアクタンス」と呼ばれ、管理者が注意すべきポイントです。
このため、システムの導入時には、命令的な指示を避け、従業員が自発的にメモを取りたくなるようにアプローチする必要があります。心理的リアクタンスとその対処方法については、以下の記事で詳しく述べています。
７．まとめ
ガソリンスタンドにおける顧客管理システムは、ナンバープレート情報と接客履歴を紐づけて管理することで、サービスの向上と業績拡大につながります。システムの運用に際しては、認知バイアスに注意し、従業員のモチベーションを高めるための施策を併せて実施することが重要です。強制は逆効果となるため、従業員が自発的に参加できる環境づくりが成功の鍵です。
上記を踏まえて、厳しい環境において生き残ることが出来る店舗づくりに励んで下さい。
なお、個別のガソリンスタンドにおける顧客管理ステムの円滑な導入のご相談も受け付けています。以下のリンクからお気軽にご相談ください。