ハウスメーカーのプライドを捨てるべき？
こんばんは。
今回は某住まい系サイトのプロユーザー向けセミナーを視聴しての感想踏まえてのまとめを書いていきます。
セミナーの概要
今回参加したセミナーは、住宅業界は施主様が選ぶ時代になってるよ、ってお話でした。
以前は、総合展示場やモデルハウスへ足を運び、そこで出会った担当者から家づくりについて教えてもらい、紹介していただいた中から選ぶ・ショールームへ足を運ぶ、というのが主流でしたが、ネットやSNSの普及に伴い、施主様が自分で情報を取得し、好きなものや自分に合ったものを選び行動する時代になったのです。
わかってはいましたが、受けれいなきゃいけないんだな…というのが正直な感想でした。
インテリアコーディネーターとしての印象
たしかに私がインテリアコーディネーターとして担当していた3年前でも、インスタやRoomClip、Pinterestの画像を見せてくれる方がたくさんいらっしゃいました。(当時は家アカと呼ばれる方々は少なかった気がします)
当時より、在宅ワーカーやSNS運用が普及しているので、そういう施主様は増えています。
こちらとしても、言葉で説明して想像していたのと違う…というのを避けるため、写真やパースなど視覚を使ったお打ち合わせをさせていただきます。
それでも言われるんです。イメージが湧かない、と。新築の場合、慣れない図面を見て間取りを想像し、その内装を決めていくのは頭がパンクするほどの作業です。ですが、この床と建具と壁紙の組み合わせイメージこれですね、と話しても、自分の新しい家に脳内変換することがなかなか難しい作業です。
そうであれば、ご自身でネットサーフィンしてください、と私はお打ち合わせの宿題としてよく施主様にお話していました。(外観については、ドライブしてみてください、とお話しています)
ご自身で見て、いいな、と思った画像をスクリーンショットで保存していただき、それを当てはめて調整(コーディネート)していく作業をしておりました。
そのため、インテリアコーディネーターは、どんどん提案していく、というよりも、施主様の好きなもの・気になったものを、いかに新居に当てはめて調整していくか、の調整役という印象でお仕事をしておりました。
ハウスメーカーの想い
とはいえ、施主様の選ぶものはハウスメーカーで注文できないものがたくさんあります。取引がない会社であったり、ネットショッピングだったり。直接購入したほうが安いものが今の時代溢れています。
施工会社としては、「材・工」合わせて注文していただいたほうが、受注金額は上がりますし、納品タイミングや商品の不具合があった時の返品交換やそれに伴う職人さんの出戻り賃も考えると、時間の面でも費用の面でも効率が悪くなります。
例をあげてみましょう。
①エアコンを家電量販店で購入し、工務店が取付
→工事日に合わせて現場納品。しかし時間指定がAM/PMしか設定できず職人さんが待ちぼうけ。
→家の引き渡し後不具合が発生。施工が原因なのかエアコン本体が原因なのか。アフターを依頼しても、違う側が原因であれば出張料発生。
②引き渡し時にトイレのペーパーホルダーをつける
→いざ引渡の時に場所を決めて取付しようとしたら製品不良を発見。施主様自身で購入先に返品交換を依頼、取付も後日(引越していたら、施主様の都合と職人さんの都合を調整)
というように、何も問題なく過ぎればいいですが、リスクがたくさんあります。ハウスメーカー・工務店が施主支給を嫌がる理由はここにあります。
地元工務店などの地域に密着した施工会社では、割とそこは柔軟になってきている印象です。ただ、大手ハウスメーカーはまだそこが固い。私の勤める会社もいまだに施主支給NGです。(引渡してから自分で取り付け可能なものならOK、もしくは施工費を追加でもらったりしています。もちろんそこはノンクレーム対応です)
でもそう言っていると、顧客満足度は仕上がりや対応としては満足いただけても、次友人に紹介しよう、となった時になかなかもらえなかったりするもも現状です。
プライドを捨てるべき
例えばキッチンや建具など、ここの設備メーカーのものを使いたい、というところは決まっていても、ではどこで建てよう…？となった時に、設備メーカーに紹介してもらう、ということも可能です。
施工会社が設備メーカーを紹介するように、設備メーカーも選ばれるためにSNSを大いに活用しています。様々なメーカーで建築するエンドユーザーと直接お打ち合わせしている設備メーカーだからこそ、お客様の声に敏感であり、設備メーカーからの施工会社の紹介もまた信頼できるものです。
選ばれるメーカーになるためには、エンドユーザーである施主様に認知してもらう、興味をもってもらう作業が重要になってきます。
家づくりの情報を発信するインフルエンサーさんの半数は、自身が建てたメーカーのへの紹介制度をもっており、間取りやインテリアの相談をしたり、優秀営業マンを紹介してもらっています。そのメーカーも偏りがある印象でした。インフルエンサーさんの紹介であれば、イメージもつきやすく、自分もより良い家づくりをできると思いますよね。
冷え切っているといわれる住宅業界で伸びていくためにはSNSをうまく活用する必要があるな、ということを改めて実感いたしました。
今回は、セミナーの感想を含めた私の感じたことをまとめさせていただきました。長文になってしまいましたが、最後までお読みいただきありがとうございました。