【第297回】週間報告②
こんばんは。タケコシです。
毎週、恒例の週間報告から。
マネジメント事業部コージ人事部長の報告です。
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今週からKPI報告を萌莉さんが行っていたレビュー獲得率、平均点数に変更しお送りします。
■目標数値■
＊(その月に獲得した)レビューの平均点数4.8点以上＊レビュー獲得率100％
■7月1日～7月11日■
・スペースマーケット平均点数：★4.65
(合計予約数：105/獲得個数：76/レビュー獲得率：72.38%)
★５：55個
★４：16個
★３：5個
・インスタベース平均点数：★4.7
(合計予約数：111/獲得個数：30/レビュー獲得率：27.03%)
★５：23個
★４：5個
★３：2個
★２：0個
・合計平均点数：★4.66
(合計予約数：216/獲得個数：106/レビュー獲得率：50.84%)
★５：78個
★４：21個
★３：7個
★２：0個
■各運営管理者実績(7月1日～7月11日)
・Aさん ス★5/イ★4.33/合計平均：★4.28
(合計予約数：14/獲得個数：7/レビュー獲得率：50%)
・Bさん ス★4/イ★/合計平均：★4
(合計予約数：12/獲得個数：3/レビュー獲得率：25%)
・Cさん ス★4.70/イ★4.71/合計平均：★4.70
(合計予約数：43/獲得個数：24/レビュー獲得率：55.81%)
・Dさん ス★4.62/イ★5/合計平均：★4.68
(合計予約数：42/獲得個数：19/レビュー獲得率：45.24%)
・Eさん ス★5/イ★4.85/合計平均：★4.93
(合計予約数：34/獲得個数：16/レビュー獲得率：47.06%)
・Fさん ス★4.8/イ★4/合計平均：★4.5
(合計予約数：21/獲得個数：8/レビュー獲得率：38.10%)
・Gさん ス★4.5/イ★5/合計平均：★4.56
(合計予約数：22/獲得個数：16/レビュー獲得率：72.73%)
・Hさん ス★5/イ★5/合計平均：★5
(合計予約数：8/獲得個数：3/レビュー獲得率：37.5%)
・Iさん ス★4.66/イ★/合計平均：★4.66
(合計予約数：5/獲得個数：3/レビュー獲得率：60%)
・Jさん ス★5/イ★5/合計平均：★5
(合計予約数：6 /獲得個数：3/レビュー獲得率：50.00%)
・Kさん ス★4.57/イ★4.0/合計平均：★4.62
(合計予約数：14/獲得個数：8/レビュー獲得率：57.14%)
・Lさん ス★4.6/イ★5/合計平均：★4.66
(合計予約数：14/獲得個数：6/レビュー獲得率：42.86%)
・Mさん ス★4.0/イ★4.0/合計平均：★4.0
(合計予約数：10/獲得個数：3/レビュー獲得率：30%)
■所感
・今週からレビューのKPIを萌莉さんから引き継ぎました。
目標数値としてスぺスマ、インスタともに平均点4.8点 獲得率100％を目指します。
まずは社員である僕、萌莉さん、とうじが必ずこの目標数を達成させます。
管理者に呼び掛ける前に僕らが成功体験を積んでやり方を伝えていくしかないと思います。
各自他のタスクもありますがココは3人で声掛け合ってクリアしていきます。
・レビュー獲得率を上げる施策
まずは【ご予約ありがとうございます】【ご利用いただきありがとうございました】のメッセージを徹底しようとおもいます。
当たり前の事ですがまだメッセージ内容を見る限りゲスト予約～利用まで一度もメッセージのやり取りのないケースがまだあります。
特にインスタベースは自動送信の機能がないのでやりとりなく終わってしまっているのを見かけます。
僕らも今まではスルーしてしまっていましたが一度もメッセージのやりとりがないとレビューして下さる確率はほぼないので送ってない場合の催促も忘れずにしていきます。
・管理者面談
7月中に管理者全員とzoomして再度レビューを追っている意味、点数を拘っている意味を伝え、管理者がレビュー獲得についてどう考えているのか6質問を使って聞いていきます。
これまでレビュー獲得のテンプレを作成したり、管理者報連相チャットでレビューについてはアナウンスしていますが根本的にレビューを追う理由が分かっていない管理者もいると思うので認識を一致させます。
・今月のレビュー☆3点
今月既に☆3点が7件あります。
☆3点理由 ビルエレベーター不具合(kitchen西新宿)、エアコン効きが悪い(中野)、予約確定後の料金変更(中野、camp新橋)残り3件はレビュー内容では満足のお声を頂けていたが☆3点でした。
建物設備の不具合に関しては対策が難しいですがその他の二つに関しては防げたトラブルなので同じ事でレビューが下がる事がないよう改善していきます。
エアコン効きが悪い(中野)
→気にかけてくれていましたが本部側で対策が取れていなかった事が原因ですので問題を後回しにせず即行動、即解決を徹底します。
予約確定後の料金変更(中野、camp新橋)
→管理者と本部側の意思疎通ができていない事が原因でした。
オプション変更した際の確認を曖昧にせず管理者全員に理解させます。
新しい管理者が多いのでメッセージマニュアルも随時更新して本部側に確認する手間を省く事でメッセージ返信率も上がり高評価レビューにも繋がると思います。
◆GoogleMAP口コミ 7月（経過日数38％）
■一か月目標数:160件→32件(19％)
■一週間目標数:35件→今週21件(60％)
【所感】
今週14/30スペースで口コミが獲得できています。
まだまだ獲得数は少ないですが以前たいせーも言っていたようにGoogleからのお問い合わせは増えてきています。
ゴールドゲストの利用1回目の口コミ獲得はできているのでまだ一度も利用した事のないゴールドゲストが利用してくれれば口コミ数は自ずと増えてきます。
まだ利用のないゴールドゲストへ利用してもらう為の施策をとうじと考えていきます。
プラットフォームのメッセージでGoogleMAPへの誘導を送る事が禁止されているのでアナウンスはショートメッセージや電話になります。
現状管理者に任せている状態で口コミのアナウンスをどのくらい送れているか把握できていないのでレビュー同様にzoomミーティングの際に口コミ獲得をお願いしている利用の認識を一致させて口コミに対して管理者の意識も上げていきます。
今週もよろしくお願いいたします。
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では、今日はこの辺で
明日もよろしくお願いいたしますm(__)m
最後に
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【リノスペが生きるべきエリア（事業領域）】
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【リノスペバリュー】とは
リノスペメンバー全員の羅針盤
「目標達成」10個の仕事術と３個の営業術
＜10個の仕事術＞
【仕事を組み立てる技術】
①ワクワクするゴールイメージ
L数字が目的ではなく、達成時のワクワクする楽しい状況実現に向けて奮闘している
②目標設定はチャレンジング且つ納期達成水準明確に
Lチャレンジングな具体的な目標を自ら設定し、納期と達成水準を鮮明に示している
③ゴール逆算思考
L目標を達成するために立てるもので、そこから逆算する発想で仕事を実施している
【アクションプラン構築の際の持つべき考え方】
④ハードル解除の思考
L目の前のハードルは「解除するためにあるものだ！」という思考で行動できている
⑤出来るまでやる
L「出来るだけやる」ではなく、「出来るまでやる」を信条とし日々の仕事に臨めている
【アクションプラン完遂の為に時間をコントロールする技術】
⑥時間をコントロールするスケジューリング
L時間は自らがコントロールするもの、という発想で、最適なスケジューリングを意識している
⑦スピーディーなリカバリープランの策定
L目標達成が難しいと判断した時点ですぐに新たなアクション納期の設定が出来ている
【アクションプランを実行に移す際の持つべき考え方】
⑧生産性最重要視
L常に業務の効率化・生産性の向上を意識し、改善を目指して日々の業務に臨めている
【アクションプランを円滑に実行する技術】
⑨悲観的に準備し楽観的に対処する
L事前準備は万一に備えてとことん悲観的に行ったうえで、楽観的に実践出来ている
【周囲を巻き込み最大化を図る為の振り返りの技術】
⑩レビューを通じた自己成長
L対策立案までの準備をしたうえでレビューに臨み、思考基軸を磨き続けている
＜３個の営業術＞
【相手の本音・本当の悩みを引き出すための話を聞く技術】
①「御用聞き」厳禁
L相手が今、口に出している言葉がニーズではない、という原則に基づき行動している
②6質問の徹底
L相手以上に相手の事を考え、相手も気づいていない提案をすることを心掛けている
1,「現状」について質問する
2,「目標」について質問する
3,目標を作った「背景」を質問する
4,目標達成のための「施策」を質問する
5,施策に対する「満足度」を質問する
6,「確認」の質問する
③曖昧排除
L理解や顧客とのコミュニケーションなど、曖昧な状態を排除する姿勢を徹底している
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