「情報発信と顧客管理がすべて解決しました」ドッグランのLINE公式アカウント活用について株式会社NSグループの石川さんに話を聞いてみた！
・対談者のご紹介
株式会社NSグループ 総社員 石川様
業務内容：グループ内のホテル事業、飲食事業の責任者
・ドッグラン事業のご紹介
愛犬ヴィレッジ天王寺大阪店
特徴：敷地面積120㎡の大阪最大級の室内ドッグラン。天王寺駅より徒歩2分と好アクセス。東新宿店や伊豆にも系列店があり、お得な優待を受けれられます。
ぶっちゃけLINE公式アカウントって苦手でした
[塩川]
ぶっちゃけ「LINE公式アカウント」って知っていました？
[石川]
居酒屋とかにあるアレと同じですよね。存在自体は知っていました。”Lステップ”は初耳でした。
[塩川]
LINE拡張APIツールって聞き慣れないですよね。
なかなか利用されている方も少ないので...
ちなみにLINE公式アカウント導入以前は、個人的にLINE公式アカウントに登録ってしてました？
[石川]
いや、したことないです。ああいうの一切しないんで。
[塩川]
そんな気がしてました(笑)。
まさか自社でやることになるとは思わなかったですよね(笑)。
[石川]
そうですね(笑)。
[塩川]
LINE公式アカウントは、なんで登録しないんですか？
やっぱり通知が鬱陶しいとかですか？
[石川]
ああいうアンケート系は、もともと好きじゃなかったというか。
ただ毛嫌いしてて、手間だなっていう認識があって。
すぐ終わるのはすぐ終わるってわかってるんですけど。
「なんかめんどくさいな」というのが強かったんで、「お得でもやらない」って（笑）。
[塩川]
実は、こんなにLINEを推している僕も元々全く登録しない派だったんですよ（笑）。
[石川]
そうなんですか（笑）。
[塩川]
ユニクロだけは登録してましたね。
ユニクロのヘビーユーザーだったので、チラシの情報とかクーポンにつられて登録してました。
あと、お店ってアプリもあると思うんですけど、僕はめちゃくちゃ苦手なんですよ。
近くのドラッグストアによく行くんですけど、「毎回、アプリどうですか」って聞かれるんです。
お会計のタイミングで、支払ってすぐに終わりたいのに、ダウンロードして、個人情報入力して...この間が耐えられないんです。
アプリは、ダウンロードのハードルがめちゃくちゃ高いですよね。
[石川]
そうですね。その影響もあるんですかね。
楽なんだろうけど嫌、みたいな。
ただ毛嫌いしてしまう。
[塩川]
そんなもんですよね。
それに比べてLINEはすでにダウンロード済で良く使っているし、登録もすぐにできるので、比較的登録しやすいですよね。
LINE公式アカウントってタイムチャージシステムも作れるの？
[塩川]
今回、LINE公式アカウントをドックランのタイムチャージシステムとしてご利用いただいたと思いますが、どう感じましたか？
[石川]
もともと全然機能を知らなかったのですが、こんなことも出来るんだという驚きはありましたね。
さらに、お客様情報があれだけ分かるのと、発信がこれだけ細かくできるんだっていうのはびっくりしました。Lステップを使うと、回答フォームでアンケート取れたり、リッチメニューでスタンプカードができたり、こんなに色々なことができるんだみたいな。
[塩川]
同業者でここまでLINEを活用しているところってみないですよね。
[石川]
そうですね。ただそれでも、うちがまだ全然使い切れていないんだろうなっていうくらい、色んなことができるんだろうなというのをすごく感じました。
[塩川]
これまでかなりの数のLINE公式アカウントを構築してきましたが、貴社のLINE公式アカウントは最前線という感じです。ここまで組んで実際に運営できているところは、あんまりないですね。登録したら、メッセージを順番に送って終わり！っていうところばかりですね。
友だち集めの施策としても完璧ですよね。
入店オペレーションの流れに組んでしまうことで、お客様からすると違和感なく登録いただけるので、登録率はほぼ100%というのは本当に革命的な友だち集めの方法ですよ。
LINE広告だと1人250〜300円掛かるんですよ。しかも見込みの方なので、100人集めてようやく1〜3人来店してくれるという感じです。なので、1人来店いただくために3〜5万円くらいとかは掛かることは多いです。それに比べて、来店していただいた方に100%登録してもらって、リピート客になっていただけたら考えるまでもなく売上げアップに直結しますよね。
さらに次回も行く可能性があるからブロックしにくいという付加価値まであります。
LINE公式アカウントを導入してトラブルは本当にないです
[塩川]
LINE公式アカウントをタイムチャージシステムとして導入は大変でしたか？
[石川]
当店はこれから立ち上げる店舗だったから比較的スムーズでした。
他店の東新宿は途中から切り替えるとなると、もしかしたらちょっと大変なのかなと思います。
[塩川]
なるほど。
お客様の反応とかはどうでした？
[石川]
特に問題はなかったです。
極稀に年配層の方だけ「LINEはわからない」という方はいらっしゃいました。ただ、想定はしていたので、LINE公式アカウント導入前の紙対応をしました。それ以外は「そういうシステムなんで」って説明しちゃえば、問題ないです。
[塩川]
ちなみに例外対応はどれくらいありました？
[石川]
たまに。といっても、オープンしてもうすぐ1年ですけど、今までに10人もいません。
年配の方かスマホ持っていないとか、そのくらいです。
[塩川]
スタッフなどを含め運営側で大変なことはありましたか？
御社の他の事業でも、アルバイト含めスタッフさんに直接説明することがあるのですが、「なんでこれやらないといけないんだろう？」と思ってそうな方もいらっしゃったので...（笑）
[石川]
大変だったのは、本当に最初の立ち上げくらいですね。「なんで強制登録なの？」の声は若干ありましたけど、話せばほぼ全員分かってくれます。
私自身も「ゴールがどうなるのかわからなかった」ので、実は「なんでこれ入れなきゃいけないんだろうな」と思ってました。
LINE公式アカウントの構築は、全部塩川さんがやってくれたので何の問題も無かったですけど、メリットがどれだけあるのかがわからぬままやってたというのが正直なところですね。
ただ導入し終わって運用してみると「あ、すごいな」って実感しました。
LINE公式アカウント導入でイベントの告知がとても楽になりました
[塩川]
導入する前に運営されている中で課題に感じられていたことってありましたか？
[石川]
予約管理システムもなかったので、顧客管理がまったくできてなかったことです。どんな人が来ているのかが感覚値でした。
来店いただいた人へ何かイベントをやるっていったときに、「どうするの？」みたいな感じでした。Instagramもやってましたが、どんな人が見てるのとかもわからないし、実際何名いらっしゃるのかもまったく予測ができませんでした。
[塩川]
顧客管理の価値って実際運用してみないと分からないですよね。
Instagramだと店舗から発信できるわけではないので、企画とかは訴求力は少し弱まりますよね。
[石川]
そうですね。
LINE公式アカウントだとそれが簡単にできたので、すごいなあって思いました。
[塩川]
イベントは何回か配信拝見したんですけど、それで来られた方って結構いらっしゃいました？
[石川]
いますね。来店した人でLINEを見たっていう人は結構多いですね。
だいたい来てくれる人は見てます。
[塩川]
そうなんですね。
イベントでも参加証としてLINE公式アカウントのQRコード使ったりしてましたよね。
あれはどうでした？トラブルはありました？
[石川]
いやでも全然、楽です。
クイズみたいなのやって、お客様からQRコードを読み取ってもらうだけなので。イベント終わった後に配布するとかもないですし。
「はい、はい～」って終わるんで。楽ですね、本当に。
[塩川]
あとイベント参加した人が分けられるっていうの強いですよね。
「前回参加した人だけに特別なご案内」とかもできますね。
[石川]
そうですね。その辺の機能を使い切れていないんですよ。
[塩川]
この後の課題ですね(笑)。
一緒にやっていきましょう。
今後LINE公式アカウントで取り組んでいきたいことについて
[石川]
イベントの予約とかもLステップで全部完了できればすごく楽だと思っています。月1回イベントは1日の中で時間帯別に複数回実施しています。それをLINE上で組数を制限できると楽ですね。
[塩川]
それやりましょうか！
[石川]
それができたらお客さん的にも楽なんですよね、絶対。
[塩川]
めちゃくちゃ楽ですよね。
正直、Lステップの予約システムは、まだまだ美容室とか施術するものにはちょっと機能が不足していると思ってます。というのも、サロンなどは座席の在庫管理や予約枠の細かさ、スタッフの技術レベルとか考慮することがいっぱいありますよね。それを制御できるまではまだいっていないという感じですね。ただ、ドッグランの時間帯別イベントであれば、全然使えるというより、めちゃくちゃ向いているのでぜひ使ってみましょう！
[石川]
使いこなすの難しいですよね...。
[塩川]
操作面は正直、Lステップを専門で学んでいる人にお願いしないと結構難しいです。ベースを作ってもらって、それを運用するというのがベストだとは思います。
LINE公式アカウントなかったら正直お店潰れてました
[塩川]
今までLINE公式アカウントをご利用いただきましたが、もしLINE公式アカウントを導入されていなかったらどうなっていたと思いますか？
[石川]
いやー...潰れてたんじゃないですか(笑)。
[塩川]
いやいや、そこまで大きなことになっていないと思いますよ(笑)。
[石川]
本当に大げさな話ではなくて、イベントはどう発信していたかもわからない状態なので、イベントやるよといってもお客様に絶対伝わってなかったと思います。
[塩川]
たしかに、イベント集客力は確かに落ちている可能性は大いにありますね。
ただ、素敵なドッグランなので濃いファンの方がいらっしゃって、普通にリピートされそうな気がしますけどね。
[石川]
どうなんだろう。
でも、何で発信すればいいのか多分悩んでたでしょうね。
来店者には、無理くりInstagramかFacebook登録してね、になってて、登録者数も伸びないよねーとなって...どうする？となってる気がします。その後は、とりあえず店頭でビラでも配っとけよ、みたいになって困ってたと思います。なので、従業員数がもっと必要になっていたと思います。ビラ配る人もそうですし、来店していただいた人と仲良くなってそれでなんとかリピートさせるって感じですね。でも「あのお客さんって前も来てたよね」が感覚値になってましたね。結局LINEさえ登録してくれれば何か接点持たせられるんですけど、なければ来てくれたお客様をもう1回リピートいただくために、接客し続けなきゃいけなくなると思うんですよ。
なので結論、営業が相当できていなかったと思います。いらっしゃったお客様に「もう1回来てください、○○してください」とかも何もできなかったと思います。
[塩川]
めちゃくちゃリアルですね...。
顧客リストを取るのも、工数がすごいかかりますね。
[石川]
そうですね。店舗で仲良くなって、じゃあInstagramかFacebook登録してくださいよ、みたいなアクションになると思うんですよ。それをLINE公式アカウントではいきなりできているんで、そこはすごいですね。
口コミだけで来店者が増えつづけてます
[塩川]
今って集客って何か広告打ったりとかされているんですか？
[石川]
広告は特にないですね。
Instagramでスタッフが毎日写真撮ってアップしているだけですね。
[塩川]
それ以外何もしてなくてこんなに来店されてるんですね！
紹介が多いんですかね？
[石川]
そうですね。愛犬家同士の口コミが大きいですね。
[塩川]
来店者向けのシナリオ配信で口コミを依頼するようなメッセージを送っていますが、もしかするとその効果もあるかもしれませんね。
[石川]
そうですよね。
正直、その効果は見えづらいですが、そんな気がしています。
帰り際に電子回数券が売れるようになった！
[塩川]
ちなみにLINE公式アカウントを導入してから電子回数券は売れました？
[石川]
確か、2~3枚かな？
売れてました。
[塩川]
初回来店いただいた方にQRコード読み取りをきっかけに電子回数券に関するメッセージを配信していたと思いますが、その影響ですか？
[石川]
そうですね。
お会計のときに会話しながら「何回も来るんだよね」って話してて、そこで回数券の話題になりました。「通知来てたこれね」という流れでした。
情報発信と顧客管理がLINE公式アカウントで全部解決します
[塩川]
最後なんですけど、同業の方にLINE公式アカウントを勧めるポイントはありますか？
[石川]
情報発信と顧客管理がLINE公式アカウントで全部できちゃうから、悩むことがなくなりますね。初回の登録だけ若干ハードル高いですけど、そのデメリットは気にならないくらい便利です。それを乗り越えちゃえば数か月後すごい楽だよ、というのはありますね。悩まない。イベント告知も何もかも全部それでいいじゃんってなります。
石川さん、お忙しい中インタビューさせていただき、ありがとうございました。
ここには書ききれないほど、喜びの声やワクワクする今後の展望などをたくさん聞かせていただきました。
・ドッグランを運営されている方
・タイムチャージシステム＆顧客管理システムを導入されたい方
はぜひ弊社（株式会社RIVASOL）までお問い合わせください。
お問い合わせ先はこちら
石川さん、ありがとうございました。